Администратор медицинской клиники — одна из ключевых фигур в работе с клиентами. Задача администратора, с одной стороны, обеспечить эффективный визит пациента, а с другой — максимизировать прибыль. Но задумывались ли вы, какую роль играет рабочее место?
На самом деле, рабочее место администратора может как привлечь посетителей, так и создать проблемы для продаж услуг клиники.
Рабочее место администратора: руководитель, регистратор, клиент
Давайте разберемся, какое значение играет рабочая зона администратора для руководства клиники, клиента, и самого администратора.
Итак, для пациента – это именно та зона, где он записывается на прием, задает вопросы, касающиеся приема и лечения, уточняет информацию о дополнительных услугах, оплачивает визит к врачу, и выражает свои эмоции. Для руководителя — это касса, мини-атс, кнопка тревожной сигнализации, сейф, документы, карты клиентов, и так далее.
С точки зрения администратора, рабочее место — это все, что мы указали выше, плюс зона личного комфорта. Почему? Все просто – как правило, это стойка, за которой он может спрятаться, в том числе, от клиента.
Стойка администратора клиники = барьер?
Подумайте, когда администратор в вашем лечебном учреждении выходит из-за стойки, чтобы пообщаться с клиентами? Скорее всего, ответ будет «практически никогда». А значит, что таким образом, вы сами ограничиваете свои продажи.
Какой же должна быть стойка, чтобы улучшить продажи? Что должно быть на рабочем месте администратора?
Идеальная стойка будет разделена на 2 зоны:
- Открытую (верх), где пациент может облокотиться, записать необходимую информацию, просмотреть рекламные материалы.
- Закрытую (низ), для полноценной работы администратора, где и находится телефон, компьютер, касса, и т.д.
Оптимальная длина стойки – не более полутора метров. Это нужно для обеспечения мобильности администратора. Если рабочее место будет короче, то все необходимые инструменты просто не поместятся. В случае с длинным рабочим столом теряется мобильность.
Также стоит избегать закругленных форм. Так вы создадите ту самую закрытую зону и увеличите барьер между клиентом и администратором клиники.
Рабочее место администратора: где и как?
Следующий аспект, который стоит обсудить — где расположить стойку и что там должно быть. Вспомните, как расположена стойка в вашей клинике: по ходу движения потока клиентов, перпендикулярно потоку, или под углом 45 градусов? Место стойки может напрямую влиять на поведение клиента.
Стойка по ходу движения
Очень часто встречается именно такое расположение рабочего места администратора клиники. Но является ли оно эффективным? Клиент, заходя в клинику, просто проходит мимо администратора и идет напрямую в кабинеты врачей. При этом, замечания регистратора игнорируются.
Почему так происходит? Во-первых, в некоторых клиниках, такая стойка не заметна. И остановить клиента будет непростой задачей — администратору нужно выйти из-за стойки и перекрыть дорогу пациенту. Но мы помним, что рабочая зона — это еще и касса, которую оставлять без присмотра категорически нельзя.
Стойка администратора перпендикулярно потоку пациентов
Альтернативой параллельного расположения будет стойка, расположенная перпендикулярно движению клиентов. Пожалуй, этот вариант встречается наиболее часто.
Клиент, заходя в клинику, сразу упирается в стойку, то есть в барьер. С одной стороны, администратору легче контролировать пациентов. Но с другой, барьер на входе будет провоцировать агрессивное поведение клиентов.
С точки зрения безопасности, этот вариант оправдан: администратор видит клиента, подходящего к клинике, наблюдает за тем, как он входит. Но с другой стороны, когда клиент подходит к стойке, администратор уже не улыбается (ведь пару минут он уже наблюдает за пациентом), плюс, само осознание, что за тобой наблюдают уже само по себе неприятно. Итог: агрессивный и раздраженный пациент.
Стойка под углом
Третий вариант – поставить стойку администратора под углом к потоку пациентов. При необходимости, администратор может легко подойти к клиенту в холле, пообщаться, установить личный контакт.
С другой стороны, такое расположение будет менее агрессивным по отношению к самим клиентам – нет того чувства «всевидящего глаза». С третьей — зона комфорта самого администратора также присутствует.
Рабочее место администратора: задачи
Продумывая расположение зоны работы администратора клиники и его наполнение, руководитель должен учитывать три основных предназначения: информация, касса, безопасность. Рассмотрим каждый из аспектов подробнее:
Стойка администратора = информация для клиента
Именно здесь пациент получает всю необходимую информацию. Чаще всего, информация получена от администратора. Но нередко можно встретить стойки, буквально заваленные рекламной продукцией.
А теперь давайте представим несколько реальных ситуаций:
- Клиент, подойдя к стойке, начинает рассматривать буклеты, игнорируя администратора. Но администратор никуда не девается и молча наблюдает за пациентом. Нагнетается обстановка, клиент начинает раздражаться.
- Клиент полностью игнорирует буклеты и напрямую общается с администратором.
Какая из этих двух ситуация способствует успешным продажам и позитивной атмосфере в медицинской клинике? Ответ: никакая. Свалка из рекламных продуктов отталкивает, а молчаливое изучение прайсов и рекламы только раздражает.
Выход есть: полностью убрать рекламу из рабочей зоны администратора. Переместите ее в зону отдыха. Так, ожидая врача, пациент скорее всего возьмет буклет и ознакомится с рекламой в спокойной обстановке, а при необходимости — подойдет к администратору и задаст интересующие вопросы.
Стойка = касса
Вспомните, как организованы кассы в супермаркетах: мелкие продукты, которые провоцируют на дополнительные покупки.
В случае с медицинской клиникой этот прием также можно использовать. Пока администратор выписывает чек, считает сдачу, проверяет журнал на предмет следующей записи к врачу, пациент скучает.
Если в это время он будет рассматривать сопутствующие товары, то скорее всего, он сделает дополнительные покупки. А если администратор хорошо владеет продажами, то и запишется на дополнительные процедуры в вашей клинике.
Какие товары можно показать? Например, зубные пасты, ирригаторы, щетки в стоматологической клинике; стенды с предметами по уходу за очками/линзами в офтальмологии; уходовую косметику в дерматологической клинике, и так далее. Главное – не переусердствовать.
Стойка администратора = безопасность и комфорт клиентов
Рабочая зона администратора клиники – место, где клиент решает большинство своих вопросов. При этом, чтобы обеспечить хороший уровень продаж, пациент должен себя чувствовать в безопасности, окруженным заботой и вниманием. Для этого, стойка должна бать расположена рядом с зоной ожидания, а администратор должен обязательно уделять внимание клиенту и предугадывать его желания.
Кроме того, рабочее место обязательно должно быть оборудовано тревожной сигнализацией, и, опционально, мониторами для видеонаблюдения. Мониторы нужны для того, чтобы администратор мог видеть клиентов возле кабинетов врача. При этом желательно, чтобы сами клиенты не могли видеть, что происходит на мониторах – никто не любит, когда за ним наблюдают
Как видите, такая простая вещь, как стойка администратора, может существенно влиять на продажи в вашей клинике. Нужна консультация? Свяжитесь с нами:
тел: +79096370055
скайп: primusinterpares2013
