Что делать, когда клиент хочет? 
Что делать, когда хотелка клиента не правильная?
Что сделать, чтобы получить положительный результат в обучении продажам?
Ситуация следующая.
Клиент (организация) желает заказать обучение, направленное на увеличение продаж.
При снятии запроса становится понятно, что организация в своей административной части имеет несколько лиц, принимающих решение (ЛПР). Однако, одно из них, всё же, обладает большим правом.
Это лицо — собственник и он пытается:
— поверхностно вникнуть в ситуацию с продажами,
— хочет реально влиять на отдел продаж,
— активно и настойчиво высказывает своё мнение,
— активно навязывает и отстаивает свою точку зрения.
При этом, тренеру сразу становится понятно, что это — деструктивная позиция и она может «свести на нет» весь процесс изменений, т.к. у собственника просто нет тренерских знаний, опыта и компетенций.
Что в таком случае делать тренеру?
Как строить отношения?
Как вести себя, чтобы реализовать проект, сохранить развивающуюся организацию и не повздорить с ЛПР?
Ситуацию следует рассматривать с нескольких сторон:
- со стороны собственника
- со стороны отдела и сотрудников отдела продаж
- с позиции результата краткосрочного обучения
- с позиции долгосрочной перспективы
- со стороны тренера
Работать следует в порядке важности с:
- собственником (коучинг, фокус группы)
- лидерами мнений (агентами влияния на мнение собственника)
- непосредственными исполнителями (продажниками)
Обратите внимание, — те, ради кого затевается обучение (продажники) — это те, с кем тренеру следует работать в самую последнюю очередь. Далее по тексту станет понятно «почему так?»
Если смотреть со стороны собственника, то можно понять, что хочется быстрых и эффективных решений в виде таблетки, которая даст реальный результат здесь и сейчас. Решений хочется от тренера, решений хочется таких, которые бы привели к увеличению продаж, к прорыву, к росту. К быстрым результатам. Иначе «за что я плачу тренеру деньги?», — так чаще всего думает ЛПР.
Плюс, собственники имеют склонность думать, что они уже и сами, в принципе, знают, «что» нужно изменить и «как», а тренер — это лишь инструмент, которому просто надо сказать, что делать.
А особенно активные — начинают давать тренеру советы и рекомендации по его деятельности, принимая тренера за своего подчиненного, которому они платять заработную плату, что часто является грубейшей стратегической ошибкой ЛПР в развитии собственного бизнеса.
То есть, собственник может принять, как активную, так и пассивную позицию по отношению к процессу изменений, к работе тренера с коллективом и к процедуре обучения персонала.
И та и другая позиция может быть риском для дальнейших отношений и результата совместной работы.
Тут может и должен возникнуть конфликт, через который и заказчику и тренеру нужно пройти. Потому, что именно конфликт и спор позволит высказать друг другу различные точки зрения, обсудить их и найти оптимальное решение.
Если заказчик сам активно втягивается в конфликт — это прекрасно. Дискуссия обеспечена. Если же он отмораживается и отсиживается — тренеру нужно его активно втянуть в диалог и в процесс изменений. Это будет лучше, чем пассивное наблюдение.
Не всегда это получается, — в таких случаях, как минимум, нужно всегда и постоянно в процессе взаимодействия в проекте брать от заказчика активно обратную связь:
— спрашивать мнение
— советоваться по поводу процесса
— просить присутствовать и высказываться на совместных мероприятиях и т.д.
Теперь поговорим о самой распространенной ошибке-запросе заказчиков в отношении продаж.
Звучать/выглядеть запрос может следующим образом:
- Пропишите мне скрипт для моих продажников, который бы учитывал все возможные сценарии поведения, страховал бы от всех возможных ошибок и максимально увеличил бы конверсию.
- Научите/дайте моим продажникам технику продаж, чтобы они продавали больше.
- Научите моих сотрудников работать с возражениями, т.к. я считаю, что это самое главное в продаже моих продуктов/услуг.
- Научите моих людей волшебным словам, которые позволят уговаривать клиентов покупать именно у нас и не терять клиентов.
Прочитав выше описанные запросы, какое ощущение у Вас складывается, уважаемый читатель?
У меня складывается ощущение одностороннего видения процесса продажи собственником. То есть, дайте мне таблетку, которая решит проблему продаж — и всё, казалось бы ясно.
Это мнение заказчика и оно, с его точки зрения, верно, поэтому тренеру стоит поработать над тем, чтобы объяснить, что продажи это многогранный процесс, состоящий и комплекса мер.
Теперь подробнее из чего складываются, казалось бы простые продажи, если мы говорим исключительно о людях и не касаемся интернета и маркетинга:
- План продаж (цель/SMART, декомпозиция цели, мониторинг и анализ результатов)
- Непостредственно техника продаж (протокол, скрипт, структура, подход, принцип)
- Продукт (СПВ, КС, позиционирование)
- Конкуренты (плюсы/минусы/грамотное сравнение)
- Работа с вопросами и сопротивлениями клиентов (Протокол: Стимул-Реакция-Опрос-ОС-Решение)
- Работа с жалобами и жалобщиками, понимание психологии и психотипов клиентов
- Работа с базой клиентов (преемственность и показатель LTV)
- Набор персонала (профиль должности) и адаптация новичков
- Мотивация, kpi и система контроля/обучения/развития персонала (корпоративная книга продаж, корпоративные стандарты, культура, ценности)
Обратите внимание, в списке не затрагивается тема:
- продажи через интернет канал (СЕО, контекст Яндекс/Гугл, РСЯ, SММ)
- продажи относительно маркетингового подхода (стратегия развития)
Это девять пунктов, которые касаются исключительно отдела продаж и продажников, которые работают с клиентами лично.
Поэтому, тренеру, работая с заказчиком, нужно понять, о чём конкретно идет речь, о какой сфере, о каком пункте? Тогда можно будет сфокусироваться на решении вопроса продаж с позиции конкретного пункта. Потому, что каждый из этих пунктов содержит в себе огромный пласт информации.
А задача любого продажника заключается в правильном использовании в своей работе всех этих девяти составляющих соответственно целям компании, поведению клиентов и ситуации.
Невозможно прописать один единственный скрипт/текст, который бы учитывал все сценарии развития событий. Задача отдела обучения — научить сотрудника умело применять каждый из вышеназванных пунктов под конкретную ситуацию и конкретного клиента.
Нужно изменить парадигму, принцип, подход, понимание заказчика. Тренеру нужно объяснить ЛПР, что продажи — это не только прописанная инструкция одна для всех. И не только конверсия, а все выше названные девять пунктов, грамотно применяемые каждым продажником в зависимости от клиента и ситуации. Причем, применять нужно все девять составляющих всегда, но в разной мере и в разном объёме.
Если даже попробовать сузиться в теме продаж до конкретного общения продажника с клиентом, то всё равно останется цель, техника, продукт, конкуренты, сопротивления, работа с базой и kpi. Исчезнет только пункт набора персонала.
Следует понять, прежде всего тренеру, что идти на поводу у собственника в кривой коррекции отдела продаж означает не получить желаемого роста продаж. И виноватым останется именно тренер. Виноватым, потому, что не объяснил и не убедил собственника в правильности подхода к организации продаж и правильному подходу в работе отдела продаж.
Консультирование по вопросу развития отдела продаж:
Остались вопросы?
тел: +79096370055
скайп: primusinterpares2013
