Должен ли администратор клиники обзванивать клиентов? Если должен, то с какой целью? Будут ли исходящие звонки пациентам бесполезной дополнительной нагрузкой и как они скажутся на отношениях пациент-клиника?
Давайте рассмотрим подробнее, как, для чего, и в каких случаях необходим обзвон пациентов.
Нужно ли обзванивать пациентов?
Ответ однозначен – обязательно! Причем, цель звонка может быть различной: напомнить о записи и уточнить, будет ли клиент; пригласить на плановый осмотр; оповестить о новой программе или акции, которая проводится в клиники.
Качественный подход к работе с базой пациентов может значительно увеличить загрузку врачей, и, как следствие, прибыль медицинского учреждения. При этом важно, чтобы администратор относился к данной обязанности ответственно и максимально корректно.
Как НЕ нужно работать с исходящими звонками?
Ключевое понятие в работе с пациентами – ответственность и корректность. Если администратор делает рассылку по всем клиентам базы, без персонификации и идентификации клиента, эффект может быть обратным ожидаемому. Давайте разберем на конкретных примерах из практики:
- «Акция в клинике MedServiceZZ: скрининг щитовидной железы со скидкой 30%. Спешите записаться! Тел.: 0800-500-500-500». Скорее всего, большая часть клиентов отнесется к подобному сообщению с недоумением: в данный момент мне не нужна эта услуга, зачем мне это сообщение? Еще хуже, если такое sms получит клиент, оставшийся недовольным после визита в вашу клинику — реакция будет резко негативной.
- «Валентина Викторовна! Клиника MedServiceZZ поздравляет Вас с Днем Рождения. Запишитесь на профилактический осмотр к гинекологу со скидкой 10%. Скидка действительна в течении 14 дней. Тел: 0800-500-500-500». Пожалуй, последнее, о чем хочется думать в день рождения – о профилактических визитах к врачу. И еще более нелепо выглядит принуждение воспользоваться услугами клиники в течении ближайших двух недель. Заботой о клиентах подобное сообщение точно назвать нельзя.
Почему подобные рассылки вызывают только раздражение и не увеличивают продажи? На самом деле, все довольно просто.
Во-первых, каждый день мы получаем sms и email рассылки, где каждая компания старается мотивировать нас что-то купить: «Скидки на рулонные шторы 50%», «Быстрый кредит на карту», «Минус 40% на корм для вашего питомца», «Новый iPhone по предзаказу всего за 98888 рублей». У пользователей вырабатывается слепота к рекламным объявлениям (Ad Blindness) и высока вероятность того, что ваше послание просто потеряется в информационном шуме.
Во-вторых, даже если ваше сообщение будет персонализировано, но без актуализации проблем клиента, оно также вызовет отторжение и неприятие. Подобные послания выглядят впариванием. О том, как продавать консультируя, мы подробно описывали на примере работы медицинский представитель-аптека. Основу принципа можно и нужно использовать в работе администратора клиники.
Как ПРАВИЛЬНО звонить пациентам?
Первое и главное правило: звонок должен быть адресован конкретному пациенту и отвечать потребностям клиента. Администратор или сотрудник кол-центра должен показывать, что клиника заботится о своих пациентах, а не пытается продать свои услуги кому-либо.
Что нужно учитывать при планировании стратегии и скриптов исходящих звонков?
- Обязательное согласование с клиентом последующих звонков. В CRM клиники должна вноситься информация о предпочитаемых способах связи с клиентом (телефон, мессенджер, социальные сети); времени звонка (утро/обед/вечер); днях. Все это необходимо фиксировать и обновлять после консультации или лечения. Например:
«Виктория Владимировна, спасибо за визит в нашу клинику. Доктор отметил необходимость повторного визита через два месяца. Подскажите, актуален ли ваш номер в WhatsApp? Мы свяжемся с вами ближе к дате и согласуем удобное для вас время и дату визита к вашему врачу.»
- Обязательное согласование вопросов, по которым клиника может связываться с пациентом. Сообщения и, тем более, звонки без предупреждения могут быть расценены как вторжение в личное пространство. Поэтому очень важно, чтобы администратор получил разрешение пациента на звонки.
Среди основных поводов для контакта могут быть следующие:
- Напоминание пациенту о назначенном визите: день и время. С одной стороны, такой звонок позволит администратору контролировать загрузку и вовремя отменять или переносить запись. С другой стороны, покажет клиенту, что его ждут и заботятся о нем.
- Напоминание о необходимости и важности следования согласованному плану лечения. Еще один способ проявить заботу о клиенте – показать, что вы переживаете о возможных осложнения, если отклониться от плана лечения.
- Приглашение на контрольный осмотр после сложного лечения. Данный звонок будет актуален только если пациент сам не записался на прием к врачу.
- Приглашение на профилактический осмотр. Этот повод можно использовать только если с клиентом договорились и получили разрешение на звонки. Возможно реализовать такое касание через email или сообщение в мессенджер.
В заключение, еще раз акцентируем внимание на том, что в исходящих звонках важно качество контакта и его персонализация, а не количество. Остались вопросы? Свяжитесь с нами!
тел: +79096370055
скайп: primusinterpares2013
