Вопросы на понимание, тренинг

Вербальные варианты вопроса на понимание.

В практике продаж легко превратиться в робота. Особенно во время опроса клиента на этапе выяснения потребности. Многие продажники жалуются, что клиенты их прерывают, перебивают, не дают расспросить и выяснить потербности. Буквально, прерывают на полуслове. И иногда выгоняют, что особенно часто случается с новичками, которые стараются всё делать по правилам, именно так, как их учили на тренингах.

Это происходит потому, что продажники учатся у одних и тех же тренеров, а те, в свою очередь, черпают знания в одинаковых книгах и у одинаковых авторов. Поэтому, очень часто, даже разные тренера и тренинговые компании транслируют одно и то же. Им сложно удивить заказчика. Это давно не представляет ни для кого особого секрета. А для многих заказчиков стало уже и не интересным, особенно, если внешний тренер учит одному и тому же конкурентов. В таком случае, простите за прямоту, у компаний теряется конкурентное преимущество в инструментах продаж их представителей.

Как же быть? Ответ очень прост. Только личная практика сотрудника, внутреннего тренера, внешнего, эксклюзивного обучающего звена, может позволить им быть уникальными и интересными. Практика, индивидуальность плюс эксклюзивность рождает творческий порыв и уникальность. Интереснее и эффективнее создавать своё, родное, при этом, никто не запрещает опираться на имеющиеся знания. Главное, чтоб это не было плагиатом.

Так как вопрос на понимание является одним из основных вопросов, который способен прояснить мысли и позицию собеседника, он широко употребляется в практике. Однако, однообразность его использования вызывает у многих клиентов отторжение и негодование по отношению к продажнику. Как правило, продажники используют в своей практике формулировку:

«Я правильно Вас понимаю, … ?»

А довольно частое использование такой формулировке в процессе одного разговора, одних переговоров не способствует развитию отношений. Скорее, наоборот. Это становится похожим на допрос.

Если мы говорим о вопросе на понимание, то во время тренинга по отработке умения и навыка использования именно этого вопроса, можно предложить группе создать список вариантов замены банальной и всем известной формулировки «Если я Вас правильно понял …». После чего потренироваться в аудитории в группах в процессе ролевых игр, а затем опробовать эти варианты лично каждым сотрудником в поле. Удачные формулировки, опробованные на практике, можно взять на постоянное вооружение.

Процесс тренинга. Несколько рекомендаций.

Это можно сделать так:

В произвольной форме — тренер фиксирует на флип чарте озвученные в группе варианты.

В данном варианте тренер собирает и аккумулирует варианты на флип чарте, после чего проводит отработку в ролевых играх по два и/или по три человека.

2. Можно распределиться на двойки или тройки в группы и в них сформулировать варианты, а после написания каждой группой на листах флип чарта своих версий, объединить их в единый список.

Тренер может играть роль модератора, ограничивая работу по времени и помощника, систематизируя варианты и объединяя их в один общий для всех список.

3. Можно подготовить заранее базовый список вариантов и попросить в группах по 3-5 человек дополнить, не повторяясь с написанным, а затем создать общую базу вариантов для общего пользования. Создание единого списка вариантов лучше поручить ответственному лицу, с последующей рассылкой всем участникам.

После сформулированной базы вопросов, записанных на листах флип чарта, можно отработать визиты к клиентам в двойках и/или тройках с ролью супервайзера. А во время отрабатываемых визитов к воображаемому клиенту пробовать использовать различные варианты вопросов на понимание, озвученные и прописанные ранее на флип чарте, при этом, пытаться не повторяться.

4. Очень интересно для участников группы может сработать следующий сценарий:

один из участников, назовём его спикер, рассказывает кратко о себе;
в качестве темы можно выбрать:
— свою биографию, интересные случаи из жизни,
— семейное положение, дети, быт,
— увлечения интересы, хобби,
— о работе и, возможно, проблемы, с которыми он сталкивается на работе,Чтоб приблизить разговор к теме продаж и найти новые варианты решения существующих практических проблем, лучше выбрать последнюю из выше названных тем.Тема, также, может звучать и следующим образом: «Моя работа. Мои продажи. Мои результаты. Моя перспектива».
Справедливости ради, нужно сказать, что подобного рода мини обсуждения необходимо устраивать и в процессе цикловых, региональных и текущих ежемесячных или еженедельных собраний. Этот метод позволит вскрыть текущие проблемы и оперативно найти их решение.
после рассказа вся группа, каждый по очереди задаёт три — пять вопросов на понимание, на которые спикер даёт подробные ответы. При желании, можно задавать и больше вопросов, но главное — не меньше.
можно до рассказа спикера выделить одного участника из группы, который бы наблюдал за происходящим со стороны;
Этот участник — своего рода, супервайзер: и не спикер, и не участник в группе.
Поэтому он видит действие со стороны, и сможет в конце опроса описать происходящее со своей, отличной от других, субъективной точки зрения.
Кстати, описав в конце происходящее, наблюдатель сам сможет очень многое понять по теме, о группе, о её участниках и у него самого могут родиться свои, качественно новые мысли и идеи по поводу работы, которыми он в конце может поделиться с группой.
Для того, чтобы он не потерял рождённые идеи, наблюдателю в руки дают маркет и просят зарисовать происходящее на листе флип чарта. Но так, чтобы группа не видела рисунок.
Рисунок наблюдающий покажет в конце, когда будет комментировать происходящее.Роль тренера — модерирующая, он помогает не уйти от темы, следит за тем, чтобы каждый участник задал вопросы и делает пометки, чтоб в конце помочь группе сделать общий вывод.
В процессе данной работы, каждый участник может проработать, как различные варианты формулировок вопросов на понимание, так и прокачать различные смыслы при помощи этих волшебных вопросов.
Ну, а если уж тренеру захочется сделать спектакль ещё более интересным, а участникам максимально «усложнить» жизнь при задавании вопросов на понимание, он может поставить условие спикеру — не давать развёрнутые ответы на задаваемые вопросы. А, наоборот, отвечать: «да», «нет» или «не знаю».
При этом, ответы спикера будут однозначными, а качество понимания своих же задаваемых вопросов участниками, будет выше.Это заставит участников думать над задаваемыми вопросом и формулировать их таким образом, чтобы извлечь из однозначного ответа спикера максимум смысловой информации.Отсутствие развёрнутого ответа заставит участников задавать вопросы сериями, чтобы извлекать больше смысла. Таким образом, они сами, в азарте, будут учиться формулировать различные варианты вопросов на понимание. И, что самое главное, будут учиться с их помощью лучше понимать собеседника.
Обмен информацией, летающей в воздухе, будет больше, станет объёмнее и качественно лучше.

Вербальные варианты, которыми можно по смыслу заменить банальную формулировку, написаны ниже. По сути — это одно и то же, но по форме варианты разные. Эти варианты дублируют различные типы вопросов, хорошо описанные в статье «Типы вопросов».

Итак, вербальные варианты замены вопроса на понимание.

Правильно ли я Вас понял … ?
Правильно ли я понял ситуацию … ?
Правильно ли я понял Ваши слова … ?
Вы имели ввиду это … ?
Я правильно уловил … ?
Судя по Вашим словам, дело обстоит так … , правильно?
Это так … , а это вот так … , я верно понимаю?
Я верно понимаю, что … ?
Я понял так, что … ?
Я видел ситуацию так … , правильно?
Я был уверен, что … , нет?
С моей точки зрения нужно было сделать так … , нет?
Вы имели ввиду это … , нет?
Дело было так … или так … , помогите мне понять?
Я прошу Вас, помогите мне разобраться, для меня ситуация такая … , я верно понимаю?
«Для тех, кто в танке», так … обстоит дело по вашему или нет?
Серьёёёзно … !!!??? Прааавда … !!!??? Вы шутите … !!!???
Я не могу поверить … , дело обстоит именно так … , точно?
Я представлял себе это так … , верно?
Поправьте меня, если я ошибаюсь, но я понял Вас так … , верно?
Исправьте меня6 если я не так понял, по мне это … , нет?