Общение с посетителями — один из наиболее важных аспектов работы администратора клиники. В данной статье пойдет речь о том, как должен себя вести регистратор.
Ключевые аспекты коммуникации с клиентами
Правила коммуникации очень часто упускают в обучающих тренингах по персоналу. Тем не менее, в большинстве случаев, именно с администратором происходит первый контакт пациент-клиника. Очень важно, чтобы этот контакт был максимально приятным для клиента и полезным для клиники.
Многие пациенты, приходя в лечебное учреждение, испытывают тревогу и беспокойство. Особенно это справедливо для клиентов, которые из страха откладывают визит в больницу.
Вот несколько правил, которые администратор должен применять всегда:
- Приветствие. Категорически недопустимо игнорировать посетителя, даже если вы заняты. Каждый клиент должен себя чувствовать так, будто он – очень важный гость. Администратор обязательно должен обращаться к пациенту по имени-отчеству и с улыбкой.
- Речь. Во время разговора с клиентом обязательно следить за своей речью: не должно быть слов-паразитов или нецензурной лексики. Только культурная речь и обязательное наличие слов вежливости.
- Активное слушание. Навыки активного слушания полезны для всех без исключения, но для администраторов клиник они являются залогом успешных продаж.
- Работа с конфликтами. Еще одно правило: администратор всегда должен стараться избегать эскалации конфликтов, а также уметь работать с вопросами, жалобами, сомнениями и возражениями.
Оформление приема и дополнительные продажи
Кроме общения, администратор должен внимательно и качественно проводить оформление приема. Вот небольшой чек-лист действий регистратора при поступлении пациента:
- Оформить договор на оказание платных услуг.
- Взять согласие на обработку персональных данных клиента.
- Уточнить все контактные данные пациента: номера телефонов, электронная почта, контакты родственников при необходимости.
- Внести всю собранную информацию в базу данных клиники.
- Если у пациента есть страховка, то дополнительно необходимо выяснить следующее: страховая компания; сроки начала и окончания действия страховки; на каких специалистов и исследования распространяется действие договора страхования; при отсутствии данных, согласовать гарантийное письмо с договорным отделом.
- Правильно оформить пациентов, пришедших по акциям, скидкам, или по направлению от конкретных врачей.
Со стороны может показаться, что особых сложностей не должно возникнуть. Тем не менее, к каждому шагу важно подходить ответственно, ведь нарушения в заполнении медицинской документации могут обернуться проблемами как для клиники, так и для пациента. А это, в свою очередь, нанесет существенный ущерб репутации медицинскому учреждению.
Важно, чтобы параллельно с оформлением приема, администратор внимательно расспрашивал клиента и выяснял его потребности. Это позволит сделать дополнительное предложение услуг клиники либо подскажет врачу возможную дальнейшую тактику ведения пациента.
Как улучшить коммуникативные навыки администратора клиники?
Как и прочим навыкам, коммуникации тоже можно научиться. Ниже вы найдете несколько советов, как можно качественно улучшить общение администратор-клиент и, как следствие, повысить уровень продаж услуг клиники:
- Устанавливаем дружеские отношения с пациентом. Выше, мы упоминали стресс пациентов перед посещением врача. Поэтому, встречать клиента нужно всегда с улыбкой, называть свое имя, обязательно уточнять имя и отчество пациента.
- Переводим фокус разговора с финансов на услуги. Финансовый вопрос – всегда болезненная тема, не зависимо от уровня клиники, достатка пациента. В то же время, скрывать расценки на услуги также не стоит. Так, если клиент позвонил или пришел в клинику, чтобы узнать расценки, не стоит перечислять весь прайс-лист или передавать буклет с ценами. Примерный скрипт должен выглядеть так:
— Иван Иванович, мы очень рады, что вы решили выбрать нашу клинику. Цены на услуги зависят от того, какое лечение вам потребуется. Наш врач с радостью проведет консультацию и осмотр, а также составит дальнейший план лечения. В любом случае, вы всегда узнаете стоимость наших услуг ДО начала лечения. Давайте я запишу вас на прием к доктору Н.!
- Не задаем прямых вопросов. С одной стороны, золотое правило продаж «Три «Да» предполагает получение трех однозначных ответов «Да». Это правило не работает при записи на прием. Чтобы показать клиенту, что вы беспокоитесь о нем и стремитесь подобрать наиболее оптимальное время приема, лучше сказать «Вам лучше подходит прием в первой или во второй половине дня?».
- Уточняем, как человек попал в вашу клинику. Казалось бы, банальная фраза «Как вы узнали о нас?» при правильной постановке, может повысить лояльность пациента. Так, если вы переформулируете вопрос в: «В нашу клинику часто приходят по рекомендации знакомых. Подскажите, пожалуйста, кого мы можем поблагодарить за то, что порекомендовал вам нас?» Подобная постановка вопроса уже содержит в себе утверждение, что вашему лечебному учреждению доверяют семьями, а значит, здесь работают профессионалы.
И в заключение, хотелось бы отметить, что все фразы из уст администратора должны звучать максимально естественно и без фальши. Остались вопросы? Свяжитесь с нами:
тел: +79096370055
скайп: primusinterpares2013
