Цели и задачи администратора клиники

Цели, задачи, обязанности администратора клиники

Для того, чтобы администратор медицинской клиники качественно выполнял свою работу, он должен понимать цели, задачи и обязанности.

Что же входит в эти понятия?

Давайте разберем ниже.

Цели администратора клиники

По сути, работа администратора должна стремиться к выполнению двух главных целей:

  • Все позвонившие должны быть записаны на приём и прийти в клинику
  • Все пришедшие в клинику должны стать постоянными клиентами

Иными словами, главная цель администратора медицинской клиники – достичь 100% конверсии. Возможно, это может показаться недостижимым, тем не менее, в практике клиентов Primus In Pelagus такие кейсы есть.

Если регистратор качественно выполняет свои задачи, владеет навыками продаж и общения с клиентами, то 100% конверсия станет реальностью.

Задачи администратора клиники

Для того, чтобы достичь цели, необходимо четко поставить задачи и очертить конкретный перечень обязанностей для каждого сотрудника. Некоторые руководители клиники не понимают, что администратор не может сочетать в одном лице личного секретаря, регистратора, продажника, ассистента врача и, желательно, уборщика. Возможно, это реализуемо в каких-то очень маленьких частных медкабинетах, но совершенно нереально и неправильно, когда речь идет о медицинском учреждении, стремящемся завоевать положительную репутацию у клиентов.

Итак, какие задачи должны стоять перед администратором? На самом деле, их немного:

  • Эффективная коммуникация с пациентами. Мы помним, что каждый звонок в клинику должен превратиться в запись и прием у врача.
  • Эффективная работа с врачами. Администратор должен контролировать время приема, согласовывать его с врачом, а все посетители должны быть грамотно распределены по врачам. Именно администратор должен минимизировать время ожидания у врача и количество отмененных записей на прием.
  • Завоевание лояльности у клиентов. Для того, чтобы каждый посетитель клиники стал постоянным, администратор должен сформировать доверительные отношения с новыми клиентами и поддерживать дружбу с постоянными.
  • Постоянное развитие и обучение. Администратор, не желающий заниматься профессиональным саморазвитием, изучением новых техник и опыта лучших клиник, вряд ли сможет увеличить количество повторных обращений и превратить звонок в запись на прием.

Обязанности администратора клиники

Еще одна частая ошибка – перенос опыта из «советской» поликлиники в современное клиентоориентированное медучреждение. Чаще всего, это происходит потому что администратор не понимает важности своей работы и не знает своих обязанностей.

Несмотря на то, что должностная инструкция администратора является индивидуальной для каждой клиники, есть некоторые положения, общие для всех медклиник.

Итак, администратор должен:

  1. Соблюдать правила клиники:
  • Знать и выполнять стандарты медучреждения: KPI, продукты и услуги клиники; инструкции, регламенты, приказы.
  • Неукоснительно выполнять распоряжения главного врача и руководителя.
  • Посещать все обучающие мероприятия, организованные клиникой.
  • Соблюдать субординацию.
  • Активно участвовать в развитии клиники, предлагая конструктивные изменения.
  1. Качественно обслуживать пациентов:
  • Вежливо общаться по телефону и лично.
  • Узнавать и только потом консультировать по запросу для целенаправленной записи.
  • Грамотно предоставлять информацию в нужном объёме.
  • Знать график/нюансы работы врачей и уметь согласовывать удобное время записи.
  • Обзванивать накануне приёма и контролировать приход в клинику.
  • Профессионально работать с жалобами/возражениями/сомнениями/конфликтами.
  • Встречать, распределять пациентов по врачам, заботиться о приятном ожидании.
  • Активно брать у пациентов любую обратную связь и, при удовлетворенности обслуживанием, просить оставить отзыв.
  • Понимать возраст пациентов, принадлежность к той или иной возрастной группе и учитывать это при общении, построении отношений и рекомендации доп услуг.
  1. Контролировать рабочую зону и внешний вид:
  • Следить за состоянием одежды и запахом из полости рта.
  • Следить за чистотой зоны ожидания и рабочего стола.
  • Следить за наличием и постоянно раздавать/знакомить пациентов с рекламой.
  1. Правильно работать с документацией:
  • Вовремя вносить информацию в ПО клиники.
  • Контролировать ведение карт пациентов.
  • Контролировать выдачу справок, листов нетрудоспособности, и т.д.
  • Вести отчетность, работа с врачами.
  1. Уметь работать с кассой.

При этом, типичный день администратора выглядит примерно следующим образом:

  • Приход на работу согласно графика;
  • Проверка работы компьютера, телефона, программного обеспечения;
  • Просмотр и дополнение списка задач (лист ожидания, график врачей);
  • Расстановка приоритетов и сроков на каждую задачу;
  • Обзвон пациентов по плану (в случае отсутствия клиентов) и выполнение задач;
  • Ведение отчетности по факту обслуживания приходящих пациентов (первичных/повторных), каналов их поступления, входящих/исходящих звонков, их результатов и выполненных/не выполненных задач (статистика отказов);
  • Предоставление в конце смены статистического отчета о проделанной работе и передача смены коллеге (невыполненные срочные задачи должны быть переданы и доделаны новой сменой).

Нужна инструкция для вашей клиники? Свяжитесь с нами любым удобным способом:

тел: +79096370055

скайп: primusinterpares2013

Facebook

(Посещено: 16 раз, сегодня - 1)