Типы вопросов для переговоров. Вопросы для продажи. 
Как быстро узнать потребность клиента?
Как правильно опросить клиента?
Как эффективно задавать вопросы?
Вопросы всегда краеугольный камень для продажника.
Для того, чтобы эффективно провести опрос нужно понимать и осознанно использовать следующие три принципа:
- Нужно чётко сформулировать цель.
- Нужно опрашивать целенаправленно, по критериям цели.
- Нужно действовать, опираясь на свои цели, на клиента и на ситуацию.
Почему это важно? Потому, что многие продажники, не важно, что они продают, особенно после тренингов, любят упираться в опрос, в вопросы, в СПИН, забывая при этом, что при любой продаже всегда есть:
- две цели: коммерческая и не коммерческая,
- клиент, как личность со своей сферой мотивов,
- ситуация, которая может измениться в любое мгновение.
На рисунке ниже очень наглядно представлено процентное распределение усилий и, в частности, процент вклада именно опроса в результат продажи. Посмотрите внимательно.
Как Вы видите, роль опроса и вопросов в частности, в сравнении с целью, ситуацией и ролью клиента, не велика. Это нужно понимать любому продавцу. Определяющим результат фактором, всегда будет цель, клиент и ситуация, опрос и вопросы всегда вторичны. Вернее сказать, опрос и вопросы вытекают из трёх вышеописанных факторов. Вопросы рождаются ими. Вопросы — это следствие цели, поведения клиента и ситуации.
По крайней мере, так должно быть, т.к. если вопросы и опрос будут применяться продажником оторванно от цели, они не будут иметь смысла и не будут ориентированы на цель и результат. Вопросы ради вопросов и опрос ради опроса — путь к провальным, бессмысленным переговорам и хороший повод для манипуляции Вами со стороны партнёра.
Однако, при небольшом проценте в структуре переговоров, опрос может очень сильно повлиять на ход продажи и результат переговоров. Говорят, кто умеет работать вопросами, тот в беседе будет ведущим. Ведёт тот, кто спрашивает.
Вот аудио пример полезности вопросов из книги Юлиана Семенова «Семнадцать мгновений весны»:
Для тех, кто пожелает прослушать книгу: «Семнадцать мгновений весны» аудиокнига
Прочитать: «Семнадцать мгновений весны» электронная книга
Или посмотреть: «Семнадцать мгновений весны» фильм
Но спрашивать надо уметь. Вопросы могут влиять на продажу и положительно и отрицательно, поэтому опрос нужно применять грамотно. Под грамотностью я понимаю «не шаблонность», «гибкость», «адаптивность«, «подстройка» применения опроса и вопросов в структуре продажи. По многочисленным моим наблюдениям, как практика продаж уже в течение двадцати лет, могу с уверенностью сказать, что шаблонное применение опроса и вопросов приведет любого продавца к провалу продаж. Это относится даже к операторам кол-центров, где, казалось бы, не обойтись без скриптов. Любой продажник во время продажи должен думать о клиенте, цели и ориентироваться по ситуации, а не зацикливаться на том, какой вопрос сейчас нужно задать по протоколу. Фокус должен быть тут: клиент, цель, ситуация. Но, никак не на опросе и вопросах.
Тем более, очень многие ответы на вопросы продавца даёт сам клиент, нужно только уметь тактично вести беседу. Больше молчать и наблюдать, внимательно слушать, понимать и проверять правильность своего понимания. Вот и весь секрет. Вопросы нужны, по сути, для проверки правильности своего понимания клиента и ситуации. Об этом хорошо написано тут: «Как узнать информацию, не спрашивая собеседника» Итак, внимательно смотрите, слушайте, пытайтесь понять и Вы получите большинство ответов, для достижения своей цели и получения результата, даже не задавая вопросы. Ну, а пытаясь понять собеседника и ситуацию, просто перепроверяйте правильность Вашего понимания, задавая вопросы по смыслу понятого.
Теперь к самой классификации и технической стороне вопроса.
Типы вопросов:
- Открытые.
- Закрытые.
- Хвостатые.
- Альтернативные.
- Мультивопросы.
- Пробные.
- Вопросы на понимание.
По сути, все вышеописанные вопросы можно разделить на две категории:
- техническая
- смысловая
Под технической категорией я подразумеваю структурное построение самого вопроса. Лексическая форма. Принципиальное, общепринятое значение вопроса.
Под смысловой категорией я понимаю сам смысл задаваемого вопроса. Для чего он задан. Что спрашивающий хотел и какую цель преследовал.
Подробнее о каждом вопросе.
Открытые вопросы располагают к беседе (Как дела?). Позволяют выяснить ситуацию. Узнать общие сведения. Поговорить ни о чём. Они не предполагают ответа «да» или «нет». Так пишут во многих книгах.
Но они же могут жёстко навредить и разрушить ещё не построенные отношения. Когда отношений нет, открытые вопросы могут очень навредить. Подробно описано тут: «О вреде открытых вопросов». Ещё один момент. Современное общество всё больше разъединяет людей. Всё актуальнее поговорка «Homo homini lupus est«. Поэтому наивно ожидать открытой беседы, применяя открытые вопросы с человеком мало знакомым. Сначала постройте отношения.
Ну, а вот когда отношения построены и доверие присутствует, вот тут-то и применяйте данный тип вопросов. Он позволит очень качественно выявить ситуацию и узнать нужную информацию.
Парадокс, уведенный мной в практике таков. Новенькие продавцы, особенно после тренингов, стремятся применять в продаже открытые вопросы и натыкаются на стену непонимания со стороны клиента, т.к. нет доверительных отношений. А после построения отношений, они, почему-то, перестают применять открытые вопросы. Хотя, казалось бы, как раз наступило то самое удобное время. Но продавцы уже считают, что всё хорошо, клиент на их стороне и не надо ничего там расспрашивать и выяснять, типа, и так всё понятно, Бро.
Это является грубой ошибкой. Открытых вопросов на старте отношений должно быть меньше, на пике — больше, это позволит продавцу:
- расширить ассортимент покупаемого товара (дистрибьюция),
- увеличить стоимость покупки, средний чек и делать больше дополнительных продаж (розница),
- увеличить качество назначений и их количество (если говорить о фарм рынке).
Закрытые вопросы предполагают ответ либо «да», либо «нет» (Есть хочешь?). Они могут заблокировать продвижение по разговору и построение конструктива, если их применять на старте беседы. Вам могут сказать «нет» и разговор будет закрыт. В воронке вопросов закрытые вопросы должны стоять в самом конце, чтоб Вам сказали «да», когда по сути продажа совершилась. Так пишут книги.
С моей точки зрения это полнейший бред, если не сказать грубее — идиотизм. Почему? Да потому, что ни в вопросах дело совершенно. Закрытые вопросы, да и, забегая вперед, любые другие типы вопросов, можно применять когда угодно, где угодно, с кем угодно, важно знать и понимать — зачем!
Нельзя под тип вопросов подгонять беседу. Нужно в процессе беседы использовать уместные в данном конкретном случае, в конкретной ситуации с конкретным собеседником, вопросы. Поэтому, честно говоря, я считаю вообще, применение данной классификации вопросов новичками в продажах — абсолютно бесполезной, с практической точки зрения, тратой времени. Эта классификация никак не поможет новичку продавать больше, а только запутает и окончательно «разобьёт мозги на части».
Данная информация больше подойдёт для осознания своей эффективности опытному продавцу. Опытный продавец сможет оценить полезность различных типов вопросов, преломив их через призму критики и личного опыта. Новичку данная классификация практически — не нужна. Поэтому, лично я бы не рекомендовал этим забивать мозги новичку, а с опытными продавцами осознанно прорабатывать эту теорию, проецируя на конкретный опыт для того, чтобы сделать их работу более эффективной.
Ещё один парадокс из практики. Новичкам классификация типов вопросов интересна они всё впитывают и стремятся её применить, опять же, безуспешно, потому, что — безмозгло. Практического результата в продажах — ноль. Срабатывает рефлекс — зачем мне то, что не работает.
Со временем, становясь опытными, их начинает тошнить от этих типов вопросов, и поэтому в практике они их мало применяют и часто считают эту классификацию бесполезной.
Теперь начинаете понимать почему?
Четыре практических совета тренерам:
- Не надо учить новичков тому, что им сейчас не пригодится, тому, что сейчас пока не целесообразно знать.
- Давайте опытным практически полезные инструменты и показывайте, как они работают, даже если это уже известные инструменты. Умейте показывать практическую пользу от теории.
- Всему своё время, давайте инфу тогда, когда это реально нужно и целесообразно.
- Наслаивайте теорию на опыт, а не наоборот. Показывайте личный пример.
Четыре совета продажникам, спрашивайте всегда у тренера:
- Зачем мне эта информация, какой в ней практический смысл и как это повлияет на мои продажи?
- Попросите тренера показать, как надо продавать, сделайте вывод и учитесь на его успехах и ошибках.
- Всему своё время — постоянно учитесь новому у коллег, у книг, у тренера.
- Пробуйте делать, а потом анализируйте действия с точки зрения теории.
Возвращаясь к закрытым вопросам, можно наоборот, следовать рекомендации сначала всегда таких вопросов задавать больше, чтоб выяснить позицию собеседника и понимать как быть дальше. Потому, что именно закрытые вопросы как нельзя лучше показывают истинное положение дел и отношение к Вам, как к продавцу. Есть прекрасная книга «Сначала скажи нет», автор Джим Комп. В ней автор прекрасно описывает полезность отказа на старте переговоров.
Но повторюсь. Ни под вопросы и техники нужно подгонять переговоры, а в переговорах использовать их по целесообразности.
Хвостатые вопросы. Их называют, также, лидирующими (Иметь крепкое здоровье приятно, не так ли?). Суть такова, что к нужному именно Вам утверждению, Вы пристёгиваете хвостик с вопросом. Используется данный тип вопросов, чтоб подтолкнуть покупателя к нужному ответу. Чтоб актуализировать известную тему. И, как правило, используется продавцами, чтобы получить пресловутые «три да», дабы привлечь клиента к принятию положительного решения. Это встречается так часто, что многие покупатели «раскалывают» тактику продавцов сразу же и, как следствие:
- или грубят и уходят (выгоняют, если продавец на территории покупателя),
- или начинают стебаться над продавцом,
- или пробуют манипулировать, т.к. видят, что тот зашорен и разговор можно взять в свои руки.
Хвостик «не так ли», не очень распространен в славянском повседневном лексиконе. От него пахнет манипулятивностью или какими-то интеллигентными «понтами». Поэтому не часто применяется продавцами. Или применяется с не большим успехом. Как альтернативу часто используют вопросы с «да». Например: «Для Вас это важно, да?», «Вы согласны, да?»
На самом деле это очень интересный вопрос. Его можно использовать в очень разных вариациях. Представляется интересным его использование с отрицательным вопросом в хвосте. Не многие умеют и, как следствие, не многие используют данную структуру, поэтому она может быть интересна для покупателей, для продажников и внесёт в беседу с клиентом некоторую пикантность. То есть, вместо вопроса с «да», можно использовать вопрос с «нет». Например: «Эта функция очень полезна, нет?», «Погода сегодня прекрасная, нет?», «Я думаю, что это Вам подойдёт, Вы не согласны со мной?» Плюс, такая формулировка несёт некоторую провокативность, что тоже будет вызывать у клиента определённый интерес к продавцу. И, справедливости ради, можно сказать, что отрицание, чаще будет вызывать желание сказать «да». Это, так же, связано с нашим русским менталитетом.
Альтернативные вопросы или вопросы «выбор без выбора» (Вы будете чай с сахаром или без?). Вопросы, в которых клиенту предлагают выбрать одно из двух, не оставляя других вариантов. Причём, оба варианта продавца устраивают. И, при этом, продавец автоматически отсекает то, что он не хочет предлагать клиенту. Основная строительная часть данного вопроса — слово «или». Очень эффективно работают данные вопросы на этапе заключения сделки у неискушённых покупателей. Те покупатели, которых уже тренировали такими вопросами, сразу поймут, что это манипуляция, поэтому применять данный тип вопросов нужно осторожно, с оглядкой на опыт клиента. Опыт клиента виден сразу, если соблюдать правило МНСПУ. Это просто.
Мультивопросы хороши для любой тематики и любого места в переговорах. Они позволяют разговорить вялого клиента и остановить балабола. Универсальный тип вопросов и очень полезный. Он представляет собой совмещение в одном предложении сразу несколько вопросов. Но есть условие. Вопросы должны быть лаконичными и не слишком витиеватыми и не слишком длинными. Иначе клиент устанет слушать такой вопрос. Например: «Как у Вас дела? Вы будете сегодня пить кофе со сливками или без, оплата, как обычно, наличными?». «Вы предпочитаете назначать монопрепараты или комбинированные и если комбинации то какие и по какой цене, расскажете?»
Пробные вопросы максимально просты и должны быть максимально в тему (И-и? И что? А потом? Да Вы чтооо? Прааавда?). Этими вопросами подстёгивают монолог клиента, показывая интерес и стимулируя его к дальнейшему рассказу по теме.
Ну, и самое интересное — вопросы на понимание. Они отдельно выделены мной последними и имеют чрезвычайно интересное назначение. Вопросами на понимание могут быть любые из шести вышеописанных типов вопросов. Вопросы на понимание — это не техническая конструкция, как у шести предыдущих вопросов. Вопросы на понимание — это вопросы, с помощью которых продавец может проверить правильность своего понимания клиента, его предпочтений, целей, ценностей и ситуации. Это смысловые вопросы, направленные на прояснение смысла, правильности понимания информации.
Вопрос на понимание интересен своей целью — понять правильность своего же понимания. То есть, я сам перепроверяю правильность своего же понимания собеседника и ситуации. Он направлен, как бы, на себя, но требует помощи покупателя и тем самым раскрывает покупателя. Человеку всегда важно, чтоб его понимали правильно. Поэтому проверяя правильность своего понимания, Вы заставляете клиента корректировать Ваше понимание, но ,при этом, клиент вынужден изложить свою точку зрения максимально понятно для Вас. Именно для Вас и максимально понятно.
Вербальные варианты:
- Если я Вас правильно понял … ?
- Я правильно Вас понял … ?
- Я верно уловил … ?
- Я так понял … ?
- Дело обстоит так …, правильно?
- Именно так?
- Значит это было … или … , я почему-то не совсем уловил?
- Я точно въехал в ситуацию … ?
- Я вижу, что Вы имеете ввиду именно это … , нет?
- Как я понимаю, это либо так … , либо так … , верно?
Как Вы видите, по форме, вопросы на понимание могут иметь абсолютно любую форму. Какую угодно! Это не имеет никакого значения. Важно то, что с их помощью Вы проверяете себя, именно себя. Именно своё понимание. Поэтому собеседнику будет с Вами разговаривать просто.
Проверять можно правильность понимания:
- собеседника,
- ситуации,
- позиции собеседника,
- смысла сказанного слова,
- поведения собеседника или других лиц,
- цифр, графиков, результатов, причин, следствий, чего угодно.
Для более комфортного общения с собеседником желательно употребляй все вышеописанные типы вопросов. Типы вопросов — это как лексикон. Чем большим лексическим запасом обладает человек, тем более интересен он, как собеседник. Например, лексикон Пушкина составлял более 100.000 уникальных слов. Таким могут похвастаться гении. А мы можем к ним стремится.
Новичкам, как уже говорилось выше рекомендовано ориентироваться на цель и проводить целенаправленный опрос, работая при этом вопросами на понимание. И не заморачиваться на типы вопросов. А вот опытным сотрудникам можно попробовать микс из типов вопросов, эксперименты и творческий полёт экспромта. Но, всё же, опытным стоит помнить, что главная суть опроса — понять собеседника, а не продемонстрировать знание и умение работать с различными типами вопросов. Вопросы должны быть уместными, а смогут они быть таковыми только, в том случае, если они будут целенаправленными и направленны на проверку правильности собственного понимания.
Остались вопросы? Свяжитесь с нами:
тел: +79096370055
скайп: primusinterpares2013
