Как общаться эффективно? 
Как внимательно слушать?
Как понимать клиента?
Как снизить риски не услышать?
Причины не эффективного слушания.
1. Привычка слушать «спустя рукава»
Если принять обычную коммуникацию за 100%, то аудиальный компонент занимает в её структуре 60%.
А если рассматривать сам аудиальный компонент обычной коммуникации, то всего лишь 25% приходится на внимательное слушание. То есть, то слушание, когда мы действительно слышим собеседника, а не пропускаем всё мимо ушей. Внимание, всего лишь 25% от всего слушания мы слушаем внимательно! И то, это среднестатистические данные.
2. Не знание и не использование «фильтров» внимательного слушания
Существуют фильтры, через которые всегда фильтруется то, что мы услышали:
- язык на котором общаются собеседники
- значение слов, которые мы используем
- наша культура, менталитет, мораль
- наши устои, правила, привычки
- наши убеждения, ценности, принципы
- наши ожидания, желания, потребности
- наши цели, намерения, планы
Зачастую мы не осознаем, что то, что мы с Вами слышим автоматически фильтруется сквозь эти фильтры, преломляется и понимается в соответсвии с функциями каждого из них.
Язык. Общаясь на разных я зыках очень сложно донести истинный смысл. Общаясь на одном языке это сделать легче. Это нужно учитывать при слушании.
Значение. Для каждого человека одно и то же слово может иметь совершенно различное значение и смысл. Поэтому при общении, нужно всегда перепроверять правильность понимания, услышанных слов.
Культура. Нужно учитывать, с представителем каких социальных слоев Вы ведете беседу. Какое у собеседника образование, какой уровень и статус. Это будет очень сильно влиять на эффективность коммуникации в целом и конкретных договоренностей в частности.
Устои. Они определяют правильность понимания и фильтруют сказанное.
Убеждения и ценности. Они я являются ядром мотивации и поведения. Они же являются фокусом для переубеждения клиента (собеседника). И они же, сильнее остальных, будут мешать Вам понять собеседника, если Вы будете забывать о конкретной цели переговоров и дадите волю эмоциям.
Ожидания. Поняв, что нужно клиенту, легко предложить ему то, что он хочет. Это очевидно.
Но не обуздав свои желания, например, жуткое желание продать и связанную с ним агрессивную настойчивость, мы ничего не продадим и ни о чем не договоримся. Только оттолкнем собеседника. Это справедливо не для всех психотипов клиентов.
Или, например, желание понравиться, быть востребованным и тд. Все эти базовые потребности могут быть как жёстким фильтром, отсекающим нужную Вам информацию, так и более грозным оружием — мишенью для манипуляции лично Вами.
Цели. Невероятно важны, т.к. истинные цели собеседника часто им скрываются и докопаться до них можно лишь приложив усилия и будучи очень внимательным! Нужно грамотно использовать такт и техники НЛП.
При этом, нужно помнить о своих целях в данной ситуации с данным клиентом Потому, что убеждения и ценности (пятый фильтр) часто затмевают разум, заливают глаза и затыкают уши «принципиальной позицией», если Вас вывели из состояния равновесия.
В это время человек ничего не слышит и не видит. Включаются эмоции и истинная цель переговоров уходит из фокуса внимания. Этим пользуются опытные переговорщики. Они специально выводят оппонента из равновесия, «раскачивают на эмоции» — для того, чтобы им была забыта истинная цель переговоров.
А эмоции и принципы вышли на первый план. В этот момент человек раскрывается и виден насквозь. Видны его намерения, желания, цели, ценности, то, что он имеет ввиду … и так далее. То есть человек виден весь и полностью. И в это время является прекрасным незащищенным объектом для манипулирования.
Первые четыре критерия важны и нужны для подстройки, калибровки и присоединения. Для понимания более глубинной информации: убеждений, целей, ценностей, истинных ожиданий.
Последние три критерия являются фокусом для работы на переубеждение и для внедрения своей информации, которая потом будет влиять на клиента. Они и являются тем ядром «снежного кома», на которое будет наслаиваться Вами релевантная информация.
Причем, учитывать нужно прежде всего не фильтры собеседника, а фильтры свои! Не позволять своим фильтрам фильтровать услышанное автоматически и не осознанно. Нужно осознавать, как преломляется, услышанная именно Вами информация именно через Ваши фильтры, и насколько адекватно именно Вы понимаете своего собеседника. А главное, на сколько эффективно Вы управляете своими фильтрами, а значит и управляете собой в переговорах.
В идеале, конечно, фильтры нужно контролировать и свои и собеседника. Это поможет Вам максимально точно его понять! Контроль фильтров собеседника проверяется при помощи вопросов на понимание, когда Вы перепроверяете правильность Вашего понимания клиента.
Будут нужны пояснения — пишите в скайп: primusinterpares2013
