Каждый медпред сталкивается с ситуацией, когда клиент уходит от ответа. Поэтому важно научиться правильно понимать сказанное и то, что осталось в контексте. Ниже мы рассмотрим несколько техник, которые помогут вам выяснить, что конкретно имеет ввиду ваш клиент: врач или первостольник.
Цель диалога
Для того, чтобы понять клиента, в первую очередь, нужно определиться с тем, что конкретно вы хотите получить от конкретного врача в конкретном контексте.
Первое, что медпред может хотеть выяснить – профессиональные нюансы работы врача. Это нужно для того, чтобы правильно понять его потенциал и выстроить дальнейшую стратегию работы, а также скорректировать план продаж.
Вы можете использовать следующие вопросы:
- Какие у врача и первостольника портреты пациентов в голове, как они себе их видят?
- С какой патологией сталкиваются? Как они себе ее представляют?
- Какова структура пациентов, каких больше, каких меньше?
- Как они подходят к лечению конкретных пациентов и конкретных нозологий?
- Какие препараты используют, как, почему, как контролируют результат?
- Как работают, что конкретно делают и не делают, какой у них функционал?
- Как понимают, что нужно пациенту?
- Как назначают, предлагают, рекомендуют, отпускают, заменяют?
- С какими проблемами, сложностями, неприятностями сталкиваются?
- Что делают, если какие-то препараты не дают желаемого эффекта?
- Как поступают при возникновении нежелательных эффектов?
Второе направление работы с клиентом – выяснение личных предпочтений. Ответы на следующие вопросы помогут вам понять личность врача или первостольника и найти подход к конкретному человеку:
- Что любят, не любят делать на работе?
- Что делают вне работы?
- Какие у клиента увлечения, предпочтения, привязанности?
- Какие цели, ценности, принципы, привычки?
- Какая у клиента семья, дети, родные и близкие?
На самом деле эти списки можно продолжать до бесконечности. Важно, чтобы перед беседой у медпредставителя было четкое понимание, что он может попытаться понять и наметить себе направление поиска нужной информации.
Базовые техники
Следующий этап в понимании клиента — использование базовых техник. Они достаточно просты и их применение доступно всем, независимо от подготовки. Например, МНСПУ:
- Молчание
- Наблюдение
- Слушание
- Понимание
- Уточнение
Медпред должен уметь вовремя замолкать, а также наблюдать за собеседником. Невербальные сообщения дают 95% правдивой информации, которая скрыта между строк. То, как врач или первостольник ведет себя на встрече, их мимика и жесты могут рассказать о многом. Навыки внимательного слушания помогут раскрыть подтекст и правильно понять собеседника.
От автора:
Невероятно важно понимать правильно термин «ПОНИМАНИЕ» в этой формуле. Понимание означает, что мы вовремя замолчав, внимательно наблюдаем, внимательно слушаем и пытаемся понять собеседника. Целенаправленно ищем в его поведении и словах ответы на свои вопросы, заданные в цели на старте общения. Уловив понимание, мы уточняем его правильность. То есть задаем вопросы на понимание (ссылка на статью). Уточняем правильно ли мы поняли собеседника.
Техник чтения между строк много и о них прекрасно написано в книге «Базовые техники НЛП» Надежды Владиславовой. Мы же предложим вам всего лишь четыре в виде формулы МНСПУ. Эти техники помогут любому медицинскому представителю понимать врачей и первостольников между строк. Тем не менее, без них никакие другие техники работать не будут.
Фразы-маячки
Во время беседы, медпреду необходимо обращать внимание на фразы-маячки, которые могут навести нас на красные кнопки для понимания собеседника.
Ниже, мы приведем небольшой их перечень.
Фразы — акценты:
- Слишком долго. Очень дорого. Чересчур затратно.
- Много. Мало. Быстро. Медленно.
- Не корректно. Не этично. Смешно, Скучно.
- Все. Всегда. Обычно. Как всегда.
- Ясно. Понятно. Известно. Очевидно.
Акценты поведения, проявление эмоций:
- Недовольство
- Разочарование
- Обида
- Злость
Во время общения с клиентами, медпред должен постоянно держать в голове вопросы, понимание которых, поможет в дальнейшей работе с врачом и первостольником:
- Почему он так сказал?
- Почему он так себя ведет?
- Что он на самом деле хочет?
- Что его может не устраивать?
- Чего не хватает?
- Какие минусы озвучены первыми, какие последними? Почему именно они?
- Какие проблемы он указал?
- Понимает ли он процедуру, процесс, механизм, нюансы, как это работает?
- Есть ли конкретные трудности с выполнением конкретных действий?
- Делает ли он это рекомендуемое мной действие или нет? Или только говорит, что делает? Если не делает, почему?
- Какой социальный негатив был после этого действия?
- Какого социального негатива/резонанса они могут бояться?
- Какой психоэмоциональный негатив был?
- Какой психоэмоциональный негатив может вызвать это действие?
- Какого психоэмоционального негатива они могут бояться?
- Чего он боится?
- Что боится потерять?
- Беспокоит ли его вопрос: «А что будет, если …»? В каких аспектах?
- Что ему мешает это сделать или не сделать то, что я ему рекомендую?
- Что для него слово «совесть»? Какой смысл он в него вкладывает?
- За что, за кого он переживает?
- О чем, о ком беспокоится?
- Какие ошибки допускает?
- Как использует данные мной инструменты?
- Как он это делает, использует? Может быть ошибка в правильности выполнения, использования им самим конкретных действий, предметов, моих рекомендаций?
- Что мешает ему понять и принять мою позицию, мою ценность, моё предложение?
- Какие у него пациенты, с чем, какова их структура?
- Чем он лечит, что рекомендует, почему?
- Заменяет препараты или нет, когда, почему, на чем основывается?
- Как контролирует результат лечения?
- Как работает с дозами, титрует или нет, работает максимальными, минимальными, ступенчато от малого к большому или от большого к малому?
- Использует ли комбинированные формы, да/нет, почему в каких ситуациях?
Остались вопросы? Свяжитесь с нами любым удобным способом:
Тел, WhatsApp, Viber, Telegram, Facetime: +79096370055
скайп: primusinterpares2013
