Каждый клиент приходит в аптеку с определенной целью. Задача фармацевта — детализировать запрос покупателя так, чтобы он не ушел без покупки. Тем не менее, не все первостольники это делают, отчасти, потому что не умеют, отчасти — из-за нежелания.
Медпред может и должен научить фармацевта работать с клиентом и для этого нужно понимать, с каким типом клиентов придется столкнуть. Ниже мы рассмотрим
Типы покупателей
Перед тем, как детализировать запрос клиента, необходимо понимать, к какому типу он относится. Определив тип покупателя, можно строить дальнейший диалог.
Покупатели в аптеке бывают разные:
- молча заходят, смотрят и уходят;
- молча заходят дают рецепт, покупают и уходят;
- заходят, спрашивают, покупают и уходят;
- заходят, спрашивают, выбирают, уточняют, покупают и уходят;
- заходят, много спрашивают/выбирают/уточняют, покупают и уходят;
- заходят, много спрашивают/выбирают/уточняют, НЕ покупают и уходят.
Очевидно, что часть клиентов либо не покупает, либо покупает только согласно рецепту, не вдаваясь в диалог с первостольником. Если фармацевт будет отпускать препараты без детализации основного запроса, продажи будут скудными.
Продажи в этом случае будут зависеть от:
- покупателей и их потока;
- назначений врачей;
- рекламных кампаний фармфирм;
- погоды, настроения, и т.д.
В этом списке отсутствуют сотрудники аптеки, как фактор продаж. Если первостольник не детализирует запрос, сотрудники и руководство аптеки не могут влиять на продажи, управлять ими. Как следствие, если бизнес не может управлять своими продажами, то он обречен.
Если аптека нацелена выживать и расти, то фармацевты обязаны научиться продавать препараты, причем, продавать — в хорошем смысле этого слова.
Как правильно продавать?
Мы не случайно сделали акцент на «хорошем смысле» слова «продажи». Если первостольник начнет впаривать препараты пациентам в ситуациях, когда они реально не нужны и не понадобятся в перспективе, клиенты перестанут ходить в такую аптеку или будут брать только необходимое.
Чтобы этого не произошло, нужно научиться консультировать покупателей аптек. Подробнее об этом можно прочесть в статье «Впаривать или консультировать». Одной из методик работы первостольника во время консультации является детализация основного запроса покупателя аптеки.
Пример
Покупатель говорит:
- Мне капли в нос
- Мне аспирин
- Мне презервативы
- Мне бинт
- Мне что-нибудь от аллергии
- Есть ли у вас что-то от насморка?
- Что Вы можете посоветовать от температуры?
- Какие у вас есть хорошие презервативы?
- У вас есть бинт для перевязки ран?
- Что у вас есть эффективное от аллергии?
Эти примеры являются первичным запросом. При проработке первичных вопросов важно учитывать следующие несколько нюансов. Так, первичный запрос может быть:
- Актуальной потребностью клиента — тем, что на самом деле хочет покупатель и что ему действительно нужно сейчас;
- Частью потребности клиента, о которой он не говорит — тем, что нужно, но не только это, но и что-то ещё, только пока об этом клиент не сообщил;
- Отложенной потребностью — тем, что не особо нужно и не в данный момент;
- Поводом начать разговор и спросить о более важном;
- Вопросом, который не является истинной потребностью клиента;
- Реальным запросом, но не для клиента, а для кого-то другого (знакомый, родственник).
Говоря иначе, любой первичный запрос должен быть уточнен: действительно ли он актуален; действительно ли нужен конкретный препарат; нужны ли сопутствующие препараты; есть ли у клиента уверенность, что другие варианты не нужны; есть ли еще невысказанное желание, и так далее. Первичный запрос является вершиной айсберга, подводная часть которого —истинные желания покупателя.
Для того, чтобы понять, чего хочет клиент, можно использовать принципиальную технику диалога «МНСПУ»:
- молчать (по возможности больше, как необходимое условие для всего ниже);
- наблюдать (максимально внимательно);
- слушать и слышать;
- пытаться понять увиденное и услышанное;
- уточнять правильность своего понимания собеседника.
Данная техника эффективна в работе, тем не менее, если ее применять без цели, результат не будет достигнут. Более важной и приоритетной является цель диалога с пациентом, нежели техника.
Цель диалога с пациентом
Цель беседы с клиентом — искренняя, конкретная, практическая помощь пациенту в решении его проблемы. Для того, чтобы ее оказать, фармацевт должен провести целенаправленный опрос для детализации запроса покупателя.
Направлениями целенаправленного интереса первостольника могут быть:
- понимание и прояснение слов и смыслов в первичном запросе;
- понимание и прояснение в направлении нозологии, волнующей покупателя;
- понимание и прояснение проблемной ситуации, с которой столкнулся покупатель;
- понимание и прояснение в направлении субъекта, которому покупатель оказывает услугу.
В данной статье мы намеренно не приводим примеры вопросов, которые могут быть использованы при детализации первичного запроса.
Причин несколько:
- Вопросы рождаются из ситуации диалога, отталкиваясь от целей собеседников.
- Вопросы не важны, важнее цель и принцип диалога МНСПУ, провоцирующие вопросы.
- Типы вопросов очень сильно должны адаптироваться под психотип клиента и выражаться первостольником в соответствующей форме, манере и интонации.
Остались вопросы или нужна консультация? Свяжитесь с нами:
тел: +79096370055
скайп: primusinterpares2013
