Медицинские представители регулярно сталкиваются с возражениями со стороны врачей, первостольников, закупки. Это утверждение справедливо как для новых медпредов, так и для опытных.
Когда медицинский представитель сталкивается с возражением, то логическим продолжением беседы будет работа с возражениями. Но как себя вести, когда клиент использует отговорки? Как понять разницу и правильно проработать отговорки? Ниже мы рассмотрим подробно определение отговорок и способы работы с ними.
Что такое отговорки?
По сути, отговорка является одной из форм возражений. Если возражение является отражением реальных причин, по которым клиент не желает покупать (рекомендовать) ваш препарат, то отговорки — выдуманные причины.
Причины отговорок
Давайте разберемся, почему клиенты используют отговорки. Можно выделить 6 основных причин, почему так происходит:
- Продавец просто не симпатичен или не интересен, как личность;
- Тема разговора, характеристики продукта не интересны;
- Выгоды препаратов не очевидны;
- Налицо манипуляция со стороны продавца;
- Клиенты делают вид, что не интересно, хотя на самом деле наоборот;
- Врачи или первостольники просто играют, издеваются.
Прежде чем, отреагировать на отговорку, медицинский представитель должен разобраться: почему так произошло и что конкретно ваш клиент имеет в виду. Для этого следует применять технику МНСПУ.
Ещё важно понимать, что:
- Отговорка — это не отказ, а отсрочка. Это значит — не сейчас.
- Отговорка — это не запрет на продолжение общения.
- Отговорка — это повод перестроить разговор для того, чтобы понять собеседника.
- Отговорка — это шанс продавцу понять клиента.
Формы и характер отговорок
Когда мы говорим о формах отговорок, то как правило, сложностей с классификацией практически не возникает. Они являются практически идентичными с формами возражений: вербальные и невербальные, вопросительные, отрицательные, утвердительные или метафоричные.
Это же утверждение справедливо и для характера отговорок. Они могут носить положительный, отрицательный, нейтральный и смешанный характер.
Что же касается следствий отговорок, то они могут наблюдаться:
- Со стороны врача
- Со стороны медицинского представителя
- Со стороны окружающих
Отговорка врача имеет всегда имеет определенную цель. В зависимости от реакции медпреда, возможны три варианта развития событий:
- желание атаковать может угаснуть;
- следует каскад дальнейших отговорок или новых нападений со стороны врача;
- прекращение или усиление тактики отговорок, если реакции не было.
Здесь многое зависит от целей манипулятора, критериев оценки врачом реакции собеседника на отговорку. То же можно наблюдать и со стороны медпреда.
Как работать с отговорками?
Некоторые продажники называют отговорки сопротивлением. Ниже, мы разберем основные типы отговорок и покажем на примерах, как прорабатывать это сопротивление.
1. Врач демонстрирует превосходство
В случае, если врач открыто демонстрирует свое превосходство, то оптимальным вариантом будет использование такой демонстрации и перевод их в комплименты:
- Ваши достоинства это то, что привлекло меня …
- Именно поэтому я пришёл к вам, а не к вашим коллегам
- Выгодно быть таким, как вы, т.к. ваш успех, то к чему стремлюсь я …
- Вы – пример для подражания в моем случае
2. Врач пытается мягко от темы или вопроса
В таком случае, задачей медпреда будет не дать увести себя в сторону. Вы можете задать серию вопросов, раскрывающих проблему:
- Что именно заинтересовало вас в нашем предложении?
- Вопрос к информации: эти даты, цены, условия вам интересны, подходят?
- Мультивопросы: вам интересно, может быть работали с подобным раньше или слышали о таком подходе или использовали сами?
3. Врач ссылается на обстоятельства
Когда врач использует отговорки типа «я занят», «у меня прием», и т.д., у медпред есть три варианта проработки:
- Присоединиться: я сам такой, вечно спешу, позвольте я мега коротко ☺
- Узнать когда можно подойти: через 15 мин, завтра, во сколько лучше?
- Задать альтернативные вопросы: вам будет удобнее в четверг или в среду, в 15:00 или к 17-ти?
4. Врач демонстрирует негатив
С негативом также можно и нужно работать. И вот, как это сделать:
- Уточнить, что именно рассердило клиента: позвольте узнать, что именно вас разозлило, расстроило, смутило, возмутило?
- Работать с поверхностной структурой: что не так? что конкретно? Кто? Как? Почему именно это? В связи с чем?
- Обратить внимание на негатив: я вижу, вы сердитесь и я тоже чувствую неловкость, мне хотелось бы решить вопрос мирным и самым выгодным для нас обоих путем, поэтому, скажите, пожалуйста, что не так? Что нужно учесть? Исправить? Уточнить?
- Выяснить причину: скажите, пожалуйста, в чем причина такой вашей реакции?
5. Врач играет, шутит, острит, хохмит.
В этом случае, уместно будет использовать прием шутка на шутку:
— я пошутил!
— я тоже!
— пошутили и хватит: мне нравится, когда вы в хорошем расположении духа, и я всегда заряжаюсь от вас этим позитивом, однако сейчас, поверьте не до шуток, позвольте перейти к делу…
Остались вопросы? Свяжитесь с нами:
тел: +79096370055
скайп: primusinterpares2013
