Работа с возражениями

как работать с возражениями
как работать со сложными клиентами
как работать с отговорками и сомнениями

Ниже приводим схему с пояснениями 👇

Пояснения 👇

При появлении сложной ситуации, возражения, сомнения, отговорок, или негатива в общении, работает выше представленная схема. Поясним детали 👇

Молчу — означает, больше молчу, чем говорю, молчание позволяет увидеть и услышать то, что не видно и не слышно, когда ты сам говоришь. Вовремя замолчать = многое увидеть + услышать = понять!

Наблюдаю — значит внимательно смотрю за поведением собеседника: выражение лица, жесты, поза. Наюлюдение должно считывать не статику, а динамику, изменения в поведении. Именно в изменении скрыта правдивая информация о собеседнике. Не в статике!!! Отслеживать динамику позволяет внимательное наблюдение МОЛЧА, т.к. когда мы говорим, мы не можем одновременно внимательно наблюдать. Эти вещи нужно делать отдельно.

Слушаю — значит выделяю ключевые слова и привязанные к ним интонации и оттенки невербалики, т.к. слова несут правдивую информацию в своем невербальном оттенке. При этом ключевые слова позволяют, оттолкнувшись от них, капнуть в глубь структуры смысла и понять главное — именно то, что хотел сказать человек. Внмание невербалика + смысл ключевого слова имеет значение. Только вместе они дают смысл! Само слово — нет. Только в связке с невербальным приложением. Ключевые слова, также, как и невербальные оттенки — это почва для уточняющих вопросов!

Понимаю — означет, что молча наблюдая и слушая я пытаюсь понять собеседника: что он хочеь, что он может, что у него есть, что он ценит/любит, зачем он это говорит и что он на саммо деле знает, почему он это делает и что он при этом чувствует. Если мне показалось, что я понял — это не значит, что я понял его правильно. Для этого мне нужно проверить и перепрлверить правильность своего понимания. Именно для этого я задаю уточняющие вопросы, целью которых является проверка и перепроверка правильности своего понимания исходя из того, что я молча увидел и услышал.

Уточняю — значит проверяю и перепроверяю правильность своего понимания. Уточняю я ключевые слова + невербальных фон. По их поводу, в их сторону, на их основе, от них отталкиваясь, я уточняю. Уточнять — значит в первую очередь показывать, демонстрировать. Демонстрирвать/показывать вопрос невербально и одновременно говорить/спрашивать — задавать вопрос. Ибо первым в вопросе всегда идет невербальная подача (даже если Вы об этом не догадываетесь — Вас видно со стороны, Вы читаемы собеседником и читает он в первую очередь невербалику). Можно задать вопрос не спрашивая — невербально и, порой, это бывает гораздо точнее, нежели сформулировать вербальную конструкцию (спросить, сказать). Ключевые слова, также, как и невербальные оттенки — это почва для уточняющих вопросов!

Поясняю — значит, что после того, как я убедился, что понял человека правильно и он это подтвердил, я начинаю пояснять свою позицию, убеждать, используя аргумнты. Аргументы должны соответсвовать ценностям, желаниям, возможностям человека, не вступать в конфликт с тем, что он уже имеет и чем уже успешно пользуется, к чему лоялен. Если у него не хватает знаний для формирования нужной ценности, желания, осознания возможностей или замены имеющегося на новое с целью получить желаемое, наша задача дать ему эти знания и убедиться, что он их взял, понял, осознал и начал использовать в практике. Некоторые боятся менять имеющееся на новое и наша задача дать им нужные знания и инструменты, которые помогут им сделать первый шаг. Затем поддержать и развить полученный успех на основе положительных результатов. Любые сомнения и неуверенность — это хороший знак, т.к. это говорит о том, что человек начал задумываться, осознавать. Нужно приветсвовать такие проявления в собеседнике и помогать ему сделать следующий шаг — решить, решиться, сделать, попробовать и увидеть результат. Если Ваши аргументы вступают в конфликт с уже имеющимися у человека ценностями, убеждениями, инструментами, нужно повторять попытки понять человека лучше для того, чтобы выяснить мотивы, использование которые перевесит страх/нежелание менять имеющееся и попробовать Ваше. Мотивационная сфера необъятна и постоянно меняется, поэтму у нас есть все шансы протянуть свою позицию и нужно ыбть готовым, что для этого понадобится время. Сколько времени понадобиться зависит именно от Вас, от Вашего жеания добиться поставленнлй цели — понять собеседника.

Позиция врача/собеседника (любого)

Врач на работе выполняет свои функциональные обязанности, при этом, т.к. он не робот, а человек, он свои действия подкрепляет ощущениями и чувствами. Они могут и мешать и помогать в работе. Говоря что-либо, врач использует только то, что у него в голове — то, что он знает. Как эти знания попали к нему в голову — мы можем предположить: из книг, из лекций, от коллег, из ближнего окружения, из СМИ, из уст конкурента и т.д. Врач имеет свои убеждения, основанные на том, что он любит и ценит. Он всегда чего-то хочет и его мотивационная сфера в данный момент времени может быть любой/вариабельной в зависимости от того с кем он общается сейчас, общался перед вашим приходом и от ситуации. Она зависит от эмоционально-психологического и физического состояния. Это нужно учитывать при общении с врачем и с любым другим человеком. Нужно понимать — что то, что человек говорит — это его. Не ваше. И не принимать на свой счет*. Врач может отдавать и не отдавать себе отчет в своих возможностях. Он может осознавать и не осознавать в момент общения с Вами свои цели, ценности, желания, потенциал. Но от осознания этих критериев Вами и врачем в процессе общения, зависит то, о чем вы в даный момент говорите и о чем договариваетесь. Это нужно понимать Вам в первую очередь и приглашать врача в то инфо поле, куда Вам нужнее. Там у Вас больше шансов.

Результат работы с любым возражением нужно оценить соглсно критерим цели (понял/нет, убедил/нет) плюс проанализировать причины/мотивы, всплывшие в результате общения и уточнения. Понятые смыслы/причины/мотивы следует зафиксировать для того, чтобы оперировать ими на следующих визитах и тестировать их правдивость. Кроме того, нужен анализ понял/нет/убедил/нет для того, чтобы понять свои ошибки и успехи в отработке конкретных возражений. Сделав работу над ошибками, Вы станете на голову выше и профессиональнее, т.к. в следующий раз будете использовать положительный опыт и исправите ошибки. Плюс обязательно продумайте и запишите план действий на будущее. Это можно назвать планом развития данного врача.