Каждый пациент руководствуется своими соображениями при выборе медицинского учреждения и выборе лечащего врача. Давайте разберем основные факторы, влияющие на предпочтения клиента:
Государственная или частная?
Городские поликлиники пользуются популярностью, тем не менее, советские атавизмы все еще остались их неотъемлемой частью. Речь идет о потерянных медицинских картах, приемах «по знакомству» и без очереди, ограниченном времени приема посетителей. Более того, выгорание от потока посетителей, не самая высокая оплата труда и огромное количество требований к персоналу могут негативно сказываться на отношении к пациентам.
Со своей стороны, частные клиники, как правило, являются полной противоположностью государственным. Конечно, речь идет о медучреждениях, где владельцы и персонал четко осознают миссию своей работы. Клиенты, ценящие комфорт, внимательное отношение к себе и своему времени, все чаще выбирают именно коммерческие лечебные учреждения.
Отзывы и рекомендации
Следующий фактор, влияющий на принятие решения – рекомендации друзей, знакомых, форумов, отзывы в интернете.
Репутация каждой клиники – это ее визитная карточка, которую можно только заработать, предоставляя качественный сервис. Так, увидев негативные отзывы в соцсетях или услышав похвалу от близких людей, пациент скорее отдаст предпочтение медучреждению с высоким рейтингом.
Персонал и спектр услуг
Еще один существенный аспект, который принимает во внимание практически каждый пациент, — это персонал клиники и предоставляемые услуги. Как правило, у каждой клиники есть сайт, где можно увидеть команду врачей. Так, кто-то предпочитает врачей-мужчин, другим важно наличие ученой степени, третьи обращают внимание на возраст.
Кроме того, не менее важна специализация и профильность клиники. И широкий, и узкий профиль медцентра может быть как преимуществом для пациента, так и недостатком. С одной стороны, в многопрофильной клинике есть больше возможностей для диагностики, получения консультаций специалистов различный специальностей. С другой — в узкоспециализированных клиниках, при наличии конкретного диагноза, пациент получает более качественное лечение.
Сайт и наличие лицензий
Мы уже упоминали, что сайт – это один из источников информации для потенциального клиента. И чем информативнее он будет, тем больше вероятность того, что пациент примет верное решение.
К сожалению, немало клиник скрывают определенную информацию: врачи, цены, возможность записаться на конкретное время. Причин, по которым это происходит масса: начиная от опасений недобросовестной конкуренции, заканчивая банальной экономией на разработке сайта и подготовке контента.
Стоит отметить, что экономить на сайте категорически нельзя. Во-первых, в эпоху информационных технологий, именно сайт чаще всего является первой точкой касания. Например, ваш потенциальный клиент ищет «педиатр в Москве, Люберцы». Плохо оптимизированный ресурс будет стоять на самых низких позициях и весьма вероятно, что вас просто не увидят.
Во-вторых, выбирая между двух-трех клиник со схожим профилем, скорее всего, предпочтение будет отдано тому центру, где четко прописаны все услуги, стоимость приема, диагностики и медицинских манипуляций, указаны часы приема, можно ознакомиться со списком врачей, их специализацией и регалиями, а также записаться на прием в режиме онлайн.
В-третьих, все больше людей отдают предпочтение общению в текстовом режиме: чат-боты, мессенджеры и социальные сети. Поэтому владельцам клиники стоит уделить внимание построению стратегии общения сотрудников с клиентами в интернете, обучению персонала, и разработке контент-плана публикаций на сайте и в соцсетях.
Что же касается лицензии, то она также должна быть доступна посетителям как сайта, так и самой клиники. Это является показателем того, что ваш медицинский центр соответствует требованиям минздрава и добавит доверия в глазах пациентов.
Общение с администратором
Потенциальному пациенту важно получить максимум информации не только на сайте, но и при телефонном общении с администратором. Так, если позвонив в клинику, ваш клиент услышит хамство, нежелание отвечать, и (или) не получит развернутую консультацию о стоимости, порядке проведения приема, возможных услугах, то скорее всего, он уйдет к конкурентам.
Владельцы и служба персонала медицинских центров должны уделить максимум внимания обучению менеджеров и администраторов. Ведь при качественном инструктаже, когда сотрудник понимает миссию, владеет скриптами разговора и знает, как общаться с клиентами, ваш средний чек клиента может вырасти в несколько раз. И, наоборот, столкнувшись с невежеством и хамством, клиенты будут обходить стороной ваше медучреждение и давать негативные отзывы.
Резюме
В условиях жесткой конкуренции, необходимо бороться за своего клиента, неважно, работаете ли вы в премиум-сегменте или в низкой ценовой категории. Поэтому владельцы медклиник должны учитывать все возможные факторы, влияющие на выбор пациента, начиная с первого касания: будь то промо-листовка, сайт, звонок администратору или визит в медцентр.
Нужна консультация по организации работы клиники? Свяжитесь с нами любым удобным способом:
тел: +79096370055
скайп: primusinterpares2013
