тренингидлямедклиник

Путь пациента в мед клинику

Для Марата

Путь пациента в мед клинике

Как пациент заходит и выходит из мед клиники

Медицинская клиника всегда заинтересована в наличии пациентов. Особенно это касается частных структур. Пациенты кормят частные медицинские клиники, так можно выразиться. 

Попробуем разобраться, как же происходит процесс перемещения пациента в пространстве и как он попадает в клинику. Также разберемся, как он в мед центре перемещается, где ходит: как выходит и когда приходит снова и приходит ли снова вообще. 

Назовем это путь пациента. 

Как это может выглядеть схематично сострите ниже

тренингидлямедклиник

Теперь разберем каждый раздел

Первое — это наличие или появление у пациента и/или у окружения пациента проблем со здоровьем. Это первое с чего начинается путь пациента в здравоохранении. 

П — проблема. 

тренингидлямедклиник

Проблемы могут быть: 

  • Лично у пациента с его личным здоровьем
  • У ближнего окружения пациента: семья, близкие люди
  • У знакомого окружения пациента: друзья, коллеги, знакомые знакомых
  • Острые и хронические 
  • Осознаваемые и не осознаваемые

Начинается все с нее, с проблемы, с ее осознания и главное — с появления желания её решить в кратчайшие сроки. Именно кратчайшие сроки (здесь и сейчас) являются основным мотивом к действию. Второй по важности является осознанность. Но решающей, повторимся — срочность. Ибо можно проблему осознавать и понимать ее важность и опасность для здоровья, но отсутствие срочности может пролонгировать обращение за медицинской помощью на годы. 

Проблема — осознание — желание — срочность

На первом этапе для привлечения пациента важны: 

  • Ранние обращения в мед клиники
  • Положительный или отрицательный опыт обращений
  • Доступность мед клиник
  • Наличие или присутствие мед клиник в информационном пространстве (газеты, радио, телевизор, аудио, видео реклама в окружающем пространстве)

Детализация первого «П» будет дана в следующей статье. 

После этого включается поисковая реакция. 

П — поиск решения проблемы. 

тренингидлямедклиник

Поиск может быть: 

  • Лично в своем жизненном опыте
  • У ближайшего окружения
  • У дальнего окружения
  • В интернете

Человек, как правило, всегда пытается решить любую проблему своими силами опираясь на свой жизненный опыт. И когда данные усилия не помогают, начинается поиск в окружающей среде. В зависимости от того, какое социальное положение занимает человек, он соответственно так и организует свои поисковые действия. 

Одинокий человек использует опыт, затем интернет и после неудачи обращается в мед учреждение. 

Семейный человек после неудачного решения своими силами, обращается к супругу, родителям, детям. 

К знакомым разные люди обращаются по-разному и с вариабельной охотой. Тут многое зависит от сущности патологии и конфиденциальности, интимности ситуации. 

Но можно с уверенностью сказать, что массовым трендом является поиск решения в интернете. Все больше людей разного возраста после самостоятельных неудачных попыток решить проблему, идут в интернет и начинают поиски там. А некоторые даже не заморачиваясь это делают сразу, дабы не испытывать судьбу. Хотя по сути в интернете они рискуют ещё больше. Но факт остается фактом — все больше людей используют интернет для поиска решения своих проблем со здоровьем. 

Для привлечения пациента на этом этапе к уже описанным ранее нюансам добавляется:

  • Контекстная реклама 
  • Соц сети и целевая реклама
  • Сео продвижение услуг мед клиники
  • Блоги, форумы, сообщества
  • Личные бренда врачей

Детализация второго «П» будет дана в следующей статье. 

Третье «П» — это приход или обращение в клинику. 

тренингидлямедклиник

Правильнее было бы разделить приход и обращение в мед клинику, т.к. чаще всего пациенты перед приходом звонят или оставляют заявку на обратный звонок на сайте клиники. 

Но ситуации бывают разные. В каком-то районе выбор мал и пациент просто идет ногами в ближайшее ЛПУ, где-то выбор велик и пациент звонит, чтобы выбрать. В некоторых ситуациях для пациента важна цена и он ищет дешевле, поэтому прозванивает несколько мест. В другом случае пациент недоверчив и перед визитом проводит детальный расспрос по процессам приема. Ситуации бывают разные. Но принцип один — пациент приходит или обращается в мед клинику. 

Следует уделить особое внимание на этапе обращения наличию и качеству работы колл-центра мед клиники и администраторов на входе. 

Детализация третьего «П» будет дана в следующей статье.

Четвертое «П»

тренингидлямедклиник

Обратившись в клинику, пациент получает услугу или услуги. Входит в клинику, раздевается, получает направление, ожидает, общается с мед персоналом, получает ожидаемое решение своей проблемы, расплачивается и уходит. 

Четвертое «П» является решающим в смысле повторного обращения. От того, как встретят, обслужат и удовлетворят ожидания пациента, зависит придёт ли пациент вновь в эту клинику. 

Тут следует учитывать: 

  • Реальные проблемы пациента 
  • Опыт пациента в посещении мед клиник
  • Ожидания пациента по обслуживанию
  • Ожидания пациента по результату решения его проблемы
  • Последующее общение с пациентом после визита в клинику

Все эти пункты — компетенция персонала: 

  • Администраторов на входе
  • Среднего мед персонала
  • Врачей

Особенно важна компетентность врачей и умение врачей общаться и строить отношения с пациентом. Следует сказать, что особенно важно на этом этапе умение общаться и располагать к себе. Плюс формировать доверительные отношения с пациентом. Безусловно, профессионализм очень важен. Но если профессионал демонстрирует:

  • Самодовольство 
  • Напыщенность 
  • Надменность
  • Разговаривает свысока
  • Общается, делая одолжение
  • Проявляет неуважение и невнимателен, 

то пациент может не вернуться. 

Следует понимать правильно описанное выше. 

Конечно и не следует перегибать палку, излишне заискивать и потакать психбольным, которых, кстати, очень много. Не следует спешить выполнять все желания и требования, тем более, если они являются лишь прихотью пациента. Даже если пациент платит, он не имеет права вести себя, как свинья по отношению к мед персоналу. 

Следует лишь соблюдать правила такта, быть вежливым, проявлять уважение и соблюдать правила делового общения. Этого достаточно, чтобы на фоне профессиональной помощи и хороших результатов лечения сформировать из однократного посетителя постоянного клиента. 

Детализация четвертого «П» будет дана в следующей статье.

Пятое «П» очень похоже на первое, т.к. это тоже проблема. 

тренингидлямедклиник

О это или новая проблема или обострение старой проблемы. 

Пятое «П» — это проблема на фоне уже имеющегося опыта и уже сформированного отношения к нашей мед клинике. 

Задача нашей мед клиники такова, чтобы при возникновении любой новой проблемы или обострении старой пациент сразу шёл, звонил, обращался в нашу мед клинику. 

Чтоб пациент не искал, не думал, а сразу делал звонок и шёл в нашу клинику. 

Для того, чтобы при возникновении новой проблемы или обострении старой пациент сразу обращался к нам, нам нужно постоянно присутствовать в его информационном поле и закрепиться в его картине мира. 

Для этого нужно всего лишь: 

  • Напоминать о себе
  • Оказывать знаки внимания
  • Приносить пользу

Вариантов для этого масса. 

Детализация пятого «П» будет дана в следующей статье.

Остались вопросы? Наша веселая команда всегда готова прийти на помощь:

тел: +79096370055

скайп: primusinterpares2013

Facebook

(Посещено: 273 раз, сегодня - 1)