Как правило, в задачи администратора медклиники, входят две основных функции: продажи и работа с пациентами. Далеко не каждое медицинское учреджение может себе позволить вывести функцию продаж в отдельное подразделение. Давайте разберемся, как сочетание двух ролей: продажника и рецепциониста влияет на прибыль клиники:
Администратор клиники и продажи
Среди основных обязанностей администратора – прием входящих звонков, общение с потенциальным клиентом и запись на прием к врачу. Опытный администратор может увеличить конверсию практически до 100%, т.е. превратить каждый звонок и контакт с пациентом в запись к врачу.
В то же время, нередки случаи, когда можно увидеть негативные отзывы о клинике именно по причине низкого профессионализма регистратора: невнимательность, хамство, грубость. Давайте посмотрим на диалог из реальной жизни:
Пациент (П): Здравствуйте, у вас на сайте я увидел, что вы делаете процедуру N.
Администратор (А): Здравствуйте, да, делаем. Записывайтесь на прием.
П: А сколько это стоит? Как проходит эта процедура?
А: Стоит XXX рублей, подробно вам все расскажет врач. Вас записывать на прием?П: А кто ваш врач? Как его ФИО?
А: Записывайтесь на прием и все узнаете в клинике.
Стоит ли говорить, что этот пациент в итоге выбрал другое учреждение, где администратор объяснил подробности, не стал скрывать имя врача и отнесся с должным вниманием? Так, администратор должен знать все об услугах клиники, задавать правильные вопросы и делать соответствующее предложение.
Не всегда услуга, которую хотят получить пациенты является именно тем, что им нужно. Например, пациент хочет запломбировать зуб, но по факту оказывается, что зуб сохранить невозможно и единственная опция – это только удаление и установка имплантов. Правильным решением в этом случае было бы предложить клиенту визит на диагностику и затем уже к конкретному специалисту для проведения соответствующих манипуляций.
Кроме того, администратор клиники должен уметь быстро и правильно определять тип клиента, как по телефону, так и при личной встрече и работать с конкретным типажом. Каждому клиенту важно получить внимательное и заботливое отношение к себе, независимо от суммы чека. И роль администратора в этом весьма велика.
Администратор клиники и рецепция
На конверсию влияют не только звонки. Увы, очень часто можно встретить «опытных» администраторов с прошлым в поликлиниках, которые и в современную клинику приносят знаменитый «советский» подход к клиентам. Речь идет о ситуациях, когда рецепционист не обращает внимание на клиента, который ждет приема; громко обсуждает коллег, руководство и даже пациентов; разглашает медицинскую тайну. Конечно, после подобного приема, даже если услуги будут на высшем уровне, мало кто из клиентов захочет вернуться в такую клинику.
Администратор на рецепции должен быть приветливым, владеть конкретными скриптами и уметь работать с различными ситуациями: конфликтами, переносом или отменой визита врачом, работа с клиентами при длительном ожидании приема. Впечатление о клинике формируют именно администраторы: с ними клиентами сталкиваются в первую очередь и стиль поведения оценить весьма легко.
Руководству клиник важно уделять должное внимание всем сотрудникам и регулярно проводить обучение стандартам работы с клиентами, а также анализировать такую работу.
Как это сделать? Свяжитесь с нами:
тел: +79096370055
скайп: primusinterpares2013
