Путь пациента в мед клинику

Для Марата

Путь пациента в мед клинике

Как пациент заходит и выходит из мед клиники

Медицинская клиника всегда заинтересована в наличии пациентов. Особенно это касается частных структур. Пациенты кормят частные медицинские клиники, так можно выразиться.

Попробуем разобраться, как же происходит процесс перемещения пациента в пространстве и как он попадает в клинику. Также разберемся, как он в мед центре перемещается, где ходит: как выходит и когда приходит снова и приходит ли снова вообще.

Назовем это путь пациента.

Как это может выглядеть схематично сострите ниже

Теперь разберем каждый раздел

Первое — это наличие или появление у пациента и/или у окружения пациента проблем со здоровьем. Это первое с чего начинается путь пациента в здравоохранении.

П — проблема.

Проблемы могут быть:

Лично у пациента с его личным здоровьем
У ближнего окружения пациента: семья, близкие люди
У знакомого окружения пациента: друзья, коллеги, знакомые знакомых
Острые и хронические
Осознаваемые и не осознаваемые

Начинается все с нее, с проблемы, с ее осознания и главное — с появления желания её решить в кратчайшие сроки. Именно кратчайшие сроки (здесь и сейчас) являются основным мотивом к действию. Второй по важности является осознанность. Но решающей, повторимся — срочность. Ибо можно проблему осознавать и понимать ее важность и опасность для здоровья, но отсутствие срочности может пролонгировать обращение за медицинской помощью на годы.

Проблема — осознание — желание — срочность

На первом этапе для привлечения пациента важны:

Ранние обращения в мед клиники
Положительный или отрицательный опыт обращений
Доступность мед клиник
Наличие или присутствие мед клиник в информационном пространстве (газеты, радио, телевизор, аудио, видео реклама в окружающем пространстве)

Детализация первого «П» будет дана в следующей статье.

После этого включается поисковая реакция.

П — поиск решения проблемы.

Поиск может быть:

Лично в своем жизненном опыте
У ближайшего окружения
У дальнего окружения
В интернете

Человек, как правило, всегда пытается решить любую проблему своими силами опираясь на свой жизненный опыт. И когда данные усилия не помогают, начинается поиск в окружающей среде. В зависимости от того, какое социальное положение занимает человек, он соответственно так и организует свои поисковые действия.

Одинокий человек использует опыт, затем интернет и после неудачи обращается в мед учреждение.

Семейный человек после неудачного решения своими силами, обращается к супругу, родителям, детям.

К знакомым разные люди обращаются по-разному и с вариабельной охотой. Тут многое зависит от сущности патологии и конфиденциальности, интимности ситуации.

Но можно с уверенностью сказать, что массовым трендом является поиск решения в интернете. Все больше людей разного возраста после самостоятельных неудачных попыток решить проблему, идут в интернет и начинают поиски там. А некоторые даже не заморачиваясь это делают сразу, дабы не испытывать судьбу. Хотя по сути в интернете они рискуют ещё больше. Но факт остается фактом — все больше людей используют интернет для поиска решения своих проблем со здоровьем.

Для привлечения пациента на этом этапе к уже описанным ранее нюансам добавляется:

Контекстная реклама
Соц сети и целевая реклама
Сео продвижение услуг мед клиники
Блоги, форумы, сообщества
Личные бренда врачей

Детализация второго «П» будет дана в следующей статье.

Третье «П» — это приход или обращение в клинику.

Правильнее было бы разделить приход и обращение в мед клинику, т.к. чаще всего пациенты перед приходом звонят или оставляют заявку на обратный звонок на сайте клиники.

Но ситуации бывают разные. В каком-то районе выбор мал и пациент просто идет ногами в ближайшее ЛПУ, где-то выбор велик и пациент звонит, чтобы выбрать. В некоторых ситуациях для пациента важна цена и он ищет дешевле, поэтому прозванивает несколько мест. В другом случае пациент недоверчив и перед визитом проводит детальный расспрос по процессам приема. Ситуации бывают разные. Но принцип один — пациент приходит или обращается в мед клинику.

Следует уделить особое внимание на этапе обращения наличию и качеству работы колл-центра мед клиники и администраторов на входе.

Детализация третьего «П» будет дана в следующей статье.

Четвертое «П»

Обратившись в клинику, пациент получает услугу или услуги. Входит в клинику, раздевается, получает направление, ожидает, общается с мед персоналом, получает ожидаемое решение своей проблемы, расплачивается и уходит.

Четвертое «П» является решающим в смысле повторного обращения. От того, как встретят, обслужат и удовлетворят ожидания пациента, зависит придёт ли пациент вновь в эту клинику.

Тут следует учитывать:

Реальные проблемы пациента
Опыт пациента в посещении мед клиник
Ожидания пациента по обслуживанию
Ожидания пациента по результату решения его проблемы
Последующее общение с пациентом после визита в клинику

Все эти пункты — компетенция персонала:

Администраторов на входе
Среднего мед персонала
Врачей

Особенно важна компетентность врачей и умение врачей общаться и строить отношения с пациентом. Следует сказать, что особенно важно на этом этапе умение общаться и располагать к себе. Плюс формировать доверительные отношения с пациентом. Безусловно, профессионализм очень важен. Но если профессионал демонстрирует:

Самодовольство
Напыщенность
Надменность
Разговаривает свысока
Общается, делая одолжение
Проявляет неуважение и невнимателен,

то пациент может не вернуться.

Следует понимать правильно описанное выше.

Конечно и не следует перегибать палку, излишне заискивать и потакать психбольным, которых, кстати, очень много. Не следует спешить выполнять все желания и требования, тем более, если они являются лишь прихотью пациента. Даже если пациент платит, он не имеет права вести себя, как свинья по отношению к мед персоналу.

Следует лишь соблюдать правила такта, быть вежливым, проявлять уважение и соблюдать правила делового общения. Этого достаточно, чтобы на фоне профессиональной помощи и хороших результатов лечения сформировать из однократного посетителя постоянного клиента.

Детализация четвертого «П» будет дана в следующей статье.

Пятое «П» очень похоже на первое, т.к. это тоже проблема.

О это или новая проблема или обострение старой проблемы.

Пятое «П» — это проблема на фоне уже имеющегося опыта и уже сформированного отношения к нашей мед клинике.

Задача нашей мед клиники такова, чтобы при возникновении любой новой проблемы или обострении старой пациент сразу шёл, звонил, обращался в нашу мед клинику.

Чтоб пациент не искал, не думал, а сразу делал звонок и шёл в нашу клинику.

Для того, чтобы при возникновении новой проблемы или обострении старой пациент сразу обращался к нам, нам нужно постоянно присутствовать в его информационном поле и закрепиться в его картине мира.

Для этого нужно всего лишь: