Как понять клиента?

Как научиться понимать врача и первостольника между строк?

Каждый медпред сталкивается с ситуацией, когда клиент уходит от ответа. Поэтому важно научиться правильно понимать сказанное и то, что осталось в контексте. Ниже мы рассмотрим несколько техник, которые помогут вам выяснить, что конкретно имеет ввиду ваш клиент: врач или первостольник.

Цель диалога

Для того, чтобы понять клиента, в первую очередь, нужно определиться с тем, что конкретно вы хотите получить от конкретного врача в конкретном контексте.

Первое, что медпред может хотеть выяснить – профессиональные нюансы работы врача. Это нужно для того, чтобы правильно понять его потенциал и выстроить дальнейшую стратегию работы, а также скорректировать план продаж.

Вы можете использовать следующие вопросы:

  1. Какие у врача и первостольника портреты пациентов в голове, как они себе их видят?
  2. С какой патологией сталкиваются? Как они себе ее представляют?
  3. Какова структура пациентов, каких больше, каких меньше?
  4. Как они подходят к лечению конкретных пациентов и конкретных нозологий?
  5. Какие препараты используют, как, почему, как контролируют результат?
  6. Как работают, что конкретно делают и не делают, какой у них функционал?
  7. Как понимают, что нужно пациенту?
  8. Как назначают, предлагают, рекомендуют, отпускают, заменяют?
  9. С какими проблемами, сложностями, неприятностями сталкиваются?
  10. Что делают, если какие-то препараты не дают желаемого эффекта?
  11. Как поступают при возникновении нежелательных эффектов?

Второе направление работы с клиентом – выяснение личных предпочтений. Ответы на следующие вопросы помогут вам понять личность врача или первостольника и найти подход к конкретному человеку:

  1. Что любят, не любят делать на работе?
  2. Что делают вне работы?
  3. Какие у клиента увлечения, предпочтения, привязанности?
  4. Какие цели, ценности, принципы, привычки?
  5. Какая у клиента семья, дети, родные и близкие?

На самом деле эти списки можно продолжать до бесконечности. Важно, чтобы перед беседой у медпредставителя было четкое понимание, что он может попытаться понять и наметить себе направление поиска нужной информации.

Как понять клиента?

Базовые техники

Следующий этап в понимании клиента — использование базовых техник. Они достаточно просты и их применение доступно всем, независимо от подготовки. Например, МНСПУ:

  • Молчание
  • Наблюдение
  • Слушание
  • Понимание
  • Уточнение

Медпред должен уметь вовремя замолкать, а также наблюдать за собеседником. Невербальные сообщения дают 95% правдивой информации, которая скрыта между строк. То, как врач или первостольник ведет себя на встрече, их мимика и жесты могут рассказать о многом. Навыки внимательного слушания помогут раскрыть подтекст и правильно понять собеседника.

От автора:

Невероятно важно понимать правильно термин «ПОНИМАНИЕ» в этой формуле. Понимание означает, что мы вовремя замолчав, внимательно наблюдаем, внимательно слушаем и пытаемся понять собеседника. Целенаправленно ищем в его поведении и словах ответы на свои вопросы, заданные в цели на старте общения. Уловив понимание, мы уточняем его правильность. То есть задаем вопросы на понимание (ссылка на статью). Уточняем правильно ли мы поняли собеседника.

Техник чтения между строк много и о них прекрасно написано в книге «Базовые техники НЛП» Надежды Владиславовой. Мы же предложим вам всего лишь четыре в виде формулы МНСПУ. Эти техники помогут любому медицинскому представителю понимать врачей и первостольников между строк. Тем не менее, без них никакие другие техники работать не будут.

Как понять клиента?

Фразы-маячки

Во время беседы, медпреду необходимо обращать внимание на фразы-маячки, которые могут навести нас на красные кнопки для понимания собеседника.

Ниже, мы приведем небольшой их перечень.

Фразы — акценты:

  • Слишком долго. Очень дорого. Чересчур затратно.
  • Много. Мало. Быстро. Медленно.
  • Не корректно. Не этично. Смешно, Скучно.
  • Все. Всегда. Обычно. Как всегда.
  • Ясно. Понятно. Известно. Очевидно.

Акценты поведения, проявление эмоций:

  • Недовольство
  • Разочарование
  • Обида
  • Злость

Во время общения с клиентами, медпред должен постоянно держать в голове вопросы, понимание которых, поможет в дальнейшей работе с врачом и первостольником:

  • Почему он так сказал?
  • Почему он так себя ведет?
  • Что он на самом деле хочет?
  • Что его может не устраивать?
  • Чего не хватает?
  • Какие минусы озвучены первыми, какие последними? Почему именно они?
  • Какие проблемы он указал?
  • Понимает ли он процедуру, процесс, механизм, нюансы, как это работает?
  • Есть ли конкретные трудности с выполнением конкретных действий?
  • Делает ли он это рекомендуемое мной действие или нет? Или только говорит, что делает? Если не делает, почему?
  • Какой социальный негатив был после этого действия?
  • Какого социального негатива/резонанса они могут бояться?
  • Какой психоэмоциональный негатив был?
  • Какой психоэмоциональный негатив может вызвать это действие?
  • Какого психоэмоционального негатива они могут бояться?
  • Чего он боится?
  • Что боится потерять?
  • Беспокоит ли его вопрос: «А что будет, если …»? В каких аспектах?
  • Что ему мешает это сделать или не сделать то, что я ему рекомендую?
  • Что для него слово «совесть»? Какой смысл он в него вкладывает?
  • За что, за кого он переживает?
  • О чем, о ком беспокоится?
  • Какие ошибки допускает?
  • Как использует данные мной инструменты?
  • Как он это делает, использует? Может быть ошибка в правильности выполнения, использования им самим конкретных действий, предметов, моих рекомендаций?
  • Что мешает ему понять и принять мою позицию, мою ценность, моё предложение?
  • Какие у него пациенты, с чем, какова их структура?
  • Чем он лечит, что рекомендует, почему?
  • Заменяет препараты или нет, когда, почему, на чем основывается?
  • Как контролирует результат лечения?
  • Как работает с дозами, титрует или нет, работает максимальными, минимальными, ступенчато от малого к большому или от большого к малому?
  • Использует ли комбинированные формы, да/нет, почему в каких ситуациях?

Остались вопросы? Свяжитесь с нами любым удобным способом:

Тел, WhatsApp, Viber, Telegram, Facetime: +79096370055

скайп: primusinterpares2013

Facebook

(Посещено: 235 раз, сегодня - 1)