Не всегда информация, которую медпред стремится донести врачу или первостольнику, встречается с восторгом. Поэтому медицинский представитель должен уметь работать с возражениями. О том, какие бывают возражения и как с ними работать, мы поговорим ниже.
Какие существуют возражения?
Перед тем, как мы перейдем к техникам работы с возражениями, давайте проведем небольшую классификацию. Итак, возражения бывают:
- По форме:
- Вербальные
- Невербальные
- По степени истинности:
- Истинные
- Ложные
- По степени явности:
- Явные
- Скрытые
- По степени высказанности:
- Высказанные
- Невысказанные
- По степени осознанности:
- Осознанные
- Неосознанные
- По ощущениям:
- Недопонимание, неясность
- Сомнение, смущение
- Ощущение, что «что-то не так», «происходит что-то не то»
- Ощущение, что «меня обманывают»
- Ощущение дискомфорта в общении
Любой человек может столкнуться с подобным в процессе общения. В таком случае, возникает риск недоговоренности. Договоренность, как правило, это что-то взаимовыгодное, если мы говорим об условиях, которые подходят всем и обе стороны намерены их выполнить.
Если одна из сторон не намерена ничего выполнять, но демонстрирует при этом обратное, то это совсем другая история. Такое тоже случается часто. К этому сценарию тоже всегда нужно быть готовым. И это, тоже может быть трактовано, как возражение.
В данном случае оно будет мастерски скрыто и не высказано. Но скорее всего, это можно назвать мошенничеством, намеренным обманом и введением в заблуждение, а не возражением в чистом виде.
Как проявляются возражения?
Для того, чтобы адекватно реагировать на возражения, продажник должен уметь их распознавать. Как же проявляются возражения? Существует два типа проявлений:
- Вербальные:
- Слова несогласия;
- Возмутительные выражения;
- Контраргументация и контрдоводы;
- Слова закрытия разговора и перехода на другую тему.
- Невербальные:
- Агрессия, гнев, ярость, раздражение
- Обида, недовольство
- Повышение и изменение тона, интонации, высоты голоса
- Изменение мимики, взгляда, поведения, закрытость, уход
Как мы упоминали выше, высказывания партнера могут носить истинный и ложный характер. Важно понимать подтекст, цель сообщения, а также то, что скрыто между строк.
Некоторые врачи и первостольники открыто говорят медицинскому представителю, что их не устраивает в работе с фирмой и медпредом, что им не нравится в препаратах, чем они не довольны и т.д. Если при этом врач говорит искренне и приводит конкретные примеры, как бы спрашивая о помощи в решении своей проблемы, то можно предположить, что это действительно то, что его на самом деле беспокоит и квалифицировать это, как истинное возражение.
Если же врач или первостольник говорит при этом наигранно, неискренне, чересчур эмоционально или безэмоционально и фальшиво, то скорее всего это игра и высказывание имеет своей целью навести медпредставителя на ложный путь. Пока медпред будет тратить время и силы на работу с такими высказываниями врачей и первостольников, продажи будут стоять на паузе.
Контраргументация медпредставителя будет рождать всё новые и новые ложные причины неназначения препаратов. Этот сценарий, как правило, заканчивается эскалацией конфликта и выдворениям проигравшего медпредставителя за пределы игрового поля.
В данном случае врач играет с медпредом в игру «ну-ка докажи», при этом каждое доказательство рождает новую причину, а диалогу не будет конца и края. Как только врачу надоест, он обвинит медпреда в некомпетентности, назойливости, в излишней настойчивости, или в некорректности и выгонит из кабинета.
Как понять истинность или ложность высказываний?
Истинность или ложность высказываний можно понять, применяя технику МНСПУ. Явные и скрытые возражения похожи на высказанные и не высказанные. Отличие лишь в том, что последние про вербалику. Явно и скрыто содержит более широкий смысл, включая, как вербальную, так и невербальную составляющую. Высказанные или нет — это конкретно про слова и фразы.
Явные высказывания и явное поведение читается легко. А вот скрытые возражения нужно найти и понять. Уместно будет привести аналогию с айсбергом, 80% массы которого скрыто под водой и не видно наблюдателю. Со скрытыми возражениями то же.
Не всё и не всегда врач и первостольник скажет медпреду. О многом медпредставителю следует догадаться, многое нужно понять и выяснить, плюс непременно научиться наблюдать и читать между строк. О том, как это делать, подробно написано тут: «Как читать врача между строк».
Есть ещё одна категория — осознанность. Это очень интересная категория. Интересна она тем, что сейчас врач может хотеть или не хотеть чего-то одного и осознавать это. Об этом и пойдет речь в диалоге с медпредставителем. А завтра желания и предпочтения могут поменяться. Это про мотивационную сферу.
Поэтому про осознанность и не осознанность медпреду стоит помнить и учитывать её в диалоге. Вытаскивать же на поверхность неосознанное в данный момент, но однозначно важное для врача и первостольника, медпред может при помощи актуализации и проблематизации.
Техника работы с возражениями
Она предельно проста и важно понять, как ее применять. Остальное придёт с опытом и тестированием в разных ситуациях.
6 этапов работы с возражениями и высказываниями клиента:
- Молча, пристально наблюдаю, чтобы понять слова собеседника.
- Молча, внимательно слушаю, чтобы понять потребности собеседника.
- Пытаюсь понять сам увиденное и услышанное.
- Проверяю своё понимание при помощи вопросов и невербальных реакций.
- Даю то, что нужно собеседника и перепроверяю попадание, используя обратную связь.
- Договариваюсь и контролирую договоренность.
Кроме высказываний и возражений, не стоит сбрасывать со счетов жалобы клиента. Жалоба — это эмоционально окрашенное демонстративное отношение к чему бы то ни было. Жалобщик хочет, чтоб его успокоили, убаюкали, заверили, что все будет хорошо. То есть, чаще всего, клиент он хочет просто внимания и чем больше — тем лучше. Да, порой это поведение пахнет патологией и переходит все границы, но это факт — жалобщику нужно внимание и поглаживание, в отличие от рациональности, которая присуща возражениям и сомнениям. Рациональность — вот мера отличия этих вариантов поведения.
Остались вопросы?
Пишите в комментарии или свяжитесь любым удобным способом:
тел: +79096370055
скайп: primusinterpares2013
