Смягчающие слова при опросе клиента

В чем разница между вопросами: “Сколько у Вас пациентов в день?” и “Скажите пожалуйста, в среднем, в среднем, 1-2 пациента с ИБС к Вам заходят в гости за смену?”
Суть вопросов одна и та же, разница лишь в форме. В данной статье мы рассмотрим следующие вопросы:

Как задавать вопросы правильно?
Какие смягчающие слова использовать?
Зачем нужны смягчающие слова и фразы?
Бонус: рекомендации Primus In Pelagus.

Как задавать вопросы правильно?

Итак, давайте разберем два примера вопросов, приведенных выше. Как и когда их целесообразно использовать:

Первый вопрос конкретный и чёткий. Он правильный с точки зрения выяснения потенциала врача, поскольку в нём нет ничего лишнего и личного.
Такой вопрос сработает, если у медпреда с врачом отличные отношения и не нужны лишние реверансы и подстройка. Плюс, если врач настроен правильно на общение.
Второй вопрос тоже конкретный, четкий, правильный. Но в нем есть личное, персональное, неформальное. Речь идет о словах, смягчающих формулировку:

вежливость: «скажите пожалуйста»;
размытая неопределенность: «в среднем»;
повтор фразы «в среднем»;
меню для удобного выбора «1-2 пациента»
меню с направленной конкретикой, конкретной патологией: «с ИБС»;
юмор: «заходят в гости»;
четкое ограничение времени: «в смену».

Во втором вопросе в формулировку вопросительного предложения были включены слова, которые делают её более удобоваримой, приемлемой, приятной, может быть даже вкусной для врача. И на вопрос с такой формулировкой врач ответит охотнее.

Какие смягчающие слова использовать?

Какие слова может использовать для смягчения вопросов? Список ниже:

Размытая неопределенность:

в среднем…
плюс минус…
ориентировочно…
так…
приблизительно…
примерно…
на вскидку…
ак, камси — камса…

Вводные смягчающие фразы:

не прошу Вас считать точно…
ну, конечно, притягивать за уши с потолка не надо, ну так, примерно…
из своего опыта…
из Вашего опыта…
из практики…
если сравнить … с …, что скажете?
вчера говорил с Вашим коллегой из ГБ4, он сказал…
в ЛПУ №12 таких случаев было на прошлой неделе…

Реверанс в сторону врача (намёк на комплимент):

опираясь на Ваш опыт …
отталкиваясь от Ваших слов …
в продолжении Ваших мыслей …
мне кажется я уловил Вашу мысль … , нет?
отличная идея …
замечательная мысль …
слушайте, это надо записать, постойте ка …

Забывчивость:

Вы мне говорили, а я не припомню … скажите, пожалуйста, …
Я не помню точно, мы говорили про …
Хоть убейте меня, не помню, Вы озвучивали …
Девичья память …
Склероз …
Из головы вылетело …
Совсем закрутился …
Извините, совершенно стал всё на свете забывать …

Феноменальная память:

Я помню у нас был разговор …
Я помню мы обсуждали …
помнится мы говорили про … , … , это так?
Вы рассказывали …
В прошлый раз Вы называли …
Когда мы с Вами говорили про … на прошлом визите, Вы …
В прошлом месяце у Вас был пациент … , Вы назначили …

Сравнение:

если сравнить … с …
… в сравнении с …
разрешите попросить Вас самому сравнить … с … , каково будет Ваше мнение?
оцените по пяти балльной шкале …
Вы не пробовали сравнить … с … , что Вам это даст?
если будет так … и так … , что Вы выберете?
взвесив за и против … , что Вы скажете?

Часть мультивопроса, детализирующая структуру:

когда наплыв в выходные или будни и наплыв — это сколько … ?
в какой день недели больше и больше — это сколько …?
в какое время суток их больше, сколько можете сказать … ?
когда их больше утром, днем или вечером?
когда аншлаг, то их бывает сколько?
первичных на импланты в неделю …
постоянных на установку дополнительных имплантов в месяц …
повторных для переустановки не прижившихся имплантов в квартал …
депульпаций в смену …
чисток некачественно запломбированных каналов в смену …
экстракций в смену …
ИБС с фибрилляцией, тахи формой и АД 100/60 в неделю …
с фибрилляцией, тахикардиях формой и АД выше 14/90 в смену …
с обострением ХОБЛ в неделю …

Юмор:

заглядывают
захаживают
заползают
приползают
посещают
залетают
на поклон к Вам …
в Вашу лачугу
в Ваши пенаты
в Ваши роскошные апартаменты

Поглаживания:

повторы приятных слов,
комплименты,
благодарность,
похвала,
извинение,
участливое поведение,
кивание, наклон головы, аудиальное сопровождение ответов, визуальный контакт.

Зачем нужны смягчающие слова и фразы?

Первый вопрос может негативно быть воспринят врачом. Причины могут быть разные:

не достаточно хорошие отношения с медпредом,
вопрос похож на допрос и Вы десятый медпред за день,
у врача плохое настроение,
врачу нездоровится,
проверка, справка о смерти, неприятности на работе и т.д.

Второй вопрос даже при наличии указанных причин будет воспринят более радушно.

Primus In Pelagus рекомендует

Когда медпредставитель задает серию однотипных вопросов, это создает впечатление, ощущение допроса. Врач расстраивается, злиться и может выгнать медпреда. Чтобы это исключить, нужно знать типы вопросов и уметь ими пользоваться. Про типы вопросов тут: Типы вопросов.
Используйте технику короткого разговора. Про неё детально тут: small talk.
Грамотно используйте повтор ключевых сообщений: Как проговаривать КС.
Всегда, постоянно, на каждом визите налаживайте, укрепляйте, поддерживайте отношения с врачом. Об этом тут: Как наладить отношения с врачом.
Будьте вежливы. Об этом здесь: Вежливость.
Вопросы меню можно использовать не только для выяснения реального потенциала врача, но и для тестирования правдивости ответов на вопросы медпреда. При условии, если медпреду действительно известно реальное положение вещей.