А надо ли? 
Есть ли смысл?
Чему тренировать?
Меня зовут Екатерина Щербакова и я отвечу.
Ответ простой на самом деле! Нужно! Обязательно нужно!
Вот только чему и как? Это вопрос вопросов!
Позвольте описать опыт подобного мероприятия и сообщить некоторые рекомендации.
Как я вела тренинг для врачей )))
Врачи-одна из тех категорий специальностей, где учатся всю жизнь.
Зал для тренинга был заполнен докторами всех возрастов.
Отсюда рекомендация №1
Следует учитывать разновозрастную особенность врачебной аудитории, разные мнения, разный опыт, разные взгляды и разные подходы в лечении. Разные поколения.
Оказалось, что врачи-старательные ученики, которые жаждут получать новые знания не только в сфере медицины, но и в области психологии и общения с пациентами.
Отсюда рекомендация №2
Будут интересны психологические приемы убеждения, аргументации, снятия агрессии и, конечно же, психогигиена и профилактика стресса у самого доктора ))) Но нужно давать этократко и лаконично, чтоб не перегрузить инфой.
В начале тренинга мы определились с портретами пациентов, которые больше всех «выносят мозги». Пришли к выводу, что больше всего на приеме у врача встречаются пациенты, которым тупо не хватает внимания и они приходят просто поговорить.
Эти разговоры никак не укладываются в регламентированные 12 минут на прием.
Поэтому мы вместе с врачами нашли вариант сократить «изливания души» пациента.
А именно — тактичное вклинивание в монолог пациента и целенаправленный опрос по сути проблемы здоровья с которой он именно к врачу и пришел.
Отсюда рекомендация №3
Есть смысл в базовой сегментации пациентов, проработке портрета пациента, потребностей и основных методов/способов/приемов работы с каждым конкретным сегментом.
Очень помогает не сбиться с врачу постоянное возвращение пациента к главной проблеме, с которой он пришел к доктору.
На втором месте по «трудности» были пациенты, которые сами себе отменяют назначения врача, принимают препараты время от времени.
Что же с ними делать?
Как замотивировать принимать терапию постоянно?
Зачастую таким пациентам просто не хвататет информации, почему важно и почему нужно каждый день принимать таблетки, даже если самочувствие хорошее.
У каждого врача свой рецепт, как убедить.
Кто-то просто запугивает и говорит прямо в глаза, что будет, если …
Кто-то говорит на языке выгод для здоровья больного и рисует позитивную картину, если …
Кот-то просит начать принимать препарат, а там посмотрим, какие будут результаты и по надобности скорректируем лечение …
Кто-то упрашивает пациента …
Кто-то упрашивает родственников пациента …
Кто-то сразу говорит, что препарат нужно принимать постоянно длительно постоянно на каждом приему это повторяет для того, чтоб пациент запомнил этот тезис.
Кто-то просит начать и далее на каждом приеме просит потерпеть ещё чуть-чуть …
Кто-то зовет на помощь «коллег по цеху» и убеждают пациента вместе …
Кто-то использует для убеждения «страшные» картинки, которые приносят медицинские представители и/или печатают в специализированных журналах и книгах …
Кто-то устраивает даже очную ставку с пациентами подобной патологией, но с уже более прогрессирующим заболеванием и наличием серьёзных необратимых изменений … Как говориться, есть возможность услышать из первых уст, к чему приведет непослушание врачу …
Кто-то демонстрирует краткие фильмы об актуальном заболевании …
Кто-то привлекает к убеждению медицинских представителей, устраивая «дни здоровья» п актуальной патологии и приглашая по запись пациентов …
Кто-то используют все возможные способы.
Отсюда рекомендация №4
На примере таких врачей, пациентов, конкретных случаев и опыта из практики мы и учились аргументировать важность плана лечения. При этом, записывая аргументацию «на карандаш» для использования в работе на приёме.
Третье почетное место заняли возражения пациентов по поводу побочных эффектов: «Одно лечим, а другое калечим», «Все таблетки убивают печень», «Все лекарства вредны» и.т.д.
Тут мы предложили использовать врачам уже специфические психологические примы, разные методики обработки возражений. Данные приёмы взяты из психологии и личной практики во время работы медицинским представителем. То есть то, что хорошо работает у медицинского представителя при работе с врачём, оказывается, вполне походит для работы врача с пациентом. Правда, требуется небольшая адаптация к ситуации приёма и некоторое упрощение.
Отсюда рекомендация №5
Например хорошо работает схема ПМС ))), тут ,наверное, у гинекологов и у женщин сразу появилась улыбка на лице, да?
ПМС = Принял-Морковку-Спросил:
- Принял означает, что не нужно спорить с пациентом и что-то ему доказывать, а стоит показать, дать ему понять, что Вы приняли его точку зрения. Принять точку зрения — не значит согласиться, прошу это заметить. Этот приём снимает агрессию и боевой настрой пациента, особенно скандалиста.
- Морковка означает, что Вы рисуете ему аргумент = выгоду, пользу, преимущество, какой-то плюс, связанный с приёмом какого-то определенного препарата. Это позволяет сфокусировать пациента на конкретной пользе для него самого.
- Спросил — означает, что после озвучивания пользы, нужно спросить пациента, нужно ли это ему, согласен ли он с этим, есть ли у него ещё возражения, готов ли он согласиться с аргументом?
Вербальный пример:
— Это дорого …
— Понимаю Вас с одной стороны, а вот с другой стороны, вижу, что Вы человек со вкусом, ухаживаете за собой и одеты очень интересно, аккуратно и эффектно, поэтому Ваш вкус и прекрасный внешний вид можно сравнить с лекарством, которые я Вам назначаю. Да, есть более дешевые варианты. Вы понимаете к чему я клоню?
Это описание упрощенное, под каждый конкретный случай, вопрос, ситуацию, возражение и возмущение, естественно, нужен свой вариант, но принципиально ПМС работает всегда и везде довольно не плохо.
Весь тренинг прошел в виде интерактива, в живом интересном обсуждении участвовали почти все, многие врачи предлагали свои, наработанные годами, рецепты и уловки. Это было очень прикольно, познавательно и интересно и для меня и для всех врачей.
Каждый получил новые знания, новые приемы и новые рецепты работы со сложными пациентами.
Интересный опыт общения в новом формате обучения врачебной аудитории.
С уважением, Екатерина Щербакова
тел. + 380 67 218 999 6
скайп: primusinterpares2013
Если интересно узнать детали — стучитесь, пишите, звоните!
#тренинги #продажи #обучение #персонал #коучинг #врачи
Остались вопросы? Свяжитесь любым удобным способом:
тел: +79096370055
скайп: primusinterpares2013
