Для того, чтобы администратор медицинской клиники качественно выполнял свою работу, он должен понимать цели, задачи и обязанности.
Что же входит в эти понятия?
Давайте разберем ниже.
Цели администратора клиники
По сути, работа администратора должна стремиться к выполнению двух главных целей:
- Все позвонившие должны быть записаны на приём и прийти в клинику
- Все пришедшие в клинику должны стать постоянными клиентами
Иными словами, главная цель администратора медицинской клиники – достичь 100% конверсии. Возможно, это может показаться недостижимым, тем не менее, в практике клиентов Primus In Pelagus такие кейсы есть.
Если регистратор качественно выполняет свои задачи, владеет навыками продаж и общения с клиентами, то 100% конверсия станет реальностью.
Задачи администратора клиники
Для того, чтобы достичь цели, необходимо четко поставить задачи и очертить конкретный перечень обязанностей для каждого сотрудника. Некоторые руководители клиники не понимают, что администратор не может сочетать в одном лице личного секретаря, регистратора, продажника, ассистента врача и, желательно, уборщика. Возможно, это реализуемо в каких-то очень маленьких частных медкабинетах, но совершенно нереально и неправильно, когда речь идет о медицинском учреждении, стремящемся завоевать положительную репутацию у клиентов.
Итак, какие задачи должны стоять перед администратором? На самом деле, их немного:
- Эффективная коммуникация с пациентами. Мы помним, что каждый звонок в клинику должен превратиться в запись и прием у врача.
- Эффективная работа с врачами. Администратор должен контролировать время приема, согласовывать его с врачом, а все посетители должны быть грамотно распределены по врачам. Именно администратор должен минимизировать время ожидания у врача и количество отмененных записей на прием.
- Завоевание лояльности у клиентов. Для того, чтобы каждый посетитель клиники стал постоянным, администратор должен сформировать доверительные отношения с новыми клиентами и поддерживать дружбу с постоянными.
- Постоянное развитие и обучение. Администратор, не желающий заниматься профессиональным саморазвитием, изучением новых техник и опыта лучших клиник, вряд ли сможет увеличить количество повторных обращений и превратить звонок в запись на прием.
Обязанности администратора клиники
Еще одна частая ошибка – перенос опыта из «советской» поликлиники в современное клиентоориентированное медучреждение. Чаще всего, это происходит потому что администратор не понимает важности своей работы и не знает своих обязанностей.
Несмотря на то, что должностная инструкция администратора является индивидуальной для каждой клиники, есть некоторые положения, общие для всех медклиник.
Итак, администратор должен:
- Соблюдать правила клиники:
- Знать и выполнять стандарты медучреждения: KPI, продукты и услуги клиники; инструкции, регламенты, приказы.
- Неукоснительно выполнять распоряжения главного врача и руководителя.
- Посещать все обучающие мероприятия, организованные клиникой.
- Соблюдать субординацию.
- Активно участвовать в развитии клиники, предлагая конструктивные изменения.
- Качественно обслуживать пациентов:
- Вежливо общаться по телефону и лично.
- Узнавать и только потом консультировать по запросу для целенаправленной записи.
- Грамотно предоставлять информацию в нужном объёме.
- Знать график/нюансы работы врачей и уметь согласовывать удобное время записи.
- Обзванивать накануне приёма и контролировать приход в клинику.
- Профессионально работать с жалобами/возражениями/сомнениями/конфликтами.
- Встречать, распределять пациентов по врачам, заботиться о приятном ожидании.
- Активно брать у пациентов любую обратную связь и, при удовлетворенности обслуживанием, просить оставить отзыв.
- Понимать возраст пациентов, принадлежность к той или иной возрастной группе и учитывать это при общении, построении отношений и рекомендации доп услуг.
- Контролировать рабочую зону и внешний вид:
- Следить за состоянием одежды и запахом из полости рта.
- Следить за чистотой зоны ожидания и рабочего стола.
- Следить за наличием и постоянно раздавать/знакомить пациентов с рекламой.
- Правильно работать с документацией:
- Вовремя вносить информацию в ПО клиники.
- Контролировать ведение карт пациентов.
- Контролировать выдачу справок, листов нетрудоспособности, и т.д.
- Вести отчетность, работа с врачами.
- Уметь работать с кассой.
При этом, типичный день администратора выглядит примерно следующим образом:
- Приход на работу согласно графика;
- Проверка работы компьютера, телефона, программного обеспечения;
- Просмотр и дополнение списка задач (лист ожидания, график врачей);
- Расстановка приоритетов и сроков на каждую задачу;
- Обзвон пациентов по плану (в случае отсутствия клиентов) и выполнение задач;
- Ведение отчетности по факту обслуживания приходящих пациентов (первичных/повторных), каналов их поступления, входящих/исходящих звонков, их результатов и выполненных/не выполненных задач (статистика отказов);
- Предоставление в конце смены статистического отчета о проделанной работе и передача смены коллеге (невыполненные срочные задачи должны быть переданы и доделаны новой сменой).
Нужна инструкция для вашей клиники? Свяжитесь с нами любым удобным способом:
тел: +79096370055
скайп: primusinterpares2013
