Пожалуй, каждый владелец клиники стремится к стабильному росту и развитию своей компании. Но что делать, если администраторы не успевают обзванивать всех пациентов, теряются заявки и запросы в соцсетях и на электронной почте, а запись на профилактический прием практически не ведется?
Даже самый эффективный администратор, в совершенстве владеющий техниками продаж и убеждения, может показывать неудовлетворительные результаты. Такое случается, когда пациентов слишком много, а времени на заполнение первичной документации практически не остается.
Оптимальным решением будет максимально автоматизировать процессы. Так администратор лечебного учреждения сможет уделить больше внимания клиентам. Клиенты, в свою очередь, будут уверены, что их обращение не останется без внимания, а запись не потеряется. Давайте обсудим, на что стоит обратить внимание при выборе CRM.
Информация о пациентах
Во всем мире активно внедряются системы электронного документооборота. Сфера здравоохранения не является исключением. Например, в России запущен проект «Электронное здравоохранение», в Украине – медицинская система Helsi.
Главная цель этих проектов — переход к электронным картам пациентов, где хранятся все записи врачей, обследования, и диагнозы. Частные медицинские учреждения не исключение: гораздо эффективнее просматривать необходимую информацию на мониторе, чем листать всю карту пациента в поисках нужной информации.
Современные программные решения позволяют настроить и учитывать множество параметров, важных как для врачей, так и для владельцев клиники. Можно легко отследить, когда пациент обратился впервые, каких врачей посещал, какую прибыль принес клинике.
Расписание врачей и запись на прием
Еще одна опция, которая обязательно присутствует во всех CRM – электронная регистратура. Она полезна как администраторам и врачам, так и руководству клиники:
- Администраторы видят, когда врач свободен, даже если с системой работает несколько человек.
- Врачи могут спланировать свой рабочий день, видя, когда придет следующий пациент и сколько нужно времени уделить конкретному человеку.
- Владельцы клиники анализируют загрузку врачей, оптимизируют расходы и планируют маркетинговые мероприятия.
Некоторые CRM, интегрированные с сайтом клиники, позволяют пациентам записываться онлайн самостоятельно. Пациент видит свободное время врача и может легко спланировать свой визит в лечебное учреждение. Согласитесь: такое решение упрощает процесс записи на прием и освобождает массу времени как сотрудникам клиники, так и пациентам.
Кроме того, часть программных комплексов также позволяет интегрировать запись к врачам с социальными сетями. Как это работает: пациент через удобный ему мессенджер отправляет заявку и подтверждает ее через чат-бот. Заявка автоматически появляется в CRM и задача администратора – проконтролировать запись. Это может быть звонок, смс, или письмо на электронную почту.
Аналитика
Клиенты могут быть как первичные, то есть те, кто обратился по рекламе, информации в интернете, рекомендациям, так и вторичные: те, кто приходит на повторные приемы. CRM позволяет отслеживать каналы, по которым приходят пациенты, делать персональные предложения, и автоматизировать напоминание о предстоящем визите. Кроме того, наличие фильтров также значительно упрощает работу с клиентской базой: можно отследить частоту посещений, проанализировать демографию, рассчитать LTV клиентов.
Пример из реальной практики:
Стоматологическая клиника ежемесячно тратила больше $2000 на рекламу в соцсетях, печатных изданиях, бигбордах. После внедрения CRM выяснилось, что по рекламе пришло лишь 20% новых клиентов. Остальные пациенты пришли по рекомендациям.
Внедрение CRM выявило проблемы в нерациональном использовании бюджета и позволило оптимизировать затраты на рекламу, сконцентрировавшись на целевой аудитории.
Еще один важный аспект, доступный в CRM – контроль работы администраторов. Руководитель клиники четко видит, как выполняются KPI и может своевременно выявить причины, если работа неудовлетворительна.
Документация
Заполнение всех медицинских форм при приеме пациентов является одним из главных хронофагов. Электронный документооборот, в свою очередь, позволяет уменьшить затраты времени на заполнение карточки, выписку рецептов и больничных листов. Это время можно уделить более качественному осмотру пациентов.
Администраторы также могут сэкономить львиную долю времени на заполнение договоров, выписку квитанций и т.д. Достаточно внести данные пациента в CRM один раз и печатать необходимые документы всего в пару кликов. Вероятность ошибки и человеческий фактор в таких случаях снижается практически до нуля.
Автоматизация приема посетителей
Используя CRM, можно не волноваться об упущенных приемах или дезинформации пациентов. Большинство комплексов позволяют подключить ПО к телефонии, настроить автоматические рассылки и еще массу услуг. Так, при записи по телефону, администратор может воспользоваться встроенным калькулятором услуг. Не упустить клиента позволят настроенные напоминания о необходимости звонков.
Кроме того, некоторые клиники уже используют IP-телефонию и автоответчик, интегрированный с CRM. Как это работает: за сутки до назначенного приема пациент получает звонок роботизированной АТС, настроенной на голосовой ввод. Звучит сам звонок примерно так:
Робот: Здравствуйте, {Иван Иванович}! Напоминаем, что вы записаны на прием к врачу Н. Запись на 16-00. Вы будете на приеме?
Пациент: Да, буду
Робот: Спасибо за подтверждение, ждем вас завтра в нашей клинике.
Таким образом, администратору не нужно обзванивать всех пациентов. Особенно это актуально, если поток клиентов очень большой. Если же пациент ответит «нет», то робот переведет звонок на администратора и запись будет перенесена.
Резюме
Подводя итоги, отметим, что несмотря на прогресс, все еще немало владельцев клиник, администраторов и врачей, которые не понимают важность и необходимость перехода на электронное обслуживание пациентов. Необходимо понимать, что во-первых, новые законы обязывают медицинские учреждения переходить на электронный документооборот. А во-вторых, правильная CRM система, настроенная под конкретную клинику, позволит оптимизировать использование рабочего времени персонала, а также повысить эффективность работы клиники.
Остались вопросы? Свяжитесь с нами:
тел: +79096370055
скайп: primusinterpares2013
