Комплименты можно и нужно использовать в работе с клиентом, независимо от того, кто перед вами: врач, первостольник, закупка, или просто покупатель в магазине. Причем, пользоваться этим инструментом можно на всех этапах продаж: от установки контакта до работы с возражениями.
О том, как правильно им пользоваться, мы расскажем ниже.
Зачем медпреду нужны комплименты?
На самом деле, комплименты отлично работают на каждой стадии продаж: от приветствия до работы с возражениями и заключения договоренности. Если с комплиментами на этапе установления контакта вопросов практически не возникает, то на стадии проработки возражений у неопытных продажников может возникнуть вопрос: как комплименты могут помочь преодолеть возражения клиента?
Для начала, давайте представим обычную рабочую ситуацию: вы приходите к врачу, проводите обычный визит, но врач по каким-либо причинам отказывается назначать ваш препарат. Довольно распространенная ситуация, не так ли?
С возражениями нужно работать. Более того, некоторые медицинские представители превращают работу с возражением в настоящую борьбу аргументов и контраргументов. Что если вместо сухих аргументов, вы используете комплимент?
Главное правило комплиментов – не переборщить и избегать лести. Данный инструмент обладает огромной эффективностью, но применять его нужно очень аккуратно.
Принципы создания комплиментов
Давайте подробнее остановимся на ключевых характеристиках комплиментов. Мы подробно объясним, какими должны быть комплименты, чтобы они работали на вас:
- Комплименты должны быть искренними. Если вам, по какой-либо причине, сложно делать комплименты, то лучше обойтись без них, чем выдавливать его сквозь зубы. Если вам сложно говорить клиентам приятные вещи — тренируйтесь!
Упражнение: старайтесь во всех людях, которые вам встречаются, искать что-то хорошее: коллеги, друзья, знакомые, попутчики в транспорте. Не обязательно говорить это вслух, если вы не готовы.
- Избегайте шаблонных фраз. Забудьте выражения типа «Женщина – украшение коллектива», «у вас очень красивые глаза», и т.д. Во-первых, это выглядит вульгарно, во-вторых, неискренне.
- Будьте конкретными в своих высказываниях. Давайте сравним два комплимента: «Вы – хороший врач» и «Совет, который вы дали в прошлый раз, мне здорово помог!». Второй комплимент звучит явно сильнее, в то время, как первый пример звучит довольно шаблонно. Когда вы обращаете внимание на конкретику, избегать банальностей значительно легче.
- Избегайте оценочных суждений. Комплимент о «хорошем враче», который мы привели выше, является не только размытым, но и оценочным. Давайте разберемся, почему это плохо. Во-первых, ваша оценка может не совпадать с оценкой клиента и, в таком случае, она может быть расценена как издевка. Во-вторых, прежде чем давать оценку кому-либо, подумайте: являетесь ли вы для этого человека авторитетом. Не от всех людей мы готовы выслушивать оценки.
- Высказывайте личное мнение. Пример: “Я в восторге от врачей, которые пользуются авторитетом у своих пациентов». В этом случае, высказано личное мнение медицинского представителя, а врач уже сам решает: воспринимать ли этот комплимент на свой счет. Спойлер: в 90% случаев, это будет воспринято именно так.
- Используйте косвенные комплименты. Что такое косвенный комплимент? Это высказывание с использованием мнения других людей. Например: «{имя человека, являющегося авторитетом для клиента}, очень хорошо отзывался о вас», «Читал вашу статью в {издании} – я в восторге!».
Логические уровни и комплименты
Мы уже писали ранее о том, что такое нейро-логические уровни и как их использовать в работе медпреда. Их также можно и нужно использовать при составлении комплиментов. Напомним основные уровни:
Базовые уровни – окружение, поведение и возможности/способности. Более высокие уровни – убеждения, личность и миссия клиента. Давайте рассмотрим, как можно использовать эти уровни при проработке возражений клиента: «Я не уверен в вашем препарате», «меня устраивает препарат А и препарат В. Не вижу смысла в назначении еще и вашего препарата».
- В качестве реакции, можно предложить комплимент, ориентированный на базовые уровни. Используем косвенный комплимент: «{имя авторитетного врача} также сомневался в нашем препарате, но попробовав, назначает именно его вместо препарата Х». Личное мнение: «Да, я понимаю, что врач должен принимать взвешенные решения» или «Опытные врачи часто спрашивают об эффективности клинических испытаний».
- Если ориентироваться на более высокие уровни, можно использовать такие комплименты: «спасибо за запрос, я как раз хотел объяснить, чем наш препарат отличается от А и В!», «да, безусловно, серьезные врачи рекомендуют только эффективные препараты».
Еще один пример, как отработать одно из труднейших возражений: «Ваш препарат не сработал!». Здесь, грамотный медпред может сделать комплимент на уровне личности и миссии врача или первостольника: «Как хорошо, что вы об этом сообщили! Давайте разберемся, почему так случилось и как избежать проблем в дальнейшем». Если врач доверяет вам, то у медицинского представителя есть шансы собрать качественную обратную связь, выяснить ошибки в назначении, и/или причинах, по которым препарат не сработал.
В заключение, хотелось бы еще раз отметить: комплименты – очень мощный инструмент и пользоваться им нужно очень аккуратно. Хотите узнать больше? Запишитесь на консультацию:
тел: +79096370055
скайп: primusinterpares2013
