Любой посетитель аптеки приходит в аптеку с определенной целью. Иногда клиенты озвучивают ее сразу, иногда нет. Поэтому первостольник должен понять покупателя, чтобы помочь ему сделать правильный выбор.
Для того, что бы понять клиента аптеки, важна детализация запроса и правильные вопросы, которые помогут узнать, что на самом деле нужно покупателю.
Все, вопросы, которые планирует задавать первостольник, должны быть посвящены определенной цели. Бесцельный диалог вряд ли приведет к покупке, и, соответственно, выполнению плана продаж.
Первостольник обязан поставить цель диалога с покупателем. Именно цель в дальнейшем определяет порядок действий, направление поиска и вопросы, которые будут заданы фармацевтом для лучшего понимания покупателя. При этом, главной целью диалога всегда должна быть искренняя, конкретная, и практическая помощь пациенту в решении его проблемы.
Можно определить восемь основных направлений целенаправленного поиска, которые мы рассмотрим в статье:
- Поведение покупателя.
- Адекватность и понимание покупателем слов первостольника.
- Коммуникабельность.
- Слова, произнесенные в первичном запросе.
- Смыслы, скрывающиеся за словами первичного запроса.
- Нозология или нозологии, которые могут обусловливать первичный запрос.
- Мышление покупателя, цели, ценности и принципы: демонстрируемые и скрытые.
- Семья, родственники, знакомые.
При этом, первостольник обязательно должен учитывать происхождение, образование, уровень культуры, принадлежность к определённому слою населения (элита, средний класс, финансовое положение и т.д.), профессия и должность, а также организацию в которой работает покупатель.
Итак, перейдем к конкретным примерам вопросов:
1. Поведение покупателя
То, как покупатель ведет себя в аптеке, может помочь фармацевту начать диалог с покупателем и оказать качественную профессиональную помощь при выборе препаратов. Вот несколько фраз, которые может использовать первостольник в своей работе:
— Я обратила внимание, что Вы подошли к витрине с витаминами. Давайте, я Вас сориентирую…
— Здравствуйте, Ваш взгляд упал на зубные щетки. Позвольте, я Вас познакомлю с интересной новинкой…
— Добрый вечер! Я вижу, Вы рассматриваете венотоники. Позвольте, я Вам покажу ещё, поскольку на витрине представлен не весь ассортимент…
— Я вижу, у Вас заняты руки сумками. Позвольте, я уложу все Ваши покупки в крепкий пакет.
— Меня умилило как Вы нежно смотрели на свою дочь. Разрешите, я покажу ей новые витамины? Возможно, ей понравятся сюрпризы, которые предлагает эта компания, а Вы совместите приятное с полезным…
2. Адекватность и понимание покупателем слов первостольника
Первостольник должен убедиться, что клиент правильно и адекватно оценивает ситуацию, а также правильно воспринимает все, что ему говорит фармацевт. Для этого можно пользоваться следующими фразами:
— Вы уловили, что я имела в виду?
— Я понятно изложила информацию? Нужно пояснить?
— Я говорю понятно или запутанно? Наверное, слишком быстро, да?
— В моих словах, наверное, слишком много медицинских терминов, да?
3. Коммуникабельность
Для того, чтобы понять уровень коммуникабельности покупателя, вопросы не нужны. Вместо вопросов, мы рекомендуем внимательно наблюдать за покупателем.
Фармацевт должен постараться оценить, как, на каком языке и в какой манере с клиентом лучше вести диалог, какие аргументы сработают, а какие совсем не стоит приводить.
4. Слова, произнесенные в первичном запросе
Первостольник должен обязательно уточнить первичный запрос клиента, и при необходимости, расширить его и дополнить сопутствующими препаратами. Вот несколько примеров, как работать с покупателем:
— Насморк. У Вас насморок и температура? Отделяемое прозрачное или с зелёным оттенком? Появилось сегодня или уже как несколько дней он Вам жить не даёт?
— Температура. Вам от температуры лучше предложить таблетки или порошок? Есть ещё растворимые шипучие таблетки. Что Вам больше нравится? Может быть, какой-то определённый вкус должен быть?
— Презерватив. Есть презервативы разные. В одних ощущения притупляются, и процесс становится более длительным, в других наоборот; есть с запахами; разного цвета и даже со вкусами. Какие возьмёте?
— Бинт. Бинты есть 3 и 5 метров, шириной 5, 10 и 15 сантиметров, стерильные и нет. Вам на какую рану? Под какую мазь, или для каких целей? Остановить кровотечение? Подсушить? Зафиксировать? Какая у Вас ситуация?
— Аллергия. Аллергия — неприятное состояние, я Вас очень понимаю, страдаю сама. Что вы уже принимали? Что работало? Что нет? Какое количество таблеток Вам предложить? Есть упаковки поменьше и побольше. Все лекарства современные и давно проверенные.
5. Смыслы, скрывающиеся за словами первичного запроса
Следующий аспект детализации первичного запроса – это понимание смысла, который скрывается за словами. Приведем примеры смыслов для первичных запросов из предыдущего раздела:
- Насморк. Смыслы: сосудосуживающие, гормональные, противовирусные, антибиотики местные, антибиотики системные, десенсибилизирующий, ОРВИ, отит, ларингит, трахеит, синуиты, аллергия, салфетки.
- Температура. Смыслы те же, что выше. Кроме того, добавляем жаропонижающие, таблетки, капсулы, порошки, растворимые таблетки, сиропы, противокашлевые, отхаркивающие, разжижающие мокроту, ингаляторы, ингаляторы b2–агонисты, гормональные ингаляторы.
- Презерватив. Смыслы: разновидности (размер, цвет, запах, вкус, другие свойства), лубриканты, противозачаточные, тесты на беременность.
- Бинт. Смыслы: рана, пролежни, фиксация, эластичный, разновидности (длина, ширина, стерильность, цена), хирургия, травма, лежачий больной, покупка кому-то, мази, антисептики, присыпки, пластыри, памперсы, антибиотики, дренажи, шприцы, вата, противовоспалительные, обезболивающие.
- Аллергия. Смыслы: сосудосуживающие, десенсибилизирующие (разновидности, кратность приема, побочные и т.д.), ингаляторы, ингаляторы-гормоны, гормоны инъекционные, небулайзеры, гормоны для небулайзера, спазмолитик для небулайзера.
По каждом из вышеописанных смыслов, можно и нужно задавать задавать соответствующие вопросы для прояснения/детализации первичного запроса.
6. Нозология или нозологии, которые могут обусловливать первичный запрос
Еще один фактор, влияющий на запрос покупателя – нозология заболевания. Фармацевт должен уметь правильно определить нозологию и знать типовые схемы лечения. В этом случае, для прояснения запроса клиента могут быть использованы вопросы:
— Судя по Вашему запросу, нужно что-то для лечения вирусного заболевания, да?
— Вероятнее всего, кашель обусловлен вторичной инфекцией. Одним препаратом не обойтись. Я могу Вам предложить дополнение для лучшего эффекта, можно?
— В такой ситуации, наши врачи, как правило, рекомендуют несколько препаратов. Поэтому Вы можете рассмотреть препарат №1 плюс препарат №2 и конечно же препарат №3, и обязательно вместе. Одного медикамента будет не достаточно.
— В схему лечения, в Вашем случае, всегда добавляют ИПП для уменьшения побочных реакций. Это либо препарат №1, либо препарат №2, поэтому стоит их принимать вместе с препаратом №3.
— В схему лечения Вашего заболевания входят все четыре препарата и не купив что-то одно результат леченая будет гораздо ниже. Поэтому вам стоит приобрести все, как и прописано в рецепте — это верное назначение.
7. Мышление покупателя; цели, принципы и ценности
Первостольник должен понять цели, принципы и ценности покупателя, как явные, так и подтекст. Также важно определить тип мышления клиента.
Во время диалога, становятся понятны его потребности клиента. После того, как удалось уловить какую либо потребность, стоит проверить: правильно ли Вы её поняли. Для этого задаются следующие вопросы:
— Я правильно уловил, что Вам нужно быстро устранить заложенность носа и цена не имеет значения?
— Вам нужно самое дорогое, верно?
— Вам нужна золотая середина, чтоб и не дорого и работало хорошо, правильно уловил?
— Нужна самая выгодная упаковка, да?
— Вам нужно самое лучшее, я правильно Вас понял?
8. Семья, родственники, знакомые
Клиент может придти в аптеку не только за препаратами для себя, но и для других людей: членов семьи, родственников, соседей, знакомых, и т.д. В таком случае, первостольник может пользоваться такими фразами:
— Вы для ребёнка интересуетесь? Да? Если так, то обратите внимание на…
— У вас родственник ограничен в движениях? Это тяжело, понимаю Вас. Если речь идет о лежачем пациенте, то Вам лучше взять… , потому, что… и это даст пациенту возможность… , а Вам позволит…
— Вы ищете что-то для мужа, верно? Многие мужчины сейчас мало заботятся о своем здоровье и уделяют внимание профилактике заболеваний. Поэтому, я бы рекомендовал обратить внимание на этот витаминный комплекс…, поскольку…
Подводя итоги, стоит отметить следующее: основная цель фармацевта — это искренняя, конкретная, практическая помощь пациенту в решении его проблемы. Только стремясь к ее достижению, работа медпредставителя и первостольника будет очень хорошо получаться и приносить удовольствие.
Остались вопросы или нужна консультация? Свяжитесь с нами:
Тел: +79096370055
Skype: primusinterpares2013
