Некоторые владельцы клиник категорически отрицают необходимость скриптов для общения с клиентами. С одной стороны, шаблонная речь действительно может оттолкнуть пациента. Тем не менее, без качественного сценария общения высока вероятность потерять клиента. Что же делать?
Во-первых, избегать готовых скриптов. Сегодня в интернете можно найти шаблоны общения для любой должности. Тем не менее, далеко не каждый из них может быть использован в конкретной клинике.
Ранее мы уже обсуждали основные принципы общения администратора и стоп-фразы. Давайте рассмотрим основные речевые модули для разговора с пациентом. Их можно использовать в качестве конструктора для вашей клиники.
Как начать разговор?
Начиная разговор, администратор клиники должен обязательно представиться. Если это входящий звонок, то также упомянуть название клиники. Категорически нельзя говорить: «Алло! Слушаю!».
Используйте следующие модули:
- Здравствуйте, клиника NoName, чем могу Вам помочь?
- Здравствуйте, клиника NoName, чем могу быть полезна?
- Здравствуйте, клиника NoName, чем можем быть Вам полезны?
- Здравствуйте, клиника NoName, чем можем Вам помочь?
- Здравствуйте, клиника NoName, очень внимательно слушаю Вас…
- Доброе утро, клиника NoName, Мария…
- Добрый день, клиника NoName, меня зовут Мария…
- Добрый вечер, клиника NoName, администратор Мария…
- Клиника NoName, администратор Мария, здравствуйте…
- Здравствуйте, Вы позвонили в клинику NoName, администратор Мария, слушаю Вас…
- Меня зовут Мария, а как зовут Вас, скажите пожалуйста?
- Меня зовут Мария, а Вас?
- Меня зовут Мария, а как к Вам можно обращаться?
- Меня зовут Мария, а как к Вам удобнее обращаться?
- Меня зовут Мария, а как могу обращаться к Вам?
При знакомстве с пациентом, можно добавлять фразу: «очень приятно!».
Как перевести звонок?
Иногда возникают ситуации, когда клиенту необходимо подождать на линии, чтобы администратор уточнил необходимую информацию или соединил с врачом. В таких случаях недопустимо молча переключать линию АТС. Обязательно предупредите пациента, что ему необходимо какое-то время оставаться на линии:
- Оставайтесь на линии пожалуйста, я сейчас соединю Вас с врачом.
- Оставайтесь пожалуйста на линии, я Вас переключу на врача.
- Вам не будет трудно минутку подождать? Я Вас переключу на врача.
- Вам не будет сложно несколько секунд оставаться на линии? Я Вас переключу на медицинского консультанта, и он Вас проконсультирует подробнее.
- Если Вас не затруднит, побудьте на линии минутку. Я вас переключу на врача. Спасибо!
После того, как вы уточнили необходимую информацию, обязательно поблагодарите клиента:
- Спасибо большое за ожидание (терпение, такую выносливость)
- Благодарю Вас за столь долгое ожидание…
- Я очень признательна Вам за терпение…
- Вам пришлось долго ожидать — благодарю Вас за терпение…
Как уговорить пациента на запись к врачу?
Одним из главных показателей успешной работы администратора клиники является 100% запись пациентов. Поэтому важно стимулировать клиента записаться на прием:
- Давайте запишемся!
- Давайте записываться?
- Я Вас записываю?!
- Записываю?
- Уточните, пожалуйста, Ваше фамилию имя отчество, и я запишу Вас на прием к лучшему врачу!
- Вы сегодня (завтра, сегодня или завтра) сможете подойти?
- Вам будет удобно в среду после 14:00 или после 18:00?
- Есть среда, свободно время на 14:00 и на 18:00, какое Вам больше подходит (нравится)?
- Могу записать Вас на прием в четверг, с 13:00 свободно, на который час записываемся?
Как аргументировать?
Не каждый клиент готов записаться сразу. Администратор должен уметь убедить пациента, что ваша клиника и ваши специалисты — это именно то, что нужно. Для убеждения можно использовать следующие обороты:
- Именно поэтому я и предлагаю Вам сначала проконсультироваться у доктора N. Давайте я Вас запишу?
- То, о чем Вы говорите — это компетенция врача, давайте Вы поговорите с доктором и тогда Вам станет все понятно. Я записываю Вас, да?
- Вы задаете грамотные вопросы, и я уверена, будет лучше, если Вы встретитесь с доктором лично. Давайте, я запишу Вас на прием к нашему специалисту по Вашему случаю. Скажите, пожалуйста, Ваше фамилию имя отчество!?
- У вас ситуация, которую сможет решить только доктор. Поэтому, я Вам предлагаю прийти, посоветоваться с грамотным доктором и после этого Вам станет понятна дальнейшая тактика лечения. Скажите Ваше фамилию-имя-отчество, я Вас запишу на прием! Когда Вам будет удобно прийти?
- В Вашем случае будет однозначно лучше, если Вас доктор посмотрит лично, по телефону ведь не увидишь, правда? Приходите, Вас посмотрит грамотный врач и назначит Вам правильное лечение. Скажите Ваше ФИО, я Вас запишу на прием. В какой день Вам удобно прийти?
- Вы же знаете, консультировать по телефону — самое неблагодарное дело. Вам нужно прийти, Вас посмотрит врач и назначит правильное лечение. Давайте я Вас запишу на прием, хорошо?
- Бывают случаи, что в других местах пациентам ставят ошибочные диагнозы, что приводит к не правильному и безрезультатному лечению. Поэтому, я предлагаю Вам прийти, проконсультироваться у знающего специалиста и посте этого определиться с тактикой лечения, я запишу Вас? Какая дата Вам подходит больше? Когда Вы сможете подъехать к нам?
Для того, чтобы клиент к вам записался, важно ответить самому себе на вопрос: почему стоит лечиться именно здесь? Ниже, мы приводим примерные направления аргументации:
- Эффективность услуг для пациента. Мы отвечаем за результаты Вашего лечения. Наши врачи гарантировано прикладывают максимум усилий, чтобы решать проблемы каждого пациента. Анализы будут сделаны на современном оборудовании в кратчайшие сроки.
- Качество работы и услуг для пациента. Врачебные услуги в нашей клинике оказывают профессионалы своего дела. При исследованиях используются новейшие среды и реагенты. Мы ответственно забираем и выполняем каждый анализ и каждую процедуру.
- Престиж для пациента. Качество наших услуг проверено временем и сотнями пациентов.
Лучшие врачи рядом с Вашим домом. Мы не городская поликлиника и гарантируем качество оказания медицинской помощи на высоком уровне. - Новизна для пациента. У нас используются самые новые подходы к лечению заболеваний. Мы проводим исследования на новом, современном аппарате. Мы используем новейшие передовые методики.
- Удобство для пациента. Мы находимся в шаговой доступности от дома пациента, остановки, и т. д. За один визит пациент сможет сдать анализы, проконсультироваться у врача, и пройти необходимые процедуры.
- Стоимость. Мы предоставляем скидки постоянным клиентам. У нас есть программы комплексных обследований, позволяющие экономить. В сравнении с другими наша клиника более доступна.
Как работать с возражениями?
Как правило, основная претензия потенциального клиента к частной клинике — дороговизна. Мы привыкли к утверждению, что «медицина должна быть бесплатной». Еще одна причина таких претензий — демпинг недобросовестных конкурентов.
Используйте следующие фразы, чтобы выяснить истинную причину возражения пациента и переубедить:
- С чем Вы сравниваете?
- Давайте разберемся и сравним вместе … что конкретно будем сравнивать?
- Если пересчитать на день? Если посмотреть в разрезе года? Если сравнить с ценой здоровья?
- Если сопоставить с тратой драгоценного времени?
- Если взвесить потерю нервов и эмоций (негатив)?
- Что Вы планировали получить за эту стоимость?
- Из каких соображений Вы делаете расчёт?
- На какую сумму Вы рассчитываете?
- От чего мы с Вам будем отталкиваться в подсчетах?
- Что будет для Вас важнее потраченной суммы?
- Давайте попробуем разобраться в цене и ценности того, что Вы за нее получите …
- Учли ли Вы все возможные подводные камни и риски?
- Всё ли вам известно?
- Что Вам ещё известно, кроме цифры? Какие дополнительные детали?
Что же касается демпинга и заявлений клиентов, которые уже получали подобные услуги в других клиниках намного дешевле, то тактика будет немного другой. Постарайтесь выяснить максимум деталей:
- Подскажите пожалуйста, где именно вы лечили …?
- Интересно, в каком месяце это было? Как давно?
- А что входило в наполнение?
- Насколько это было удобно?
- Вам гарантировали качество исследований?
- Вам говорили на каком оборудовании производят исследования?
- Вы не интересовались отзывами?
- Что главное для Вас, цена или … ?
Работать с возражениями можно и нужно. Внимательно слушайте, что говорит собеседник и контролируйте свои тон и речь.
Как отказать пациенту?
Бывают ситуации, когда обращаются пациенты со сложной или запущенной патологией. Также нередки случаи, когда пациенту уже оказывали медицинскую помощь в другой клинике не лучшего качества. В таких случаях отказ может быть целесообразным. Ведь в противном случае, вы получите недовольного пациента и негативный отзыв.
В отказе можно использовать следующие отсылки:
- Сложность ситуации/диагноза. Если клиника не может гарантировать успех в лечении, то не стоит обнадеживать пациента.
- Опасность осложнений. В некоторых случаях, стоит рекомендовать пациенту сначала пройти лечение сопутствующих заболеваний прежде, чем лечить основное. Пример: пациентка с асцитом, гидроперикардом, скоплением жидкости в плевральной области обратилась в клинику по поводу удаления полипов матки. Для того, чтобы избежать осложнений при операции, ей было рекомендована консультация кардиохирурга.
- Риск неправильного диагноза. Если у пациента неясная патология и нет поставленного диагноза, то прежде, чем записывать к узким специалистам, целесообразной будет консультация терапевта и/или консилиум врачей.
Нужно разработать скрипты для вашей клиники под ключ? Свяжитесь с нами:
тел: +79096370055
скайп: primusinterpares2013
