Как работать с отговорками?

Как работать с отговорками?

Медицинские представители регулярно сталкиваются с возражениями со стороны врачей, первостольников, закупки. Это утверждение справедливо как для новых медпредов, так и для опытных.

Когда медицинский представитель сталкивается с возражением, то логическим продолжением беседы будет работа с возражениями. Но как себя вести, когда клиент использует отговорки? Как понять разницу и правильно проработать отговорки? Ниже мы рассмотрим подробно определение отговорок и способы работы с ними.

Что такое отговорки?

По сути, отговорка является одной из форм возражений. Если возражение является отражением реальных причин, по которым клиент не желает покупать (рекомендовать) ваш препарат, то отговорки — выдуманные причины.

Причины отговорок

Давайте разберемся, почему клиенты используют отговорки. Можно выделить 6 основных причин, почему так происходит:

  • Продавец просто не симпатичен или не интересен, как личность;
  • Тема разговора, характеристики продукта не интересны;
  • Выгоды препаратов не очевидны;
  • Налицо манипуляция со стороны продавца;
  • Клиенты делают вид, что не интересно, хотя на самом деле наоборот;
  • Врачи или первостольники просто играют, издеваются.

Прежде чем, отреагировать на отговорку, медицинский представитель должен разобраться: почему так произошло и что конкретно ваш клиент имеет в виду. Для этого следует применять технику МНСПУ.

Ещё важно понимать, что:

  1. Отговорка — это не отказ, а отсрочка. Это значит — не сейчас.
  2. Отговорка — это не запрет на продолжение общения.
  3. Отговорка — это повод перестроить разговор для того, чтобы понять собеседника.
  4. Отговорка — это шанс продавцу понять клиента.

Как работать с отговорками

Формы и характер отговорок

Когда мы говорим о формах отговорок, то как правило, сложностей с классификацией практически не возникает. Они являются практически идентичными с формами возражений: вербальные и невербальные, вопросительные, отрицательные, утвердительные или метафоричные.

Это же утверждение справедливо и для характера отговорок. Они могут носить положительный, отрицательный, нейтральный и смешанный характер.

Что же касается следствий отговорок, то они могут наблюдаться:

  1. Со стороны врача
  2. Со стороны медицинского представителя
  3. Со стороны окружающих

Отговорка врача имеет всегда имеет определенную цель. В зависимости от реакции медпреда, возможны три варианта развития событий:

  • желание атаковать может угаснуть;
  • следует каскад дальнейших отговорок или новых нападений со стороны врача;
  • прекращение или усиление тактики отговорок, если реакции не было.

Здесь многое зависит от целей манипулятора, критериев оценки врачом реакции собеседника на отговорку. То же можно наблюдать и со стороны медпреда.

Как работать с отговорками?

Некоторые продажники называют отговорки сопротивлением. Ниже, мы разберем основные типы отговорок и покажем на примерах, как прорабатывать это сопротивление.

1.      Врач демонстрирует превосходство

В случае, если врач открыто демонстрирует свое превосходство, то оптимальным вариантом будет использование такой демонстрации и перевод их в комплименты:

  • Ваши достоинства это то, что привлекло меня …
  • Именно поэтому я пришёл к вам, а не к вашим коллегам
  • Выгодно быть таким, как вы, т.к. ваш успех, то к чему стремлюсь я …
  • Вы – пример для подражания в моем случае

2.      Врач пытается мягко от темы или вопроса

В таком случае, задачей медпреда будет не дать увести себя в сторону. Вы можете задать серию вопросов, раскрывающих проблему:

  • Что именно заинтересовало вас в нашем предложении?
  • Вопрос к информации: эти даты, цены, условия вам интересны, подходят?
  • Мультивопросы: вам интересно, может быть работали с подобным раньше или слышали о таком подходе или использовали сами?

3.      Врач ссылается на обстоятельства

Когда врач использует отговорки типа «я занят», «у меня прием», и т.д., у медпред есть три варианта проработки:

  1. Присоединиться: я сам такой, вечно спешу, позвольте я мега коротко
  2. Узнать когда можно подойти: через 15 мин, завтра, во сколько лучше?
  3. Задать альтернативные вопросы: вам будет удобнее в четверг или в среду, в 15:00 или к 17-ти?

4.      Врач демонстрирует негатив

С негативом также можно и нужно работать. И вот, как это сделать:

  • Уточнить, что именно рассердило клиента: позвольте узнать, что именно вас разозлило, расстроило, смутило, возмутило?
  • Работать с поверхностной структурой: что не так? что конкретно? Кто? Как? Почему именно это? В связи с чем?
  • Обратить внимание на негатив: я вижу, вы сердитесь и я тоже чувствую неловкость, мне хотелось бы решить вопрос мирным и самым выгодным для нас обоих путем, поэтому, скажите, пожалуйста, что не так? Что нужно учесть? Исправить? Уточнить?
  • Выяснить причину: скажите, пожалуйста, в чем причина такой вашей реакции?

5.      Врач играет, шутит, острит, хохмит.

В этом случае, уместно будет использовать прием шутка на шутку:

— я пошутил!
— я тоже!

пошутили и хватит: мне нравится, когда вы в хорошем расположении духа, и я всегда заряжаюсь от вас этим позитивом, однако сейчас, поверьте не до шуток, позвольте перейти к делу…

Остались вопросы? Свяжитесь с нами:

тел: +79096370055

скайп: primusinterpares2013

Facebook

(Посещено: 58 раз, сегодня - 1)