Не зная имени собеседника, сложно достичь хорошего показателя в продажах. Тем не менее, не всегда удобно спросить имя.
Более того, вопросы «Как я к Вам могу обращаться?»и «Вам удобно сейчас говорить? Как я к Вам могу обратиться?» раздражают. Как этого избежать? Ответы ниже:
- Что думают врачи?
- Как узнать имя нового клиента?
- Как выяснить имя при случайном знакомстве?
- Как общаться по телефону?
Что думают врачи?
Для того, чтобы понять, что думают врачи о знакомстве с медпредом, мы опросили 47 врачей:>
- врачи общей практики,
- гинекологи,
- ЛОРы,
- эндокринологи,
- неврологи,
- врачи-лаборанты.
Всем респондентам были заданы два вопроса: «Какие чувства у Вас вызывает медпредставитель, когда задаёт Вам такой вопрос: Доктор, как я могу к Вам обращаться?», «Вам удобно говорить?» (для телефонного разговора).
Обобщенный вывод звучит примерно так:
- Когда я слышу эту фразу, мне очень хочется бросить трубку.
- Если мне это говорят в лицо, я испытываю в эту минуту сильное чувство раздражения.
Почему так происходит? С 90-х годов к нашему менталитету пытаются адаптировать западные технологии продаж, манипуляций и методик. Что-то приживается, что-то нет. Что-то, как например эти фразы, сначала воспринимается положительно, а после, когда их начинает употреблять даже Ваш собственный ребенок, начинает очень раздражать.
Итак, как же нам узнать имя человека с которым мы начали общаться? И как понять удобно ли говорить по телефону абоненту, которому Вы уже дозвонились? Подробности ниже.
Как узнать имя нового клиента?
Если это ситуация медицинского представителя, то узнать имя нового клиента можно:
- заранее у коллег, других врачей, медсестёр, первостольников;
- в регистратуре;
- в базе crm, которую вёл предыдущий медпред.
Если это ситуация медпреда и все выше описанные методы недоступны, используйте следующие приемы:
- Можно сказать: «Меня зовут Андрей, а как зовут Вас?»
- Скажите пожалуйста, как Вас зовут?
- Скажите пожалуйста, как Ваше имя-отчество?
- Произнесите свое и выдержите паузу.
- Просто и без затей, представьтесь и/или спросите как зовут врача.
Как выяснить имя при случайном знакомстве?
Если это ситуация случайного, неожиданного знакомства и подготовиться не было времени, то:
- можно выждать паузу и подождать, когда Вас кто-либо из присутствующих представит/познакомит.
- можно произнести вслух Выше имя или имя/отчество и выдержать паузу, чтобы дать возможность представиться собеседнику.
Как общаться по телефону?
Если речь идет о телефонном разговоре, то просто начните разговор с сути дела. Не нужно лишних вежливо-фальшивых слов и путанных фраз. Они раздражают и позволяют Вашему собеседнику, если он не в настроении или зол, зацепившись за них, перевести разговор в негативное для Вас русло.
Обозначьте цель звонка, говорите по сути или задайте вопрос по сути дела. Если собеседнику будет неудобно говорить, то он:
- не возьмёт трубку,
- сбросит вызов,
- возьмет и сразу скажет: «Я занят, перезвоню через 10 минут»,
- отправит встречное смс с текстом о невозможности говорить,
- передаст трубку соседу/коллеге, чтоб не отвлекаться.
И стоит сказать, что когда Вам — менеджеру по продажам будут звонить, то Вы, зная о том, что могут звонить клиенты, должны учесть, что сброс, отбой, игнор вызова, или встречное смс «занят, перезвоню позже» может расстроить звонившего Вам клиента и Вы можете его потерять или навсегда или на время.
Если же ответить на звонок и пообщаться с клиентом нет возможности, следует поступать следующим образом;
- Поднять трубку и сказать: «Извините пожалуйста, я могу Вам перезвонить через 10 минут?».
- Можно дополнить вопрос пояснением: «Иван Васильевич, здравствуйте, я сейчас в метро, разрешите набрать Вас через 40 минут, как только выйду на поверхность, хорошо?»
- Если есть немного времени, хотя бы на приветствие и обмен первыми фразами, то можно выслушать цель звонка клиента, его просьбу, дать высказаться, а затем перенести звонок на более позднее время.
Остались вопросы? Свяжитесь с нами:
тел: +79096370055
скайп: primusinterpares2013
