Нужны ли администратору клиники KPI? Если нужны, то как их устанавливать и контролировать? Такие вопросы нередко задают нам руководители медицинских учреждений. Давайте обсудим, как работать с ключевыми показателями эффективности!
Говоря о KPI администратора, необходимо понимать два основных направления работы, которые напрямую влияют на доходы клиники. Речь идет о работе с пациентами и врачами. Некоторые руководители также ставят в KPI проверку почты, выполнение каких-либо личных поручений. Это явялется ошибкой, ведь основная цель работы администратора – обеспечить поток клиентов:
- Все позвонившие должны быть записаны на приём и прийти в клинику
- Все пришедшие в клинику должны стать постоянными клиентами
Работа администратора напрямую связано с клиентами, их записью на прием, фактическими визитами, звонками, и так далее. Рассмотрим подробнее каждый из аспектов, как их определить и проконтролировать:
Количество записей на прием
Этот показатель эффективности отображает цель работы: каждый звонок должен стать записью на прием. В зависимости от клиники, графика работы администраторов, общее количество записей может отличаться. Поэтому важно учитывать данный показатель в комплексе:
- Количество записей в смену;
- Соотношение записей к количеству рабочих часов;
- Соотношение записей к телефонным звонкам.
Идеальный показатель – 100% звонков стали записями на прием. Для того, чтобы отследить достижение этого KPI, мы рекомендуем устанавливать системы, позволяющие прослушивать входящие звонки и учитывать их количество. Современные CRM системы позволяют подобную интеграцию с телефонией.
Во время прослушивания звонков, менеджер сможет понять, почему у одних администраторов больше записей, а у других – их практически нет. Также следует учитывать, что повторную запись на прием должен делать администратор: напомнить пациенту о необходимости продолжения лечения и, если лечение не требуется, записать на профилактический осмотр.
Количество пришедших на прием
Еще один показатель эффективности работы администратора – количество записанных пациентов, которые пришли на прием. Эти данные отражают то, как администратор может убедить пациента прийти на прием в конкретное время.
Если количество пришедших сильно отличается от записи, это может означать, что администратор назначает неудобное время, не напоминает о визите, либо вообще делает фиктивные записи, чтобы увеличить показатель записей. Менеджер должен обязательно контролировать данный процесс. Если будет выявлена такая разбежность, то стоит напомнить администратору, что неявка пациентов чревата потерей выручки для клиники и может привести к закрытию лечебного учреждения.
Запись и визиты на профилактические осмотры
Данный показатель показывает, насколько эффективны звонки администратора клиентам. Стоит отметить, что эти данные необходимо учитывать только в тех клиниках, где приглашение пациентов на профосмотры находится в компетенции администратора.
Для того, чтобы понять результативность работы, нужно проанализировать количество звонков пациенту и записей на профилактический осмотр. Мы также рекомендуем вести данный учет в CRM.
Во время прослушивания записей разговоров, менеджер сможет выявить причины низкой записи:
- Нежелание администратора звонить пациентам;
- Нехватку времени на обзвон;
- Недостаточные коммуникативные навыки;
- Недостатки скрипта звонка.
И, по результатам такого анализа, принять соответствующие меры.
Прочие показатели
В зависимости от особенности бизнес-процессов клиники, в обязанности администратора могут входить и другие задачи:
- Объем загрузки каждого врача и выручка. Как правило, у опытных врачей есть своя наработанная база клиентов, в то время как молодых врачей загружает именно администратор. Если к одному врачу запись на три недели вперед, а у его коллеги с аналогичной специализацией и профилем пациентов практически нет, то менеджер должен проработать этот момент с администратором. Администратору следует планировать равномерную загрузку и распределение потока пациентов.
- Контроль плана лечения пациентов. Некоторые клиники активно привлекают администратора для составления и контроля плана лечения. И это также нужно учитывать при определении показателей эффективности работы: сколько составлено планов, их соотношение к количеству первичных и вторичных пациентов.
- Жизненный цикл пациента. Речь идет о количестве посещений и средний чек пациента за длительный период времени: сколько раз клиент посетил врачей, каких, сколько раз пришел на профилактический осмотр, какими дополнительными услугами клиники воспользовался. Эти показатели также зависят от администратора, который должен регулярно работать с постоянными клиентами, контролировать их план лечения и приглашать на профосмотры.
- Конфликтные ситуации с клиентами, жалобы. Отсутствие жалоб пациента тоже является показателем качества работы администратора. Администратор должен сделать визит в клинику максимально комфортным и приятным. Если конфликты возникают регулярно с одним и тем же администратором, менеджеру следует провести соответствующую работу с персоналом.
- Проблемные ситуации с кассой. Еще один важный нюанс, который иногда менеджмент упускает из виду – кассовая дисциплина. Стоит упомянуть, что правильность и своевременность заполнения всех необходимых расчетных документов – залог отсутствия проблем с проверяющими органами. Поэтому менеджер обязательно должен контролировать все финансовые вопросы.
В заключение хотелось бы еще раз напомнить: от того, насколько эффективна работа администратора зависит и прибыль клиники. Очень важно формулировать четкие критерии и контролировать выполнение показателей.
Нужно разработать KPI для вашей клиники? Свяжитесь с нами любым удобным способом:
тел: +79096370055
скайп: primusinterpares2013
