Общение с клиентами – важная часть работы администратора. Но задумывались ли вы, какие слова и фразы могут оттолкнуть пациента? Мы составили список слов, которые стоит категорически исключить из лексики администратора.
Итак, чего следует избегать:
- Извините, простите.
К сожалению, советский менталитет приучил большинство людей быть виноватыми априори. Вдумайтесь в эти фразы администратора клиники: «Извините, не могли бы вы подойти ко мне?», «Простите, вы не могли бы заполнить эту форму?», «Извините, а у вас не будет без сдачи?», «Извините, таких анализов мы не делаем».
Их можно услышать довольно часто и в лечебных учреждениях абсолютно любого направления и уровня. Но если задуматься, то почему администратор извиняется? Его вины в том, что пациенту нужно заполнить форму нет. Также администратор не виноват, если клиника не оказывает каких-либо конкретных услуг или не делает определенных анализов. Использование слов «извините, простите» делает администратора неуверенным и пациент может решить, что в такой клинике не уверены в себе и врачи, а, значит, не стоит им доверять.
Что делать: На самом деле, решение простое: извиняться только если действительно виноват. А в некоторых случаях будет более уместным поблагодарить пациента: «Спасибо, что заметили ошибку в нашей рекламе, мы обязательно исправимся!» вместо невнятного «Извините»
- К сожалению
Еще одно наследие, от которого следует избавляться – сожаление. «К сожалению, на завтра записи нет», «К сожалению, мы не делаем УЗИ». Давайте подумаем: кто должен сожалеть и почему? Администратор, потому что клиника не делает УЗИ? Рецепционист, потому что пациентов много и запись расписана? Пациент?
Что делать: Сожалеть не должен никто. Это нормальные рабочие момента, поэтому администратор должен просто сообщать факты и предлагать альтернативу. Если запись расписана, но пациент ургентный (например, с острой зубной болью), то лучше уточнить, может ли врач принять его между согласованными приемами. Что же касается УЗИ, анализов и других услуг, которые клиника не может оказать клиенту, то можно предложить обратиться к вашим коллегам.
- Беспокоит клиника StarLine
Мы уже писали, что в обязанности администратора клиники обязательно входит обзвон пациентов. Уточняя персональные данные, мы всегда должны информировать клиента, в каких случаях будем ему звонить. Это значит, что пациенту будет важен ваш звонок. Например, администратор звонит напомнить о приеме, или сообщить о переносе записи, или о том, что доктор сможет принять раньше назначенного времени.
Что делать: Убрать слово «беспокоит» из лексикона. Фразы «Меня зовут Анна, клиника StarLine» будет более чем достаточно, чтобы клиент идентифицировал вас
- Удобно вам сейчас разговаривать?
В большинстве случаев, этот вопрос будет раздражать. Именно так начинают звонки менеджеры по продажам всяческих услуг, на которые мы даже не подписывались.
Что делать: забыть об этой фразе. Если клиенту не удобно разговаривать, он вам об этом скажет. Задача администратора – уточнить, когда можно связаться.
- Уменьшительно-ласкательные слова
Согласитесь, фразы из серии «зубик», «анализики», «приемчик», «медсестричка», «укольчик», звучат более чем странно из уст администратора по отношению к взрослым клиентам. Может сложиться впечатление, что пациента здесь принимают за душевнобольного.
Что делать: подобные уменьшительно-ласкательные суффиксы уместны лишь по отношению к совсем юным пациентам и абсолютно исключены во взрослых клиниках.
- Не может не радовать
Что и кого должно радовать? Начнем с того, что клиника – это место, куда пациенты приходят с определенными проблемами и очень редко радостного характера. Администратор, в свою очередь, не имеет право как-либо вмешиваться в отношения врач-пациент, комментировать анализы, программу и/или результаты лечения. Задача администратора – обеспечить стабильный поток клиентов и эффективное взаимодействие пациента с клиникой.
Что делать: исключить из лексики. Если же пациент вас просит прокомментировать результаты, то единственным правильным выходом будет порекомендовать консультацию лечащего врача.
- Не переживайте, не нервничайте
В чем проблема этой фразы? Все просто: она работает совершенно в обратную сторону и заставляет человека нервничать еще больше. Люди приходят в клинику с определенными проблемами, которые вызывают беспокойство. Даже если это регулярный профилактический осмотр, пациент может переживать о своем здоровье и все ли в порядке.
Что делать: Если вы хотите приободрить, используйте положительные фразы. Например, можно упомянуть, что в клинике – самое современное и точное оборудование, а врачи – весьма опытные. Этого будет достаточно.
- Я не знаю, это не входит в мои обязанности
Если администратор чего-то не знает, то возникает вопрос: а что вообще этот человек здесь делает?
Что делать: Исключить из лексики эти выражения. Если вы действительно не владеете какой-то информации, то «подождите минуту, я сейчас уточню» и выяснить необходимую информацию у компетентного коллеги. Если пациент просит что-то, что не входит в ваши обязанности: расшифровать анализы, объяснить схему лечения, то единственным правильным решением будет рекомендация обратиться к доктору за уточнением врачебной информации.
- У нас — индивидуальный подход к каждому клиенту
Эта маркетинговая фраза настолько приелась, что легко вызовет негативную реакцию. Более того, разве в хорошей клинике может быть какой-то другой подход?
Что делать: Избавляемся от клише. Если вы хотите подчеркнуть исключительность вашего лечебного учреждения, то лучше объяснить, чем вы выгодно отличаетесь от конкурентов: лучше оборудование, врачи с учеными степенями, и так далее.
- Это стоит «всего» 8 тысяч
В своей практике мы встречали клиники, где администраторы озвучивали цены шепотом и так, чтобы не услышали другие пациенты. В других ЛПУ, наоборот, цены озвучивались с фразами «всего лишь». Оба этих подхода – неверны. Пациент должен четко знать, сколько стоит та или иная услуга. Фраза «всего» может для одних являться маркером дешевизны и низкого качества услуг, а для других пациентов означать неподъемную сумму.
Что делать: Администратор не может влиять на ценообразование клиники. Все цены на услуги четко прописаны в прайс-листе клиники. Поэтому, стоимость лечения должна озвучиваться без какой-либо эмоциональной привязки.
А какие фразы администраторов раздражают вас больше всего? Делитесь своими впечатлениями в комментариях!
