Как общаться с пациентами по телефону?

Как общаться с пациентами по телефону?

Общение по телефону — неотъемлемая часть работы администратора медицинской клиники. Очень важно, чтобы регистратор умел качественно консультировать клиентов, а также превращал каждый звонок в запись.

Ранее, мы уже писали о KPI администратора, где одним из показателей эффективности является количество записи на прием. Давайте обсудим, как правильно общаться с клиентами, чтобы получить максимальную конверсию.

Виды входящих звонков

Входящие звонки можно разделить на четыре основных типа: клиенты, звонящие по своему запросу, звонок с целью консультации, клиенты, купившие программу клиники, и застрахованные пациенты.

Как работать с каждым типов звонков?

В таблице ниже, мы приводим основной порядок работы с клиентами:

Тип звонка

Алгоритм скрипта

Клиенты, которые звонят по своему запросу, рекламе или рекомендации

Звонок от постоянного клиента, данные уже есть в базе.

  • Обращение к клиенту, обратная связь (ОС)
  • Уточнение: ФИО, телефон, альтернативный телефон
  • Запись, контроль
  • Благодарность за повторное обращение

Горячий звонок по рекламе, клиент готов записаться.

  • Обращение к клиенту, ОС
  • Опрос по цели под клиента, выяснение потребности, ОС
  • Разъяснение клиенту (исходя из потребности), предложение дополнительных услуг, ОС
  • Отработка вопросов, сомнений, консультация врача по необходимости, ОС
  • Одобрение: подведение итогов потребности, запись и контроль
  • Благодарность за обращение

Теплый звонок: клиент хочет записаться, но колеблется. Есть вопросы, сомнения, сделаны звонки конкурентам.

  • Обращение к клиенту, ОС.
  • Опрос по конкурентам: что уже предлагали, куда обращались, какие цены озвучивали и что за это обещали.
  • Разъяснение различий с конкурентами, ОС
  • Отработка вопросов, сомнений: активная проработка обратной связи (что не устроило, какие сомнения)
  • Одобрение: подведение итогов потребности, консультация врача по необходимости, запись на прием и контроль
  • Благодарность за обращение

Клиенты, которые звонят проконсультироваться, узнать что-либо

Теплый звонок с целью консультации, звонок не закончился записью.

  • Обращение к клиенту, ОС
  • Опрос по цели под клиента, выяснение потребности, ОС
  • Разъяснение клиенту (исходя из потребности), предложение дополнительных услуг, ОС
  • Отработка вопросов, сомнений, консультация врача по необходимости, ОС
  • Взятие номеров и контактов для активного прозвона, постановка задачи на перезвон
  • Благодарность за обращение

Звонок существующих клиентов, не довольных приемом.

  • Выяснение причины недовольства
  • Отработка жалобы
  • Одобрение записи
  • Благодарность за обращение

Клиенты со страховкой и/или с купленной программой клиники

Застрахованные пациенты

  • Обращение к клиенту, обратная связь
  • Опрос: название страховой компании, сроки страховки, ограничения, разрешенные специалисты и исследования, и т.д.
  • Запись на прием, согласование времени
  • Отработка вопросов, сомнений, ОС
  • Одобрение записи
  • Благодарность за обращение
Пациенты, купившие программу клиники
  • Обращение к клиенту, ОС
  • Опрос клиента: название программы, сроки программы, ограничения, разрешенные специалисты и исследования
  • Согласование с ответственным в клинике, если пациент новый
  • Запись на прием, согласование времени, ОС
  • Отработка вопросов и сомнений, ОС
  • Одобрение записи
  • Благодарность за обращение

Обратная связь —это любая форма аудиального сопровождения, чаще вопрос или реакция клиента. Вопрос очень полезен для стимулирования диалога и является мостиком между блоками скрипта, в то же время, он должен быть целенаправленным и осмысленным дальнейшего продолжения диалога

Скрипт 5 «О»

Как видно из таблицы, алгоритм общения примерно одинаков, несмотря на небольшие различия, принцип работы с входящими звонками примерно одинаков. Можно выделить 5 основных пунктов:

1. Обращение к клиенту, представление себя и клиники + Обратная связь

Первое, на что следует обратить внимание — имя пациента. Выясняем его как можно раньше и употребляем в разговоре как можно чаще.

Начало разговора выглядит примерно так:

— Добрый день, клиника NN, Екатерина

* внимательно слушаем запрос клиента *

— Как я могу к вам обращаться?

Обращаясь к клиенту, обязательно упомянуть название клиники. Это необходимо для того, чтобы клиент понимал, что позвонил по верному номеру телефона. Представляться администратору можно как сразу, так и после 2-3 вступительных фраз.

Кроме того, не забываем об обратной связи, чтобы пригласить к диалогу и начать опрос.

2. Опрос по цели для понимания клиента и его потребности + Обратная связь

Опрос по цели необходим для того, чтобы понять цели клиента, с каким психотипом клиента администратор имеет дело, что конкретно ему нужно, понимает ли он сам свой запрос. Также, качественный опрос пациента помогает сформировать у него потребность в услугах клиники и доверие к регистратору.

Например:

Я правильно Вас поняла, Вы хотели бы записаться на прием к ЛОР-врачу?
*внимательно слушаем запрос клиента (и сопровождаем аудиально)*

Вы обращаетесь к нам впервые?
*внимательно слушаем запрос клиента (и сопровождаем аудиально)*

— Подскажите пожалуйста, на какую дату и какое время Вы рассчитываете?
*внимательно слушаем запрос клиента (и сопровождаем аудиально)*

— Меня зовут Екатерина, а как к Вам можно обращаться?
*внимательно слушаем запрос клиента (и сопровождаем аудиально)*

— ИО, у Вас есть какие-либо исследования, Вы сдавали какие-либо анализы?*
*внимательно слушаем запрос клиента (и сопровождаем аудиально)*

3. Объяснение информации для клиента, по потребности, дополнительным услугам + Обратная связь

На предыдущем этапе мы уже выяснили психотип клиента. В дальнейшем, администратор должен предоставлять информацию таким образом, чтобы конкретный клиент понял все правильно. Администратор должен объяснить, какие конкретно услуги клиники лучше всего подойдут его потребностям, а также предложить дополнительные услуги.

Фокусировка на психотипе клиента, его потребностях, и услугах, позволит сформировать лояльность и доверие к медицинскому центру. Более подробно о том, как проработать навык СПВ (свойства-преимущество-выгода), можно узнать в нашей статье.

 — Я могу Вас записать на послезавтра … дату, есть время 14:00 и 19:00, какое Вам больше подойдёт?
*внимательно слушаем запрос клиента (и сопровождаем аудиально)*

— ИО, если желаете, можно подойти сегодня, сдать базовые анализы, чтобы доктор имел больше информации для диагностики Вашего заболевания при встрече.
*внимательно слушаем запрос клиента (и сопровождаем аудиально)*

4. Отработка вопросов и сомнений + Обратная связь

Администратор должен и может использовать ситуации, когда клиент задает вопросы, сомневается, или жалуется. Ведь такие проявления свидетельствуют об интересе к вашей клиники и нужно быть готовым к их появлению на каждом этапе разговора.

— Это стандартные исследования, которые нужны абсолютно всем пациентам, они согласованы с доктором и ускоряют процесс диагностики. Они показывают степень тяжести заболевания, что скажете?
*внимательно слушаем запрос клиента (и сопровождаем аудиально)*

Если клиент позвонил с жалобой, администратор должен применить навык активного слушания, дать обратную связь и предложить решение, которое устроит обе стороны.

Пациент: Я звоню вам уже третий раз и никак не дождусь результатов своих анализов! Уже прошло 40 минут, вы обещали мне выслать и ничего не выслали! Вы издеваетесь?!!!

Администратор: Поняла Вас, ИО …

Пациент: Когда вы пришлёте мне мои анализы за которые я заплатила безумные деньги?!!!

Администратор: Прошу прощения, ситуация не совсем понятна, мы выслали Ваши анализы сразу же. Странно. Давайте попробуем разобраться, ИО. Давайте перепроверим Ваш почтовый ящик и номер заявки …

Пациент: 332211 @ mail . ru, номер 337755

Администратор: *повторяет по цифрам* верно?

Пациент: Да

Администратор: Так, проверяю … ИО, извините меня пожалуйста, я не расслышала буквы почтового ящика и не верно записала почту, связь, как всегда, подвела. Я сейчас Вам всё вышлю повторно и перезвоню через 10 минут, чтобы убедиться, что письмо к Вам дошло, хорошо?

Пациент: Жду

Администратор: Ещё раз приношу Вам свои извинения, ИО. *Высылает заново и перезванивает*

Администратор: ИО, письмо дошло? Всё в порядке?

Пациент: Да, спасибо

Администратор: ИО, ещё раз простите пожалуйста за неудобства, в следующий раз буду более внимательна.

Если пациент высказывает возражение, то мы внимательно наблюдаем, слушаем, пытаемся понять причину. Затем предлагаем решение и даем обратную связь.

Пациент: Я готовлюсь к замене хрусталика. Я просила, чтобы мне сделали только необходимые анализы, по моему это ВИЧ и сифилис, а вы мне взяли много всего ненужного и доктор высмеял меня, когда я показала ему все эти анализы. Он сказал, что это не нужно было делать. Я заплатила вам безумные деньги зря!!!

Администратор: ИО, я правильно понимаю, что именно Ваш доктор так сказал, не нужны?

Пациент: Да, он сказал, что это все не нужно и я зря платила столько денег!!!

Администратор: То есть ситуация такая. Он Вам сказал пойти сдать анализы перед операцией, Вы пришли и сдали. Но при этом он не указал, что нужно сдавать, а что не нужно, верно? А Вы сами не знаете, что действительно нужно, а что нет, так?

Пациент: Да, именно так

Администратор: Понятно, ИО. Можно я Вам поясню?

Пациент: Да

Администратор: ИО, дело в том, что каждое оперативное вмешательство требует проверки стандартного набора лабораторных показателей. И если чего-то нет, то пациента могут не взять на операционный стол. Поэтому всем всегда перед любой операцией делают то, что сделали Вам. Это даже в лаборатории прописано «госпитальный комплекс». При чем, не зависимо от объема и вида операции. Поэтому и Вам сделали именно то, что нужно. Бывают такие ситуации, когда доктор что-то считает не нужным проверять, тогда это только его ответственность и тогда он должен пометить в письменном виде, что нужно сдавать, а чего сдавать не нужно. Письменно, понимаете? Иначе крайними останемся мы, поймите пожалуйста правильно? Если бы это касалось меня, я бы проверила все возможные показатели, чтоб потом не попасть впросак, не получить осложнения, как Вы считаете?

Пациент: Возможно, наверное, ему стоило бы пометить, что надо, а что нет …

Администратор: Да, именно, тогда он берет ответственность на себя за то, что не проверены все нужные показатели

5. Одобрение записи + ос

Заключительный этап – получить согласие пациента на запись, выяснить дополнительные контакты пациента, и записать на конкретное время. В завершение звонка администратор должен еще раз проговорить следующую информацию: дата, день недели, время, вид услуги, доктор, дополнительные условия (документы, подготовка к обследованию, и т.д.)

Итак, ИО, приходите пожалуйста завтра, натощак, сдадите анализ крови, мочи и я записала Вас на послезавтра … {дата}, на 14:00 к Ивановой Илоне Ивановне. К Вашей консультации будут готовы анализы, и Вы пойдете к Илоне Ивановне во всеоружии. Договорились?

*внимательно слушаем запрос клиента (и сопровождаем аудиально)*

Primus In Pelagus рекомендует

Требования к проведению телефонных переговоров:

  • Отвечать на все телефонные звонки не позднее 3-го звукового сигнала.
  • Говорить четко и внятно. Речь должна быть лаконичной, ясной, не монотонной. Тон голоса должен быть деловым, бодрым, вежливым и доброжелательным. В процессе ведения разговора следует улыбаться;
  • Следует определить скорость разговора собеседника и говорить в темпе, удобном для абонента;
  • Предоставить пациенту возможность полностью высказаться.
  • Подчеркивать общность взглядов и мнений, значимость пациента, соглашаться с пациентом. Использовать реплики, подтверждающие, что Вы слышите абонента, показывать свой интерес: «Я понимаю», «Да», «Конечно».
  • Кратко записывать важные ответы в процессе разговора.
  • Проводить телефонные переговоры в порядке поступления телефонных звонков. Если звонит телефон, а Вы уже говорите в это время по другому аппарату, следует извиниться перед собеседником, ответить на другой звонок, сообщить что перезвоните через определенное время, закончить первый разговор, затем начинать следующий.
  • В ситуации, когда Вы обещали перезвонить или Вас об этом просили, следует звонить вовремя. При возникновении форс-мажорных обстоятельств необходимо звонить при первой возможности, но не позднее, чем в течение рабочего дня;
  • Управлять временем телефонных переговоров. Для решения сложных вопросов использовать электронную почту. Время на проведение телефонных переговоров – желательно не более 4 минут.

Остались вопросы? Свяжитесь с нами:

тел: +79096370055

скайп: primusinterpares2013

Facebook

(Посещено: 14 раз, сегодня - 1)