Как установить контакт с клиентом правильно. 
Как найти ключ к общению.
Как понять клиента.
Как определить потребность клиента.
Техника эффективной коммуникации.
Правила правильное общение.
Если Вы хотите эффективно общаться с любым собеседником, Вам необходимо учесть пять пунктов, указанных ниже. А если научиться пользоваться ими профессионально, то Вам будет по плечу абсолютно любой собеседник. Повторюсь, абсолютно любой. Даже Владимир Владимирович 
Ключ эффективного общения состоит из таких действий:
- Молчать
- Наблюдать
- Слушать
- Понимать
- Уточнять
МНСПУ
Это звенья эффективной коммуникации. Теперь детально о каждом.
1. Молчать. Надо научиться вовремя замолчать!
ОШИБКИ. Очень многих продавцов учат:
- делать презентации и бороться с возражениями
- задавать вопросы и брать обратную связь
- заключать сделки и договариваться
Всё это правильно, но есть одно «НО». Дело в том, что любая техника продаж, как бы хороша она ни была, при отсутствии нормальных, доверительных отношений с клиентом, не будет работать.
Сначала нужно сформировать доверительные отношения с клиентом, а уж потом применять техники. Очень важно быть тактичным. Все слышали такие выражения:
«Молчание — золото»,
«Самый хороший собеседник тот, который молчит и внимательно слушает Вас»,
«Друг в беде не бросит, лишнего не спросит».
Речь идёт о такте и тактичном поведении. А оно не возможно без умения вовремя замолчать и дать возможность собеседнику высказаться. Конечно, есть исключения, но о них отдельно тут: «Молчание — самый мощный инструмент общения»
2. Наблюдать. Надо считывать и тестировать любую реакцию собеседника!
Любая реакция, любое поведение, любые действия информативны. Во время коммуникации человек передает 93% информации о себе невербально! Отсутствие реакции — тоже реакция и это тоже информация к размышлению. У любой реакции есть причина. Она показывает отношение, мысли, причины, потребности. Обращать внимание нужно на то:
- как человек говорит, что делает и как ведёт себя, при этом
- как он реагирует на слова, вопросы, действия с Вашей стороны и других людей
3. Слушать. Нужно слушать и пытаться понять, что имеет ввиду собеседник!
Слово — это звуковое выражение мысли. Слово — это озвученная мысль. Нужно пытаться понять, что хочет сказать человек и зачем. Естественно, нужно увязывать то, что он говорит с тем, как он говорит (с пунктом №2 — наблюдение). Глубоко эта тема раскрыта в НЛП, тут: «Практика НЛП в продажах»
4. Понимать. Не домысливать, а именно — ПОНИМАТЬ!
Мы все всегда занимаемся домыслами во время общения. Чтобы домыслы свести к этому нужно:
- знать об этом, помнить об этом
- пытаться понять человека во время общения
За каждым действием и каждым словом стоит причина, мотив. Здесь 200% — ная причино-следственная связь. Есть мотив — есть действие либо бездействие. И мотив и поведение имеются всегда. Поэтому наша задача их УВИДЕТЬ, УСЛЫШАТЬ и попытаться ПОНЯТЬ. О искажениях в процессе коммуникации подробнее тут: «Искажения в коммуникации»
5. Уточнять. Для того, чтобы проверить правильность СВОЕГО понимания собеседника!!! Уточнять НЕВЕРБАЛЬНО и вербально!!!
Внимательно наблюдая, слушая и пытаясь понять, мы, всё же, ВСЁ понимаем по своему. И не факт, что верно! Согласны со мной? И вот для того, чтобы проверить, верно мы поняли собеседника или нет — уточните правильность своего понимания!
«Как?», — спросите Вы. Отвечу — не имеет никакого значения! Как хотите, так и проверяйте! И не обязательно это должны быть слова и вопросы, которыми Вам забили головы на корпоративных тренингах!!! :-))) Это не важно! Важно, что Вы перепроверяете правильность своего понимания. Делайте это любым удобным для Вас способом и не прилипайте ни к каким методикам и техникам. Это Вам только навредит! Найдите свои эффективные пути. Они будут только Вашими, комфортными для Вас и Вам понятными. Точка. Прикольнее и эффективнее всего проверять своё понимание своей же невербаликой! Это умеют очень не многие :-))) Пишите в личку — объясню(мой скайп: primusinterpares2013).
ОШИБКИ:
- продавца учат задавать вопросы
- учат переспрашивать и уточнять
- заставляют знать классификации вопросов
- вбивают в голову «Воронки», «СПИН», другие вопросные техники
Все это верно, но если не ставить это во главу угла. Как мы с Вами уже знаем, техники вторичны.
Более того, техники, при отсутствии «доверия» и «цели» — ВРЕДНЫ! И способны легко отбить у новичка, да и у опытного сотрудника, желание работать лучше и включать «рубильник» творчества, энтузиазма и инициативы. Смещение акцента в сторону «КАК» — губительная перспектива. Губительна и для проказника и для работодателя и для финансового результата.
Пару слов о наболевшем. К сожалению сейчас в 98% случаев продажников обучают тренера, которые сами продавать не умеют. Не имеют никакого представления о реалиях, происходящих в поле :-))) Транслируют прочитанный в книгах текст. А такое обучение неэффективно для финансового результата.
Нужно пояснить ещё кое-что.
1. В таком порядке (МНСПУ) звенья эффективной коммуникации стоят исходя из их практической важности. Не исходя из последовательности их практического применения. Они могут применяться в любой последовательности. Вернее, они всегда применяются все вместе, вот только адаптируются под ситуацию и под собеседника. Важна целесообразность!
То есть они применяются целесообразно, ЦЕЛЕСООБРАЗНО, ориентируясь на цель общения с конкретным собеседником в конкретной ситуации.
2. Многие опытные продажники, сформировав хорошие отношения с клиентами и имея с ними практически дружеские отношения, напрочь забывают о методиках и техниках. Вырисовывается «палка о двух концах»: начинающие продавцы упираются в техники, теряя собеседника, опытные упираются в отношения, теряя переговорную технику. При этом и те и другие теряют в эффективности.
Если учитывать и отношения и технику, то эффективность продаж можно увеличить в разы! Важна «золотая середина»
Если остались вопросы или возникло желание пообщаться, стучитесь в скайп: primusinterpares2013
#доверие #отношения #такт #медпред #медреп #продаживфарме #фармбизнес #тренингидлямедицинскихпредставителей #деловаякоммуникация #коммуникация #эффективнаякоммуникация #правилакоммуникации #правилаобщения #правильнаякоммуникация #правильноеобщение
