Типы пациентов клиники

Типы пациентов: что нужно знать администратору

Администратор клиники, как и врач, должен уметь быстро определять психотип пациента. Это важно для того, чтобы выбрать правильную стратегию общения, повторных приглашений и достичь главной цели: 100% звонков = 100% запись. Какие же типы клиентов бывают?

Типы пациентов: научный подход

Одни пациенты приходят на первичную консультацию к врачу, сразу соглашаются на любое лечение, ответственно записываются на последующие визиты и посещают клинику регулярно. Другие могут прийти на консультацию и пропасть на полгода. Третьи изначально звонят в клинику и приходят на прием к врачу с единственным желанием: устроить скандал.

В 50-х годах прошлого века доктор Майлус М. Хауз предложил 4 психотипа пациентов:

  1. Философ. С точки зрения врача и администратора, философский тип пациента является идеальным. Такие пациенты рассудительны, мотивированы на лечение и обследование. Они готовы полагаться на советы врача при диагностике, лечении. Администратору будет легко объяснить необходимость проведения дополнительных обследований, профилактических осмотров и прочих услуг клиники.
  2. Уточняющий. Этот тип пациентов немного схож с философским. Тем не менее, есть определенные различия. Такие клиенты могут требовать дополнительного внимания со стороны врача и персонала клиники. Они любят, когда врач разъясняет каждый шаг лечения, а также могут обращаться за уточнениями в регистратуру клиники. Если администратор не контролирует планы лечения клиентов, то оптимальным решением будет запись на визит к врачу.
  3. Безразличный. Не самый приятный тип пациентов. Такие клиенты, как правило, слабо мотивированы на лечение, апатичны. Они часто не следуют рекомендациям врача, пропускают приемы и обвиняют врача и клинику в некачественном лечении. Задача администратора – правильно отработать возражения таких пациентов и мотивировать их на дальнейшее посещение и прохождение регулярных профосмотром в клинике.
  4. Истеричный. Самый сложный психотип пациентов. С одной стороны, такие клиенты высказывают обеспокоенность, эмоциональность. С другой стороны, может показаться, что единственная цель, с которой они приходят в клинику – поскандалить. Администратор должен быть максимально спокоен и не реагировать на провокации.

Несмотря на то, что данная классификация была предложена более полувека назад, она актуальна и по сей день.

Какие еще бывают пациенты?

Если классификация Хауса вам по какой-то причине не подходит, давайте посмотрим на пациентов с шуточной стороны. Стоит отметить, что данные типы клиентов мы наблюдали на практике. Итак:

  1. Акционеры. Нет, этот тип пациентов не является стейкхолдером крупных компаний. Акционеры или «халявщики» — клиенты, которые приходят исключительно по акциям, купонным сервисам, скидкам. Таких клиентов можно просить об отзывах в интернет и рекомендациях знакомым и использовать в маркетинговых целях клиники.
  2. Требовательные. Такие клиенты хотят получить максимальное качество за относительно небольшую сумму. Чем больше чек, тем больше они хотят получить. Задача администратора правильно объяснить, что конкретно входит в конкретные пакеты услуг и чем ваша клиника отличается от конкурентов.
  3. Пожарники. Этим клиентам нужна услуга срочно и сейчас. Как правило, вопрос стоимости приема и лечения у них не стоит. Если они не могут получить желаемое в кратчайшие сроки, то скорее всего, отдадут предпочтение другому лечебному учреждению. Администратор может попросить такого пациента подойти на консультацию к доктору между приемами. Важно проинформировать врача о «внеплановой» записи.
  4. VIP-клиенты. Для таких клиентов важна атмосфера эксклюзивности и максимум внимания со стороны персонала. Как правило, такие клиенты жалуются на недостаток сервиса. Стоимость лечения для таких пациентов не важна.
  5. Адвокат бренда. Эти пациенты редко торгуются по поводу стоимости. Им важно, чтобы лечение проводил конкретный доктор, доктор-бренд. Такие клиенты, в свою очередь, будут рекомендовать своего врача знакомым, друзьям. Задача администратора и врача – стать тем самым брендом.
  6. Неопределившийся. Еще один тип клиентов – пациенты, которые не знают, чего они сами хотят и к какому врачу им нужно. Например, пациент звонит в клинику с жалобой на головную боль и просит записать к любому врачу. Администратор должен владеть навыками качественной консультации и разъяснить алгоритм оказания медицинской помощи: от первичного звена к узким специалистам. Возможно, проблема такого пациента будет решена на консультации терапевта, либо будет предложено дальнейшее обследование у узких специалистов.
  7. Стратег. Еще один идеальный пациент для клиники. Такие клиенты посещают лечебные учреждения с целью привести здоровье в порядок. Как правило, им требуется консультация не одного врача, а нескольких. Будет плюсом, если администратор уполномочен контролировать планы лечения и обследования и сможет вовремя проконтролировать и пригласить пациента на очередной осмотр, обследование.

С какими типами клиентов вы сталкивались? Расскажите нам об этом в комментариях!

(Посещено: 20 раз, сегодня - 1)