- как правильно общаться
Когда люди общаются, они обмениваются информацией.
Если один человек что-то говорит другому, сообщает в смс или электронной почте, а ответа/реакции не получает, то ему не ясно, услышан ли он, понят ли он?
Если ему не ясно, он не понимает, что ему делать дальше, как реагировать.
Отсутствие ответа, реакции на высказанные слова или написанную смс может расцениваться человеком по-разному.
Человек может:
- не обратить на это внимание, если ему не важен ответ и ему все равно 🤷♂️
- расстроиться, обидеться и подумать, что его намеренно игнорируют 🧐
- разозлиться и начать скандалить, восприняв это, как знак неуважения к своей персоне 🤬
- вообще перестать общаться, решив, что его намеренно хотели оскорбить (если это общение личное — уйти, если общение в смс/соц сети — заблокировать абонента)
- начать жаловаться устно или письменно (писать отрицательные 😡, гневные отзывы), решив, что ему не оказывают должного внимания
Мы сейчас пишем это для продажников, для кого общение — это профессия и способ зарабатывания денег.
Если продажник не учитывает потребность собеседника получить ответ на его реакцию, то общение будет не качественным, односторонним и приведет к финансовым и репутиционным потерям для продажника.
Это одинаково работает:
— с клиентами,
— с деловыми партнерами,
— с коллегами,
— с начальством.
Ответ, реакцию на Ваши слова, Ваши смс, Ваше электронное письмо сейчас многие называют обратной связью. Это одно и то же. Смысл один. Ответ=реакция=обратная связь.
Надо понимать, что обратная связь, реакция, ответ на любые стимулы именно с Вашей стороны, для клиента — это важнейший компонент качественного общения.
Общение
— не будет приятным,
— не будет эффективным,
— не будет качественным,
— не будет понятным и обоюдовыгодным,
если собеседники не будут отвечать, улавливать, принимать и оценивать реакции друг друга в процессе взаимодействия.
Рецепты 👇
№1
Общаясь лично, нужно наблюдать и оценивать то, как говорит собеседник и как ведёт себя при этом. Уточняя, верно ли Вы поняли. Детально об этом написано тут: Качественная личное общение. И реагировать соответсвенно.
№2
Нужно анализировать сказанные слова по смыслу и уточнять, если смысл не понятен. Но обязательно оценивать смысл слов в связке с поведением (невербаликой).
№3
Нужно всегда отписываться на абсолютно все сообщения, если конечно того требует смысл диалога. Например сейчас почти во всех мессенджерах есть возможность поставить любому сообщению реакцию. Реакция и будет являться красноречивым ответом.
Оставлять сообщение без ответа можно в единственном случае, когда обеим сторонам понятно, что тема исчерпана. Подчеркну — обеим сторонам. Диалог не исчерпан, пока хотя бы одна из сторон продолжает задавать вопросы, уточнять, проявлять недовольство.
Конечно же мы не имеем сейчас ввиду жесткие переговоры, конфликты и жалобы. Сейчас не об этом. Сейчас речь о безконфликтном общении.
ВАЖНОЕ примечание 👇👇👇
Но, даже получив реакцию или ответ, Вы не должны быть уверенны, что Вас услышали, т.к. человек это может сделать машинально и сразу же забыть о том, что Вам только что подтвердил.
Это может случиться, когда собеседник воспитан и научен давать обратную связь, реагировать, отвечать, но в данный момент настолько занят, что отвечает автоматически и сразу забывает, фокусируя внимание на чем-то более важном для него в данный момент. Поэтому не стесняйтесь перепроверить услышали ли Вас. Это поможет избежать в будущем проблем по сути решаемых дел.
№4
Нельзя резко обрывать разговор. Даже если Вам кажется, что тема исчерпана. Особенно это касается разговоров по телефону, не услышав реакции от собеседника, что разговор закончен. Понять или получить реакцию можно, применяя такие фразы, как:
— как понял меня? Вам всё понятно? Вам всё ясно? Вопросы у Вас ещё есть? Я чем-то могу быть Вам ещё полезен?
— конец связи, понял, принял, услышал, доклад закончил, всё ясно, у меня всё.
— Спасибо, до связи. Понял, на связи. Хорошо, на связи.
— Договорились. Хорошо. Всё. Договорились. На телефоне.
— Прекрасно, как только будет информация, сразу сообщу/перезвоню/доложу.
— и просто выдержав небольшую паузу — вы поймете, что разговор закончен, когда собеседник положит трубку первым (к слову — некоторые пользуются таким правилом — класть трубку последним — это развивает чувство такта и никогда не вызовет у собеседника ярость по поводу брошенной трубки 🤷♂️🤔)
№5
Иногда решение вопроса или поиск ответа на вопрос может занимать какое-то время. В таком случае также нельзя пропадать из поля зрения надолго. Человек может спокойно ожидать, если его ничего не отвлекает, не нервничая, 30-6о секунд в среднем. Поэтому когда Вам нужно больше времени, а собеседник вынужден ждать, паузу нужно чем-то заполнить.
Вот варианты действий во время ожидания 👇
— включить телевизор с занимательным фильмом, музыку, радио, если клиент у Вас в офисе,
— если рядом есть парк, кафе или магазины, можно предложить потратить время там,
— если человек сидит у Вас в офисе или под кабинетом и Вы видите, что он увлечен телефоном, то можно относительно успокоиться и не беспокоить его 2-3 минуты, а некоторые могут совсем утонуть в виртуальной реальности и им больше ничего не будет нужно — это неплохой вариант ожидания 🤣🤣🤣
— если человек «не в телефоне» или уже прошло 3-4-10 минут и телефон его перестал занимать, то можно подойти, сообщить, что Вы продолжаете заниматься его вопросом, отчитаться, что Вы уже успели сделать за это время и попросить подождать ещё. Тут важно внимание и промежуточный отчет о проделанной работе — это успокоит клиента и он будет понимать, что Вы не просто сидите, а работает с его задачей,
— если ожидание происходит в процессе телефонного разговора, не стоит уповать на голосового помощника или музыку в эфире, все равно, нужно через 30-40 секунд включиться и дать порцию внимания плюс отчитаться о проделанном,
— если ожидание затянулось в процессе переписки (смс, мессенджер, электронах почта), сделайте то же самое: обозначьтесь, покажите, что вы тут, Вы на связи и о нём помните. Сообщите, что Вы усердно работаете над его вопросом, отчитайтесь о сделанном, чтобы человек видел, что процесс кипит и результат не заставит себя долго ждать,
— конечно, если решение вопроса не удалось решить за время ожидания, Вам необходимо принести «тысячу извинений», «расшаркаться в поклонах» и поставить более продолжительные временные рамки. Но он уже ждать не должен, клиент может заниматься своими делами, а решение будет через время. Но время назначайте разумное и не сильно продолжительное. Если и оно затянулось, тактика такая же: внимание + отчет + просьба подождать.
Но ни в коем случае нельзя оставлять клиентам наедине с самим собой, т.к. Вы получите массу проблем. Это факт.
Если нужны пояснения звоните
👇👇👇
тел: +79096370055
скайп: primusinterpares2013
