Администратор клиники, как и врач, должен уметь быстро определять психотип пациента. Это важно для того, чтобы выбрать правильную стратегию общения, повторных приглашений и достичь главной цели: 100% звонков = 100% запись. Какие же типы клиентов бывают?
Типы пациентов: научный подход
Одни пациенты приходят на первичную консультацию к врачу, сразу соглашаются на любое лечение, ответственно записываются на последующие визиты и посещают клинику регулярно. Другие могут прийти на консультацию и пропасть на полгода. Третьи изначально звонят в клинику и приходят на прием к врачу с единственным желанием: устроить скандал.
В 50-х годах прошлого века доктор Майлус М. Хауз предложил 4 психотипа пациентов:
- Философ. С точки зрения врача и администратора, философский тип пациента является идеальным. Такие пациенты рассудительны, мотивированы на лечение и обследование. Они готовы полагаться на советы врача при диагностике, лечении. Администратору будет легко объяснить необходимость проведения дополнительных обследований, профилактических осмотров и прочих услуг клиники.
- Уточняющий. Этот тип пациентов немного схож с философским. Тем не менее, есть определенные различия. Такие клиенты могут требовать дополнительного внимания со стороны врача и персонала клиники. Они любят, когда врач разъясняет каждый шаг лечения, а также могут обращаться за уточнениями в регистратуру клиники. Если администратор не контролирует планы лечения клиентов, то оптимальным решением будет запись на визит к врачу.
- Безразличный. Не самый приятный тип пациентов. Такие клиенты, как правило, слабо мотивированы на лечение, апатичны. Они часто не следуют рекомендациям врача, пропускают приемы и обвиняют врача и клинику в некачественном лечении. Задача администратора – правильно отработать возражения таких пациентов и мотивировать их на дальнейшее посещение и прохождение регулярных профосмотром в клинике.
- Истеричный. Самый сложный психотип пациентов. С одной стороны, такие клиенты высказывают обеспокоенность, эмоциональность. С другой стороны, может показаться, что единственная цель, с которой они приходят в клинику – поскандалить. Администратор должен быть максимально спокоен и не реагировать на провокации.
Несмотря на то, что данная классификация была предложена более полувека назад, она актуальна и по сей день.
Какие еще бывают пациенты?
Если классификация Хауса вам по какой-то причине не подходит, давайте посмотрим на пациентов с шуточной стороны. Стоит отметить, что данные типы клиентов мы наблюдали на практике. Итак:
- Акционеры. Нет, этот тип пациентов не является стейкхолдером крупных компаний. Акционеры или «халявщики» — клиенты, которые приходят исключительно по акциям, купонным сервисам, скидкам. Таких клиентов можно просить об отзывах в интернет и рекомендациях знакомым и использовать в маркетинговых целях клиники.
- Требовательные. Такие клиенты хотят получить максимальное качество за относительно небольшую сумму. Чем больше чек, тем больше они хотят получить. Задача администратора правильно объяснить, что конкретно входит в конкретные пакеты услуг и чем ваша клиника отличается от конкурентов.
- Пожарники. Этим клиентам нужна услуга срочно и сейчас. Как правило, вопрос стоимости приема и лечения у них не стоит. Если они не могут получить желаемое в кратчайшие сроки, то скорее всего, отдадут предпочтение другому лечебному учреждению. Администратор может попросить такого пациента подойти на консультацию к доктору между приемами. Важно проинформировать врача о «внеплановой» записи.
- VIP-клиенты. Для таких клиентов важна атмосфера эксклюзивности и максимум внимания со стороны персонала. Как правило, такие клиенты жалуются на недостаток сервиса. Стоимость лечения для таких пациентов не важна.
- Адвокат бренда. Эти пациенты редко торгуются по поводу стоимости. Им важно, чтобы лечение проводил конкретный доктор, доктор-бренд. Такие клиенты, в свою очередь, будут рекомендовать своего врача знакомым, друзьям. Задача администратора и врача – стать тем самым брендом.
- Неопределившийся. Еще один тип клиентов – пациенты, которые не знают, чего они сами хотят и к какому врачу им нужно. Например, пациент звонит в клинику с жалобой на головную боль и просит записать к любому врачу. Администратор должен владеть навыками качественной консультации и разъяснить алгоритм оказания медицинской помощи: от первичного звена к узким специалистам. Возможно, проблема такого пациента будет решена на консультации терапевта, либо будет предложено дальнейшее обследование у узких специалистов.
- Стратег. Еще один идеальный пациент для клиники. Такие клиенты посещают лечебные учреждения с целью привести здоровье в порядок. Как правило, им требуется консультация не одного врача, а нескольких. Будет плюсом, если администратор уполномочен контролировать планы лечения и обследования и сможет вовремя проконтролировать и пригласить пациента на очередной осмотр, обследование.
С какими типами клиентов вы сталкивались? Расскажите нам об этом в комментариях!
