Секретарский барьер

Варианты работы с секретарем. 

Взгляд с разных сторон.

Холодные звонки.

Хочу поблагодарить Дениса К. за стимул к написанию статьи!

Основные тезисы:

1. Секретарь — это клиент, человек, личность.
2. Нет проблем и барьеров, есть банальная работа.
3. Доверие и такт — фундамент нормальных отношений.
4. Первым делом человечность, ну а техники потом и применяй с умом.
5. Хорошо работает принцип «До-Во время-После»

Теперь подробнее.

Секретарь — это клиент для любого продажника. На начальных этапах работы с компанией, секретарь — это самый главный клиент. Многие работу с секретарем называют «преодоление секретарского барьера». Ребята, о чём Вы? Это не барьер, это банальная работа, а секретарь — это главный клиент во время звонка.

Секретарь — это клиент! А на старте отношений — самый важный клиент! Поэтому, первая рекомендация — изменить отношение и не представлять секретаря, как барьер, преграду или непреодолимый рубеж, а работать с ним, как с клиентом. Работать, как с важным, нужным, главным клиентом.

Более того, секретарь — это человек, личность. Чаще это женщины и им не чужды ласка, внимание, уважение и вежливое, заботливое отношение. Секретарь — это женщина!!! )))

Поэтому, долг любого продажника относиться к любому секретарю соответственно. А то, что на стандартные, заученные фразы, представления и пожелания миллиона продажников, секретарь отвечает, возможно с Вашей точки зрения, не очень корректно, так это нормально, не расстраивайтесь. Просто поставьте себя на место несчастного секретаря и прочувствуйте ситуацию. А ситуация проста. С позиции секретаря она выглядит так: миллион дебилов-роботов в день звонят с одними и теми же требованиями, одними и теми же представлениями себя и компании, одними и тем же фразами и интонациями. Кому это понравится? Тошнит!? Попробуйте устроиться поработать секретарём )))

Итак первое — секретарь это клиент, человек, личность и требует индивидуального подхода.

Часто мы сами себе ставим препятствия и сами же героически их преодолеваем. Это касается внутренней установки, отношения к ситуации. Помните поговорку из НЛП? «Не можешь изменить ситуацию — измени отношение к ней». Это происходит на психологическом уровне и это нормально. Человеку свойственно обобщать и приучать себя видеть некоторые ситуации только с негативной стороны. Потом начинается поиск причин, оправданий и виноватых вместо того, чтобы видеть возможность и стремиться решить вопрос. Поэтому часто многие продажники и относятся к секретарю, как к барьеру, препятствию, рубежу, который во что бы то ни стало нужно побороть, преодолеть, пройти и так далее. О том, как изменить установку прекрасно написано тут:

• Джон Уитмор «Внутренняя сила лидера»
• Тимоти Голви «Работа, как внутренняя игра»
• Роберт Дилтс «Фокусы языка»

Если хотите — скачайте, прочитайте и разберитесь. Важно понять, что работа с секретарём — это обычная работа, это банальная возможность которую нужно реализовать.

Стоит помнить, что фильтровать — это основная функциональная задача секретаря. Вот она и фильтрует. Как правило, секретари сразу чувствуют продавцов по характерным, похожим интонациям и шаблонам в разговоре. Кроме того, секретари фильтруют нужную информацию и если то, что Вы предлагаете, действительно выгодно компании и Вы качественно выгодно это секретарю представили и продали, то Вас, скорее всего, не отсекут.

Понимайте и то, что, так же как и Вас, любой секретарь отсекает и Ваших конкурентов, поэтому Вы за это должны быть секретарю ооочень благодарны! )))

Реальная практическая рекомендация любому продажнику — формируйте доверие и будьте тактичными всегда. Всегда! Всегда, особенно когда говорите с секретарём. Доверие и такт — это фундамент любых нормальных отношений и залог будущего успеха их развития. О такте детально написано тут: «Такт в продаже».

Думаю, понятно, одна и основных рекомендаций продажникам по работе с секретарём — будьте людьми, а не роботами.

Что касается техник, то их никто не отменял. Просто в миксе с человечностью они выглядят конгруэнтно, естественно и не так сильно вызывают рвотный рефлекс. А у профессионалов, которые умеют совместить в одном стакане человечность в виде доверия, такта, уважения и техники продаж — вообще не вызывают никакого отторжения, скорее даже наоборот. Профессиональная человечность привлекает, притягивает.

Поэтому, вперед — миксуйте!

О техниках. Разумно их распределить на «ДО», «ВО ВРЕМЯ» и «ПОСЛЕ».

Это значит, что не всегда целесообразно пытаться брать секретаря нахрапом. Нужно прощупать почву и провести разведку. Но аккуратно и грамотно.

Во время разговора, техники следует адаптировать под ситуацию, собеседника и свои цели звонка именно этому секретарю. Это, так называемый, ситуационный подход.

После разговора не следует забывать о секретаре ни в положительном ни в отрицательном случае. Помните, что секретарь, это клиент, человек и личность. Плюс вспомните пословицу «Не имей сто рублей, а имей сто друзей». Следует продолжать отношения в любом случае. Особенно в положительном. Не стоит уходить и отказываться от возможностей и в случае отрицательного результата, когда не удалось законнектиться. Пробуйте, экспериментируйте, используете разные методы и подходы, но всегда отталкивайтесь от реального человека и сложившейся ситуации, вот притча об этом: «Стучитесь и Вам откроют …»

Конкретные рецепты:

1. Перед звонком в компанию или секретарю с продажей именно Ваших продуктов можно, по возможности, выяснить, КТО ЛПР (лицо, принимающее решение)? Сколько их? Кто они? Чем конкретно занимаются?

2. КАК эти решения в компании реализуются? Ещё это называют структурой принятия решения в компании. Как протекает процесс принятия решения и его реализации. Каждое звено нужно знать и каждое звено может оказаться, так называемым, «узким горлышком».

Для этого можно:

• позвонить в данную компанию в роли кого угодно и попытаться это выяснить. Можно позвонить в роли сантехника, продавца пиццы, воды, сотрудника благотворительной организации, клиента, партнера, представителя арендодателя, соседа по аренде и тд. Тут надо думать именно Вам.
• В роли «другого», не продавца — того, что Вы на самом деле продаете, Вы можете многое узнать и качественно подготовиться к реальному звонку непосредственно секретарю. Кстати, Вы сразу же можете понять, что звонить секретарю совсем не обязательно, так как уже на этом этапе Вы можете узнать всё, что Вам нужно для дальнейшего продвижения Вашего продукта или услуги.

• можно позвонить и пригласить на конференцию, попросив контакты нужных по теме конференции сотрудников, чтоб выслать персональные приглашения
• можно позвонить, как довольный или напротив, недовольный клиент и попросить контакты нужных Вам лиц
• можно представиться партнером, сотрудничество с которым, наверняка, интересно этой компании и выудить контактную информацию
• можно представиться партнером с которым уже работает данная организация, а Вы, якобы новый сотрудник и хотите узнать кто за что отвечает и как строить работу
• можно позвонить от лица своей организации и повернуть разговор так, буду-то бы Вам кто-то от них звонил, но не оставили ФИО, а Вы всего лишь перезваниваете
• можно позвонить из роли старого знакомого ЛПР и попросить «к трубочке шефа», якобы Вас ждут, очень ждут Вашего звонка
• можно позвонить, якобы по рекомендации партнера с которым эта компания уже давно работает, что, якобы партнер хорошо отзывался о компании и Вы решили навести мосты, узнать поближе кто они, чтоб принять решение о сотрудничестве (то есть Вы выбираете, именно Вы)
• можно позвонить и начать говорить на иностранном языке, это пикантно, но работает практически всегда, особенно, если секретарь иностранным языком не владеет

Повторюсь, решать из какой роли работать — нужно именно Вам. А роль определится той целью, которую Вы сами перед собой поставите.

Важно:
— имеет значение статус и интонация, разговаривать можно из разных позиций играя разные роли: снизу, сверху, на равных. Решить нужно именно Вам и ориентироваться на собеседника и ситуацию.
— нельзя быть роботом, от шаблонов и монотонности тошнит 99% клиентов и секретарей.
— настаивать нужно разумно, тактично, вежливо и уважительно. Нельзя перегибать палку, давить и, тем более, угрожать. Да, да, и такое бывает со стороны продавцов!
— не «перебарщивайте» с техниками, многие их уже сразу видят, слышат и чувствуют, поэтому применяйте их дозированно и там, где это целесообразно.

И, конечно, полезно иметь в арсенале стандартные инструменты, если разговор завязался, но есть сомнения, отговорки или дополнительные неудобные вопросы со стороны секретаря.

Заготовки для стандартных вопросов или отговорок:

Вопросы.
— по какому вопросу вы звоните?
— что Вам нужно?
— что Вы хотите?
Ответ.
— необходимо описать выгоду, которая будет наверняка интересна. Внимание, не ту выгоду, которую, как Вы думаете, будет интересна, а реально интересную выгоду. Для этого необходима подготовка и реальные цифры, нужно реально посчитать, желательно цифры денежной прибыли, которые даст работа именно с Вами.

Отговорки.
Отговорки — реплики по сути сказанного, ложно смысловые высказывания, с целью уйти от обязательств.

Примеры.

Ссылка на авторитет — Вам шеф разрешил звонить? Отдел закупок знает Вас? Тот кого Вы спрашивает в курсе?
Ответ: Да, конечно.
Важно, чтоб Вас соединили, а дальше Вы будете говорить уже с ЛПР. Если возникнет ситуация утончения, уже потом, можно объяснить, что Вы подразумевали под «Да, конечно» свою версию:
— Да, конечно, разрешение не требуется, т.к. это деловой звонок по сотрудничеству.
— Да, конечно, отдел закупок знает нас, возможно не помнит или забыл, но мы общались пару месяцев назад.
— Да, конечно, тот, кто мне нужен в курсе, т.к. это деловые отношения и мы не свидание назначаем друг другу, а ведем деловые переговоры для построения сотрудничества и деловых отношений. Это наша работа.
— Да, конечно, видимо, в курсе, мы созванивались пару недель тому назад.

Отсрочка — потом, чуть позже, сейчас-сейчас (значит никогда), минутку, завтра, в другой раз.
Ответ:
— Дело не терпит отлагательств. Нужно срочно заключить договор! Нужны реквизиты для счета.
— Мы договаривались созвониться, что же делать? Подскажите!?
— Это вопрос жизни и смерти (шутка). Может мне подъехать и подождать на коврике? Хоть когда-то, но он же должен появиться в офисе? (шутка)
— Я перезвоню через час.
— Можно мне набрать через час, как Вы думаете, он освободиться?
— Подскажите, когда (во сколько, в какой день) лучше позвонить?

Ссылка на обстоятельства.
— я (она) сейчас занята,
— мне (ей, ему) пора уходить,
— я (он, она) спешу, спешит,
— я опаздываю,
— у меня заняты руки и так далее
Ответ.
— аналогичен предыдущей отговорке (смотри выше)
— присоединение плюс вопрос: я сам такой, вечно некогда, когда перезвонить?
— альтернатива: перезвонить лучше в 13:00 или в 18:00
— шутка: может быть перезвонить через минут 20 или уже в следующей жизни … ))) ? Или, может быть, вообще «забить» на это дело? Мне, наверное, не достучаться к нему, что скажете? )))
— комплимент: Если бы на его месте были Вы, мы бы с Вами быстро нашли общий язык, с Вами легко общаться! Вы очень приятный собеседник и у Вас очень нежный и приятный голос! Вам на радио нужно пробоваться, не хотите … ?

Блок — тупо не буду, не хочу, нет.
— его нет
— я не буду Вас соединять
— больше не звоните
Ответ аналогичен предыдущей отговорке (смотри выше),
— либо сменить менеджера для дозвона этому клиенту,
— либо вычеркнуть из базы,
— либо позвонить через время (возможно через месяц или два).
Всё течет, всё меняется, сотрудники приходят и уходят, а секретарь — не исключение.

Оправдание, ссылка на процесс — я делала, я передавала, я отправила.
Ответ:
— Давайте повторим.
— Разрешите я сам попробую с ним поговорить.
— Позвольте мне попытать счастья, т.к., возможно не дошли руки или не правильно поняли предложение.
— Дайте мне шанс попробовать лично, ведь таких, как я с одной стороны много Вас задалбывает, но именно такого предложения, как у нас не сделает никто. Пойдите ко мне на встречу, прошу Вас!
— Может быть, обратиться к кому-то другому, посоветуйте!?
— А кто ещё уполномочен решать такие вопросы? Подскажите пожалуйста! Я в отчаянии!!!
— Помогите мне пожалуйста пробиться к закупке, меня уволят … (((

Демонстрация превосходства — мы серьёзная компания, ему некогда, он занят, не отнимайте у нас время …

Ответ.
Три сценария: 1. именно поэтому, 2. перевод в комплимент, совмещение 1+2
1. Именно поэтому.
— Именно поэтому …
— Именно потому, что вы серьёзная компания …
— Именно потому, что Вам некогда …
— Именно потому, что он занят, я звоню пораньше …
— Именно потому, что у Вас нет времени я подготовил и готов …
2. Перевод в комплимент.
— Да, Вы очень мощная компания и Вы пример для подражания …
— Деловые, серьёзные люди всегда заняты, сложно выделить время, я понимаю …
— Понимаю Вас, у Вас масса работы, Вы очень заняты …
3. 1+2.
— Да, Вы очень мощная компания и Вы пример для подражания, поэтому подскажите …
— Деловые, серьёзные люди всегда заняты, сложно выделить время, я понимаю, именно поэтому прошу Вас …
— Понимаю Вас, у Вас масса работы, Вы очень заняты, исходя из этого позвольте предложить поступить так …

Мягкий уход — я посмотрел, не решил, подумаю, нужно время …
Ответ.
Два сценария: 1. вопрос к содержанию высланного предложения,
1. Вопрос по содержанию.
— Что именно Вам понравилось/не понравилось, только конкретно, если можно …
2. Мультивопрос в виде меню по содержанию.
— Может быть Вам было бы интересно это …, вот это ….., и конечно, вот это … ? Что скажете?

Неприкрытый откровенный негатив. Всё не так, что бы ни сказал, что бы ни спросил, когда бы ни позвонил …

Ответ.
— уточнение: позвольте спросить, что именно Вас разозлило, расстроило, возмутило? Я искренне хочу понять!
— работа с причиной: почему? какова причина? что не так?
— техника «слышу, чувствую, хочу»: Вы сказали, чтобы я не звонил, чувствую, что я что-то сделал не так, очень хочу чтобы мы подружились и наладили хорошие деловые отношения, скажите, где мне нужно исправиться?

Самая главная рекомендация:
— не вешать нос,
— не опускать руки,
— продолжать работать, звонить, дозваниваться, стучаться.

Остались вопросы?

тел: +79096370055

скайп: primusinterpares2013

Facebook