Какие бывают покупатели? 
Как начать работать с покупателем?
Как расположить к себе покупателя?
Покупатели бывают разные:
- те, которые на самом деле не знают чего хотят и понимают это,
- те, которые думают, что знают чего хотят
- те, которые реально знают чего хотят, но не понимают многих технических нюансов,
- те, которые знают чего хотят и осведомлены во многих нюансах покупки, но агент им нужен для проведения сделки
- те, которые и знают и умеют — этих, как правило, единицы и это не основная целевая аудитория, но т.к. сделку они без агента не проведут, он им все равно нужен.
Совет №1. Всегда назначайте встречу.
Цель встречи:
— сформировать начало доверительных отношений
— познакомиться и понять подойдёте ли вы друг другу,
— проверить покупателя на психологическую адекватность,
— проверить на серьёзность намерений,
— проверить на осведомленность в теме покупки,
— построить дорожную карту дальнейших взаимоотношений и план действий.
Для того, чтобы назначить встречу, её нужно продать, поэтому
Совет №2. Продайте встречу клиенту по телефону.
Как правило, первый контакт с клиентом происходит по телефону. Цель разговора по телефону должна быть «продать встречу». Не нужно долго что-то объяснять, нужно привести 4-5 аргументов, почему встреча нужна именно клиенту. И плясать в аргументации нужно от потребностей именно клиента, а не ваших. Поработайте и сами пропишите, а затем поюзайте, т.к. универсального совета НЕТ! Пропишите максимум гипотез и тестируйте каждую.
Потребности клиента:
— быть понятым и защищённым от мошенничества
— продать/купить на максимально выгодных условиях
— минимизировать риски и сроки
— снять груз ответственности
— максимально избежать хлопот
Ошибка. Почему-то многие риелторы сразу не просто приглашают клиента в офис, а именно настаивают на этом. Откуда это — не понятно. Особенно это дико выглядет с точки зрения клиента. Клиент хочет продать или купить, обращается за помощью в агенство и тут же должен куда-то к кому-то ехать и что-то с кем-то подписывать. Бред с точки зрения клиента.
Совет №3. Не стоит говорить пугающую клиента цену.
Многие агенты сразу лупят цену, не совершив даже продажу. Не стоит удивляться, что клиент отказывается уже на этапе телефонного заговора. Это происходит просто потому, что он не понимает всего того гигантского объема работы, который нужно провести, чтоб выйти на сделку. Особенно, если она альтернативная. Клиент не понимает структуры цены и не видит ценности, поэтому часто отказывается, услышав даже минимальную цену.
- Сначала продайте:
— себя
— Вашу компанию
— Ваш продукт
— ценность
2. Поработайте с возражениями, сопротивлениями и сомнениями.
3. Ответьте на все вопросы, объясните объём работы и тяжесть подготовки и проведения сделки, ну, а затем уже, говорите о цене. Предложите клиенту, в конце концов, стать на Ваше место )) Вы, как агент, прекрасно знаете, как может измениться любая недвижка в цене за время подготовки сделки.
Совет №4. Используйте чек-лист.
И всегда, каждую встречу, фиксируете документально, формами установленного образца. Если их в Вашей организации нет, создайте их сами и пользуйтесь ими — это Ваша юридическая защита от мошенничества со стороны покупателя.
Мега полезен чек-лист. Если такового в Вашей компании нет, составьте его сами на основании важных отсекающих критериев. По сути, это процессные kpi. Данные kpi будут влиять на ход отношений и на результат продажи. Более того, после заполнения первого чек-листа по итогам встречи, нужно чтобы клиент зафиксировал правильность понимания подписью, ознакомившись с содержанием.
Необходимо обсудить:
— критерии объекта (метраж, цена, условия покупки/продажи)
— ограничить зоны поиска на территории
— условия кредитования в случае ипотеки (сумма, первоначальный взнос, страхование и т.д.)
— согласовать сроки (не бойтесь этого критерия — он будет дисциплинировать в первую голову именно Вас)
— особенности коммуникации (документируйте каждое Ваше действие и всегда используйте акты выполненных работ)
Совет №5. Заключите договор.
Это обязательное условия для начала работы. Если клиент не заключает договор с Вами, то:
— либо Вы его не достаточно убедили,
— либо он не хочет на самом деле покупать/продавать,
— либо он жульничает.
Второй и третий варианты не стоит даже юзать, а вот над первым можно и нужно работать. Работать над дополнительной аргументацией и продажей.
Совет №6. Продолжайте дружить с клиентом и после сделки.
Цель:
— сарафанное радио
— дополнительные продажи через время
— источник рекомендаций для новых сомневающихся клиентов
Расположение покупателя можно завоевать:
- открытым, тактичным, вежливым, уважительным, ассертивным общением
- компетентностью
- открытым признанием своих промахов (если таковые случаются)
- честностью, порядочностью (не знаешь — не говори, пообещал — сделай, не можешь сделать — не обещай)
- искренностью и проактивностью
- пунктуальностью и вниманием к деталям
Если что — стучитесь в скайп: primusinterpares2013
#тренинги, #коучинг, #обучение, #практика, #продажи, #персонал
