Каждая клиника регулярно сталкивается с жалобами пациентов. Руководству клиники очень важно понимать, что вызвало проблему и разработать соответствующий алгоритм работы с жалобами, а также обучить персонал правильной работе с конфликтными ситуациями. В данной статье мы рассмотрим основные причины, вызывающие жалобы, принципы работы, а также юридические аспекты работы с обращениями пациентов.
Какие бывают жалобы?
На самом деле, пациенты могут жаловаться по абсолютно любым, в том числе и необоснованным, поводам. Поэтому, администрация клиники должна регулярно собирать отзывы о работе компании и своевременно реагировать на них. Но сначала давайте разберемся с жалобами: какие они бывают и почему возникают.
Жалобы можно разделить на два основных типа: обоснованные и необоснованные.
Обоснованные жалобы
Такие обращения напрямую вызваны неудовлетворительной работой персонала клиники. Например:
- Пациент пришел вовремя или раньше назначенного времени, но попал к доктору лишь спустя час или два.
- Персонал клиники нагрубил клиенту.
- Назначенное лечение не решило проблему пациента, а врач не захотел выяснять причину.
- Пациент не получил полную информацию о состоянии здоровья.
- Администратор не отправил пациенту вовремя результаты анализов/обследования.
К сожалению, все описанные примеры имеют место в реальной жизни. Администратор клиники должен уметь работать с недовольными клиентами, а руководство клиники — своевременно реагировать и анализировать причины такого недовольства. Особенно, если пациенты жалуются регулярно.
Необоснованные жалобы
Необоснованные жалобы также нередки в медицинской практике. Почему они возникают? Например, существует определенный тип пациентов, которые приходят в клинику с одной целью — поскандалить. Такие клиенты существуют, но это не единственная причина необоснованных жалоб.
Также клиенты могут жаловаться на то, что рекомендации врача не помогают, но при выяснении подробностей оказывается, что пациент не следовал плану лечения. Кроме того, пациенты могут некорректно оценивать эффективность лечения и ожидают, что проблема будет решена молниеносно.
Пример из реальной практики:
Пациентка обратилась в клинику с жалобой на ухудшение зрения. При детальном обследовании выяснилось, что произошел вывих хрусталика в стекловидное тело, а также диагностирована катаракта хрусталика. После проведенной операции спустя три дня клиентка пришла с жалобой на клинику и некомпетентного врача, поскольку зрение не восстановилось, как она ожидала.
Еще один тип жалобщиков – пациенты, которые считают, что им «все должны»: от администратора до владельца клиники, только по факту обращения в клинику.
Почему возникают жалобы?
Регулярный мониторинг обращений пациентов поможет руководству клиники вовремя отреагировать и устранить причину жалоб. Давайте разберемся, что может вызвать недовольство клиентов:
Организационные проблемы
Как правило, такие жалобы возникают из-за недостатков в бизнес-процессах клиники. Ниже, вы найдете наиболее распространенные причины:
- Отсутствие стандартов общения с пациентами. Важно, чтобы каждый сотрудник знал, как правильно общаться с пациентами. Более того, не только знал, но и применял.
- Отсутствуют корпоративные ценности и миссия клиники. Если миссия сформулирована лишь формально, а сотрудники ее игнорируют, то смысла в таком документе просто нет.
- Отсутствуют ресурсы для качественного оказания медицинской помощи. Так, например, если в клинике принимает кардиолог, но нет базового оборудования хотя бы для снятия ЭКГ, то пациент скорее всего пойдет к конкурентам, которые оказывают полный спектр услуг.
- Конфликтная обстановка в коллективе. К сожалению, бывают случаи, когда врач неуважительно отзывается о своем коллеге, рассказывает пациенту об ошибках коллег, специально срывает или задерживает прием. Подобные ситуации могут запросто привести к жалобам на клинику. Кроме того, конфликты руководства с сотрудниками также могут стать причиной недовольства пациентов. Согласитесь: не очень приятно лечиться у врача, который постоянно нервничает или срывается на пациентах.
Профессиональные проблемы
Профессионализм врача также может стать поводом для недовольства клиентов. С одной стороны, можно возразить: у пациента нет медицинского образования, а следовательно он не может адекватно оценить знания врача. Тем не менее, пациент может оценить отношение врача. Например:
- Во время выяснения анамнеза, врач не отрывается от смартфона или компьютера, отвлекается на посторонние занятия, перебивает пациента, и т.д.
- Врач высказывает оценочные суждения или проявляет грубость по отношению к пациенту: «Мамаша, куда вы смотрели?» «Что за бред?!». Да, эти примеры взяты из реальной практики и подобные высказывания гарантировано вызовут недовольство.
Как работать с жалобами пациентов?
Прежде чем давать обратную связь на жалобу, руководство клиники и администраторы должны понимать юридические тонкости ответа. Так, в большинстве стран действуют соответствующие законы, регламентирующие сроки ответов и санкции за несвоевременное реагирование на обращение пациентов.
Важно изучить эти нюансы и подготовить соответствующую инструкцию для сотрудников клиники, чтобы реакция была максимально оперативной. В противном случае клиент может обратиться в вышестоящие инстанции, что, в свою очередь, повлечет внеплановые проверки деятельности клиники и/или штрафы.
Юридические аспекты работы с жалобами
Если брать законодательство Российской Федерации, то Федеральный закон №59-ФЗ от 02 мая 2006 г. «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» устанавливает срок ответа в 30 дней с момента получения обращения. При этом ответ должен быть дан в той же форме, что и само обращение. Если вы получили жалобу в электронном виде, то и ответ должен быть в электронной форме. На письменные обращения – отвечаем письменно. За отсутствие ответа также предусмотрена административная ответственность клиники в размере от 5 до 10 тысяч рублей (КоАП РФ, ст. 5.59).
В некоторых случаях на обращения можно не отвечать и эти ситуации четко описаны в законе №59-ФЗ. Речь идет об анонимных обращениях; обращения вне компетенции клиники; обращения не поддающиеся прочтению, содержащие оскорбления, ненормативную лексику, угрозы; обращения, ведущие к разглашению врачебной тайны. В этих случая следует сообщить клиенту, что удовлетворение его жалобы невозможно и указать на причины.
Также мы настоятельно рекомендуем при составлении ответов на жалобы консультироваться с юристами, чтобы избежать дальнейших негативных последствий.
Стоит отметить, что в разных странах могут устанавливаться другие нормы и требования. Поэтому обязательно учитывайте законодательство вашей страны и своевременно отслеживайте изменения. Это касается не только жалоб, но и деятельности клиники в целом.
Как сократить количество жалоб?
Выше, мы перечислили наиболее часто встречающиеся причины недовольства клиентов. Соответственно, чтобы минимизировать количество жалоб, стоит принять комплекс мер:
- Обучить персонал навыкам межличностной коммуникации. Речь идет об обязательной практике отработки конфликтов и претензий.
- Проработать алгоритм и скрипты работы с недовольными клиентами. Это поможет уменьшить жалобы и обращение в вышестоящие инстанции.
- Внедрить стандарты лечения. Стандарты и протоколы лечения помогут снизить количество жалоб на неудовлетворительное качество лечения.
- Внедрить и донести корпоративные ценности до каждого из сотрудников.
Руководство клиники должно понимать, что все эти меры должны приниматься в комплексе и ДО появления первых жалоб. При этом, абсолютно все сотрудники, от директора до младшего обслуживающего персонала должны не только знать, но и применять стандарты на практике. Не лишним будет использовать технику «тайного покупателя», который сможет проверить, как ваши сотрудники выполняют инструкции и следуют протоколам.
Остались вопросы? Свяжитесь с нами:
тел: +79096370055
скайп: primusinterpares2013
