Скрипты для администратора

Скрипты для администратора клиники

Некоторые владельцы клиник категорически отрицают необходимость скриптов для общения с клиентами. С одной стороны, шаблонная речь действительно может оттолкнуть пациента. Тем не менее, без качественного сценария общения высока вероятность потерять клиента. Что же делать?

Во-первых, избегать готовых скриптов. Сегодня в интернете можно найти шаблоны общения для любой должности. Тем не менее, далеко не каждый из них может быть использован в конкретной клинике.

Ранее мы уже обсуждали основные принципы общения администратора и стоп-фразы. Давайте рассмотрим основные речевые модули для разговора с пациентом. Их можно использовать в качестве конструктора для вашей клиники.

Как начать разговор?

Начиная разговор, администратор клиники должен обязательно представиться. Если это входящий звонок, то также упомянуть название клиники. Категорически нельзя говорить: «Алло! Слушаю!».

Используйте следующие модули:

  • Здравствуйте, клиника NoName, чем могу Вам помочь?
  • Здравствуйте, клиника NoName, чем могу быть полезна?
  • Здравствуйте, клиника NoName, чем можем быть Вам полезны?
  • Здравствуйте, клиника NoName, чем можем Вам помочь?
  • Здравствуйте, клиника NoName, очень внимательно слушаю Вас…
  • Доброе утро, клиника NoName, Мария…
  • Добрый день, клиника NoName, меня зовут Мария…
  • Добрый вечер, клиника NoName, администратор Мария…
  • Клиника NoName, администратор Мария, здравствуйте…
  • Здравствуйте, Вы позвонили в клинику NoName, администратор Мария, слушаю Вас…
  • Меня зовут Мария, а как зовут Вас, скажите пожалуйста?
  • Меня зовут Мария, а Вас?
  • Меня зовут Мария, а как к Вам можно обращаться?
  • Меня зовут Мария, а как к Вам удобнее обращаться?
  • Меня зовут Мария, а как могу обращаться к Вам?

При знакомстве с пациентом, можно добавлять фразу: «очень приятно!».

Как перевести звонок?

Иногда возникают ситуации, когда клиенту необходимо подождать на линии, чтобы администратор уточнил необходимую информацию или соединил с врачом. В таких случаях недопустимо молча переключать линию АТС. Обязательно предупредите пациента, что ему необходимо какое-то время оставаться на линии:

  • Оставайтесь на линии пожалуйста, я сейчас соединю Вас с врачом.
  • Оставайтесь пожалуйста на линии, я Вас переключу на врача.
  • Вам не будет трудно минутку подождать? Я Вас переключу на врача.
  • Вам не будет сложно несколько секунд оставаться на линии? Я Вас переключу на медицинского консультанта, и он Вас проконсультирует подробнее.
  • Если Вас не затруднит, побудьте на линии минутку. Я вас переключу на врача. Спасибо!

После того, как вы уточнили необходимую информацию, обязательно поблагодарите клиента:

  • Спасибо большое за ожидание (терпение, такую выносливость)
  • Благодарю Вас за столь долгое ожидание…
  • Я очень признательна Вам за терпение…
  • Вам пришлось долго ожидать — благодарю Вас за терпение…

Как уговорить пациента на запись к врачу?

Одним из главных показателей успешной работы администратора клиники является 100% запись пациентов. Поэтому важно стимулировать клиента записаться на прием:

  • Давайте запишемся!
  • Давайте записываться?
  • Я Вас записываю?!
  • Записываю?
  • Уточните, пожалуйста, Ваше фамилию имя отчество, и я запишу Вас на прием к лучшему врачу!
  • Вы сегодня (завтра, сегодня или завтра) сможете подойти?
  • Вам будет удобно в среду после 14:00 или после 18:00?
  • Есть среда, свободно время на 14:00 и на 18:00, какое Вам больше подходит (нравится)?
  • Могу записать Вас на прием в четверг, с 13:00 свободно, на который час записываемся?

Как аргументировать?

Не каждый клиент готов записаться сразу. Администратор должен уметь убедить пациента, что ваша клиника и ваши специалисты — это именно то, что нужно. Для убеждения можно использовать следующие обороты:

  • Именно поэтому я и предлагаю Вам сначала проконсультироваться у доктора N. Давайте я Вас запишу?
  • То, о чем Вы говорите — это компетенция врача, давайте Вы поговорите с доктором и тогда Вам станет все понятно. Я записываю Вас, да?
  • Вы задаете грамотные вопросы, и я уверена, будет лучше, если Вы встретитесь с доктором лично. Давайте, я запишу Вас на прием к нашему специалисту по Вашему случаю. Скажите, пожалуйста, Ваше фамилию имя отчество!?
  • У вас ситуация, которую сможет решить только доктор. Поэтому, я Вам предлагаю прийти, посоветоваться с грамотным доктором и после этого Вам станет понятна дальнейшая тактика лечения. Скажите Ваше фамилию-имя-отчество, я Вас запишу на прием! Когда Вам будет удобно прийти?
  • В Вашем случае будет однозначно лучше, если Вас доктор посмотрит лично, по телефону ведь не увидишь, правда? Приходите, Вас посмотрит грамотный врач и назначит Вам правильное лечение. Скажите Ваше ФИО, я Вас запишу на прием. В какой день Вам удобно прийти?
  • Вы же знаете, консультировать по телефону — самое неблагодарное дело. Вам нужно прийти, Вас посмотрит врач и назначит правильное лечение. Давайте я Вас запишу на прием, хорошо?
  • Бывают случаи, что в других местах пациентам ставят ошибочные диагнозы, что приводит к не правильному и безрезультатному лечению. Поэтому, я предлагаю Вам прийти, проконсультироваться у знающего специалиста и посте этого определиться с тактикой лечения, я запишу Вас? Какая дата Вам подходит больше? Когда Вы сможете подъехать к нам?

Для того, чтобы клиент к вам записался, важно ответить самому себе на вопрос: почему стоит лечиться именно здесь? Ниже, мы приводим примерные направления аргументации:

  1. Эффективность услуг для пациента. Мы отвечаем за результаты Вашего лечения. Наши врачи гарантировано прикладывают максимум усилий, чтобы решать проблемы каждого пациента. Анализы будут сделаны на современном оборудовании в кратчайшие сроки.
  2. Качество работы и услуг для пациента. Врачебные услуги в нашей клинике оказывают профессионалы своего дела. При исследованиях используются новейшие среды и реагенты. Мы ответственно забираем и выполняем каждый анализ и каждую процедуру.
  3. Престиж для пациента. Качество наших услуг проверено временем и сотнями пациентов.
    Лучшие врачи рядом с Вашим домом. Мы не городская поликлиника и гарантируем качество оказания медицинской помощи на высоком уровне.
  4. Новизна для пациента. У нас используются самые новые подходы к лечению заболеваний. Мы проводим исследования на новом, современном аппарате. Мы используем новейшие передовые методики.
  5. Удобство для пациента. Мы находимся в шаговой доступности от дома пациента, остановки, и т. д. За один визит пациент сможет сдать анализы, проконсультироваться у врача, и пройти необходимые процедуры.
  6. Стоимость. Мы предоставляем скидки постоянным клиентам. У нас есть программы комплексных обследований, позволяющие экономить. В сравнении с другими наша клиника более доступна.

Как работать с возражениями?

Как правило, основная претензия потенциального клиента к частной клинике — дороговизна. Мы привыкли к утверждению, что «медицина должна быть бесплатной». Еще одна причина таких претензий — демпинг недобросовестных конкурентов.

Используйте следующие фразы, чтобы выяснить истинную причину возражения пациента и переубедить:

  • С чем Вы сравниваете?
  • Давайте разберемся и сравним вместе … что конкретно будем сравнивать?
  • Если пересчитать на день? Если посмотреть в разрезе года? Если сравнить с ценой здоровья?
  • Если сопоставить с тратой драгоценного времени?
  • Если взвесить потерю нервов и эмоций (негатив)?
  • Что Вы планировали получить за эту стоимость?
  • Из каких соображений Вы делаете расчёт?
  • На какую сумму Вы рассчитываете?
  • От чего мы с Вам будем отталкиваться в подсчетах?
  • Что будет для Вас важнее потраченной суммы?
  • Давайте попробуем разобраться в цене и ценности того, что Вы за нее получите …
  • Учли ли Вы все возможные подводные камни и риски?
  • Всё ли вам известно?
  • Что Вам ещё известно, кроме цифры? Какие дополнительные детали?

Что же касается демпинга и заявлений клиентов, которые уже получали подобные услуги в других клиниках намного дешевле, то тактика будет немного другой. Постарайтесь выяснить максимум деталей:

  • Подскажите пожалуйста, где именно вы лечили …?
  • Интересно, в каком месяце это было? Как давно?
  • А что входило в наполнение?
  • Насколько это было удобно?
  • Вам гарантировали качество исследований?
  • Вам говорили на каком оборудовании производят исследования?
  • Вы не интересовались отзывами?
  • Что главное для Вас, цена или … ?

Работать с возражениями можно и нужно. Внимательно слушайте, что говорит собеседник и контролируйте свои тон и речь.

Как отказать пациенту?

Бывают ситуации, когда обращаются пациенты со сложной или запущенной патологией. Также нередки случаи, когда пациенту уже оказывали медицинскую помощь в другой клинике не лучшего качества. В таких случаях отказ может быть целесообразным. Ведь в противном случае, вы получите недовольного пациента и негативный отзыв.

В отказе можно использовать следующие отсылки:

  • Сложность ситуации/диагноза. Если клиника не может гарантировать успех в лечении, то не стоит обнадеживать пациента.
  • Опасность осложнений. В некоторых случаях, стоит рекомендовать пациенту сначала пройти лечение сопутствующих заболеваний прежде, чем лечить основное. Пример: пациентка с асцитом, гидроперикардом, скоплением жидкости в плевральной области обратилась в клинику по поводу удаления полипов матки. Для того, чтобы избежать осложнений при операции, ей было рекомендована консультация кардиохирурга.
  • Риск неправильного диагноза. Если у пациента неясная патология и нет поставленного диагноза, то прежде, чем записывать к узким специалистам, целесообразной будет консультация терапевта и/или консилиум врачей.

Нужно разработать скрипты для вашей клиники под ключ? Свяжитесь с нами:

тел: +79096370055

скайп: primusinterpares2013

Facebook

(Посещено: 97 раз, сегодня - 1)