Как общаться с клиентом? 
Как найти подход к клиенту?
Как расположить клиента к себе?
Коммуникацию условно можно разделить на два вида:
- внутриличностную
- межличностную
При внутриличностной коммуникации решающее значение имеет установка. Она представляет собой осознанное или неосознанное общение человека с самим собой. Имеет и вербальный и невербалный характер. И является основой, базой для межличностной коммуникации.
При межличноствной коммуникации решающее значение имеет влияние. Это процесс интеракивного взаимодействия между людьми, эффективность которого зависит от степени доверия, общности интересов, мнений, ценностей и убеждений.
Реализация обоих видов коммуникации возможна при наличии субъектов коммуникации, методик, техник и инструментов.
Коммуникация — это сообщение информации с целью влияния на собеседника.
Практически всегда рассмотрение коммуникации начинается с принципов передачи информации от одного человека к другому.
Коммуникация имеет три модели:
- линейную
- интерактивную
- трансактную
Линейная — сформулировал и передал
Интерактивная — сформулировал, передал, отреагировал
Трансактная — сформулировал, передал, отреагировал, ответил, принял, отреагировал, ответил, то есть, когда общение замкнуто в постоянный цикл обмена информацией с её постоянным изменением, подстраиванием, перестраиванием и коррекцией.
Эти данные имеют очень важный практический смысл для деловой коммуникации в продажах. А именно:
- можно просто качественно озвучить характеристики продукта
- можно озвучить и спросить мнение покупателя
- а можно общаясь с покупателем, понимая его всё лучше и лучше, постоянно продавать. При этом, собеседник будет благодарен продавцу и за общение, и за оказанную услугу, и за купленный продукт!
Профессиональные продавцы используют именно третью модель коммуникации и понимают, что основой любой продажи являются доверительные отношения между людьми. Остальное потом.
Если говорить о конкретных, соответствующих моделям, инструментах, то для эффективной коммуникации можно использовать следующее:
- метод изложения простых аргументов 5+-2,
- использование ключевых сообщений для целевой аудитории
- преподнесение информации в формате свойство-преимущество-выгода-обратная связь-коррекция (СПВОК)
Методик и техник много, однако базовой является тактичность, такт, чувство такта. Быть тактичным очень просто. Для этого нужно научиться вовремя молчать, внимательно наблюдать и слушать, пытаться понять собеседника и проверять правильность своего понимания. Существует формула МНСПУ (подробнее тут: «Установление контакта»)
Кроме способов обмена информацией стоит обратить внимание на:
- качество информации — она должна быть четкой, ясной и понятной для собеседника
- качество передачи информации — говорить и показывать нужно понятно для собеседника
- наличие «шумов коммуникации»
- каналы коммуникации — чем точнее они используются Вами, тем больше влияние на собеседника
- постоянное активное тестирование обратной связи от собеседника
С качеством информации и её передачей, думаю, вопросов нет.
К «шумам коммуникации» можно отнести:
- эндогенные (внутреннее состояние организма: недомогание, болезнь, усталость)
- экзогенные (внешние помехи: люди, ситуация, обстановка)
Всё это может влиять на эффективность Вашего влияния на собеседника, поэтому их нужно учитывать, использовать в своих целях для усиления влияния или, если они мешают, — активно устранять или избегать.
Каналов коммуникации несколько и всем они известны. Что нужно учесть? То, что нужно учитывать их все. Учитывать — не значит использовать и включать всё и сразу. «Чем больше тем лучше» — в данном случае, не правильный подход. Грамотнее сначала узнать, понять, какие каналы информации использует Ваш собеседник наиболее эффективно и для чего. А уж потом Вы сами будете передавать этому собеседнику информацию, используя те каналы, которые приемлемы именно для него.
При этом следует помнить, что воспринимать и передавать информацию эффективно человек может через разные каналы. Например, воспринимает человек лучше информацию через зрительный канал. Но передавать предпочитает через аудиальный. Попросту, любит болать и смотреть. Таковых большинство, к слову. Но не все.
Некоторые наоборот, любят слушать и именно так воспринимают окружающий мир, а вот сколько им чего не показывай — до них «не дойдет» никогда, — не видят! Играют роль и вкус, и запах, и тактильные ощущения от прикосновений, и шестое чувство (интуиция), тоже присутствует.
Поэтому, нужно понимать, что коммуникация очень многогранна и, грамотно используя каждую грань, ориентируясь на свои цели, собеседника и ситуацию, Вы значительно можете увеличить её эффективность!
Огровную роль в коммуникации играет и релевантность информации.
Но помните! Сначала нужно понять! Потом перепроверить! И, тооолько потооом, действовать. А действуя, постоянно тестировать обратную связь. Особенно ценна невербальная обратная связь и желание понять смысл сказанных слов. Но об это в другой статье «НЛП в продажах»
Хотите разобраться детальнее — пишите в скайп: primusinterpares2013
#доверие #отношения #такт #медпред #медреп #продаживфарме #фармбизнес #тренингидлямедицинскихпредставителей
Остались вопросы? Свяжитесь с нами любым удобным способом!
Тел, WhatsApp, Viber, Telegram, Facetime: +79096370055
скайп: primusinterpares2013
